CAS FH in Customer Experience Management

Customer Experience Management – vom Trend zur strategischen Kernaufgabe

Wer Kundinnen und Kunden begeistert, stärkt die Kundenbindung und schafft einen klaren Wettbewerbsvorteil. Kein Wunder, dass längst auch die Chefetagen erkannt haben, dass das CX-Management und die Umsetzung der Customer Centricity strategische Kernaufgaben sind. Und doch bleibt die Umsetzung häufig unter den Erwartungen. Wo liegen die Herausforderungen? Und gibt es ein Erfolgsrezept?

Von der Kundenanalyse zum massgeschneiderten Serviceangebot

«Wer sind unsere Kundinnen und Kunden – und was entlastet sie oder schafft ihnen echten Mehrwert? Worüber freuen sie sich, was verärgert sie? Wie verhalten sie sich, und wann, wo und womit treten wir mit ihnen in Kontakt? Solche Fragen lassen sich nur durch eine systematische Analyse der Customer Journey beantworten. Erst wenn Unternehmen ihre Kundschaft wirklich verstehen, können sie innovative Angebote und maßgeschneiderte Services entwickeln, die spürbaren Nutzen stiften.

Entscheidend ist die konsequente Umsetzung

Wenn ein begeisterndes Kundenerlebnis entstehen soll, müssen:

• alle Mitarbeitenden motiviert sein, ihren persönlichen Beitrag zu leisten
• Prozesse und IT-Systeme konsequent CX-orientiert ausgerichtet werden
• digitale Tools und KI-Lösungen das besondere Kundenerlebnis dauerhaft verankern.

Dafür braucht es starke Führungspersönlichkeiten, engagierte Brückenbauer und kompetente Projektleitende, die mit transformationalen Führungsansätzen, KPI-basierten Argumenten und fundiertem Technologieverständnis die gesamte Organisation auf den Kundennutzen ausrichten.

Ablauf des CAS in Customer Experience Management

Mit Input-Referaten, Gruppenarbeiten, Übungen und Fallbearbeitung wird das CX – Denken und -Instrumentarium gemeinsam in der Klasse und im Selbststudium erarbeitet. Das CAS lebt von seinem hohen Praxisbezug und der starken Interaktion untereinander. Die Teilnehmenden bringen ihre eigenen CX-Fragestellungen mit, die an den CX-Modellen, Konzepten und Tools gespiegelt werden. An den beiden Praxistagen «Creative Lab» und «Pitching Transferarbeit» sowie am Case Study Tag steht das Erleben und die Implementierung des CX-Managements im Vordergrund.

Zielgruppen des CAS in Customer Experience Management

• ManagerInnen, Projektleitende und Führungskräfte, die CX-Management in ihrer Organisation strategisch verankern möchten
• Fachleute im Customer Experience Management, Marketing oder Customer Management, die Use Cases kennenlernen oder validieren und implementieren möchten
• Personen mit Schnittstellenfunktion, die ihr Wissen im Bereich Customer Experience ausbauen und aktualisieren möchten
• Mitarbeitende, die eine Laufbahn als Fach- und/oder Führungskraft anstreben

Leistungsnachweis

• Erstellen einer schriftlichen Arbeit (Transferarbeit): Analyse einer konkreten CX-Problemstellung (wenn möglich aus dem eigenen Unternehmen) und Herleitung einer geeigneten CX-Massnahme
• Pitchen der CX-Analyse und -Massnahme vor der Klasse

Zulassungsbedingungen

Abschluss

Certificate of Advanced Studies Kalaidos FH in Customer Experience Management