Customer Experience … and the 10th man.

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Die Menschen, die Apollo 13 zurückholten, Airbnb (verstehen Sie, was die verkaufen?), Picasso, Spitzenköche und auch Kinder, die blaue Hunde malen, hatten einen mächtigen Antrieb: Kreativität. Sie ist die Wurzel einer langen Kette von Elementen, die Kundenerlebnisse hervorbringen, durch sie kommt das Wasser zu den Früchten, mit denen Sie Geld verdienen.

Kreativität kennen Sie, das sind Brainstormings mit Marktforschungsergebnissen, Flipcharts und bunte Stifte. Alle sitzen brav zwei Mal pro Monat von 9:00-12:00 Uhr da und denken aus der Kiste, mit brown bags (modern) aber ohne Storm.

Readiness

„Wie wir wissen, gibt es bekanntes Bekanntes; Es gibt Dinge, von denen wir wissen, dass wir sie kennen. Wir wissen auch, dass es bekannte Unbekannte gibt; Das heisst, wir wissen, dass es einige Dinge gibt, die wir nicht wissen. Es gibt aber auch unbekannte Unbekannte – die Dinge, von denen wir nicht wissen, dass wir sie nicht wissen.“

Donald Rumsfeld hat damit auf eine Denkmethode verwiesen und die „Readiness“ des US-Verteidigungsministeriums hinsichtlich Change (1). Sie ist ein bedeutendes Element von Kreativität, die hilft, den Blick zu weiten, sich Blind Spots bewusst zu sein und nicht dem Survivorship Bias zu verfallen (2).

Kreativität und Widerspruch

Die Unternehmensrealität ist anders. Moldaschl beschreibt eine Widerspruchanalyse, die Welten zwischen Anspruch und Realität aufdecken kann und damit Fehler und Potenziale zeigt (3). Graben wir nun nach Kreativität und Widersprüchen aus nur drei von vielen Perspektiven:

1. Menschen

Kreatives Denken besteht aus einer Grammatik, nämlich Bending, Blending, und Breaking und einem Vokabular, nämlich Rohmaterial, allen Eindrücken, die Menschen wahrnehmen (4). Einige Menschen nehmen mehr wahr und sehen Zusammenhänge, wo andere nicht mal das Rohmaterial erkennen.

• Sie rekrutieren Fachexperten (Schweizer HR-Tautologie), die sie später in ein Fach stecken. Innerhalb dessen zeigen sie Expertise und erfüllen exakt ihre bonusrelevanten KPI (keine Zeit für anderes).
• Ihre Stellenausschreibungen listen viele Anforderungen, die Fähigkeit zu kreativem Denken kommt aber nicht vor. Wie sollen wir das auch testen?
• Ihre kreativen Vorgesetzten schnappen irgendwo etwas auf, gehen in ein Meeting, lassen die Kreativitätsbombe explodieren, legen damit ganze Arbeitsgruppen lahm und verschwinden dann, ohne weitere Verantwortung zu übernehmen (5).
• Die hinsichtlich Kreativität zerstörerischen Kräfte von Narzissten, Mikromanagern und Machiavellisten kennt man, lässt sie aber weitermachen.
• Daniel Kahneman beschreibt erhellend, wie stark Impulse unser Denken und Verhalten bestimmen (6). So kommt es, dass Sie (im Gegensatz zu DaVinci) der erstbesten, augenscheinlich passenden Lösung das „Go“ geben.

2. Routinen

Kundenerlebnis ist auch intelligente Personal- und Organisationsentwicklung.

• Eine Harvard-Studie zeigt, dass Kreativität unter Beschuss ist, wenn Menschen im Hamsterrad oder in Routinen verfallen sind (7). Zeitdruck ist, mit einer Ausnahme, ein Kreativitätskiller. Nur wenn alle „auf Mission“ sind und konzertiert an einem Strang ziehen, geschehen kreative Höchstleistungen wie bei Apollo 13 (8,9).
• Sind Auszubildende bei Management-Board-Sitzungen dabei? Nein! Diese Generation kann doch noch nichts. OK, Boomer — Das ist blanke Angst vor deren Weltsicht und Fragen (10).
• Wie lange dauert es, bis Sitzungen explizit Kunden (die zahlenden Erlebenden) fokussieren? Gar nicht? — Dann müssen alle Teilnehmenden 50 Straf-Liegestützen machen, weil körperliche Aktivität gut für kreatives Denken ist (11).
• Wie gut weiss die eine Abteilung, was in anderen gemacht wird? Den Film Changing Lanes können Sie ja mal als Popcorn-Fortbildung nutzen (12). Kreative Transferleistung für Fortgeschrittene.
• Nicht die vorwärts gerichtete Idee bekommt Gehör, sondern die, die den Quartalszahlen und dem Bonus gewisser Entscheider dient — Eine Form von Korruption (13).

3. Effizienz

Kreativität braucht geordnetes Chaos ohne Druck. Das hat Blue Note Records gelebt und Grössen wie Miles Davis und Herbie Hancock hervorgebracht (14–16) und später auch ein Koch verstanden, der damit Fachwelt und Kunden begeisterte (17,18).

• Gary Starkweather glaubte in einem internen Wettbewerb bei Xerox an die Machbarkeit von Druckern mit Lasertechnik: "One team had 50 people, another had twenty, and I had two". Er bekommt Forschungsgelder trotz Bedenken (Laser teuer, gross, gefährlich). Andere Teams arbeiten an herkömmlichen Techniken. Das tintenfreie Kundenerlebnis kennen wir. Xerox hat das Innovations-Rennen gewonnen, weil sie Diversifizierung von Ideen unterstützt haben (4, p 200-1).
• Bei 3M hat ein CEO im Blindflug Innovationskraft und Umsatz pulverisiert, weil er Effizienz-Kriterien an die Forschungsabteilung stellte. CEO wieder weg, 3M wieder da (4, p 204).
• Ist Ihr Unternehmen „ready“ für Exnovation (19), dem Ausstieg aus der kontinuierlichen Innovation von Unsinnigem?
• Ich stoppe hier effizient.

Wie viel Zeit für Nachdenken bleibt, bevor die nächste Deadline kommt? Ich fasse mich kurz:

Think

Customer Experience braucht den Treiber Kreativität. Mit versteinerten Strukturen und Machtgefügen und der Jagd nach KPIs wird er abgeblockt. Kreativität entscheidet mit, aber nicht alleine (20,21), ob eine Organisation prosperiert oder nicht, wie Lancia, Kodak und Blackberry.

Sie brauchen Querdenker, die Kundenerlebnisse auf die nächste Stufe heben? Sehen Sie das hier mit dem Topmanagement an und fragen nach Ableitungen (22), und das hier und prüfen, ob Ihr HR als Gate Keeper der Firmenkultur Spielraum beim Recruiting hat (23), und das hier und suchen nach dem Geist von Building 20 (24).

"Der gefährlichste Mensch ist der mit nur einer Theorie, weil er bis aufs Blut dafür kämpfen wird. […] Der bessere Ansatz ist es, viele Ideen zu haben und die meisten davon zu verwerfen." (Francis Crick).

Jetzt sind Sie ready für den zehnten Mann. Sehen Sie sich das an und fragen Sie sich, wie viele „10th man“ Ihr Unternehmen aushält (25).

Quellen und weiterführende Informationen

1. Warburton N. Unexpected change. New Philosopher. 2019;4(26):94–6.
2. Miller B. How ‘survivorship bias’ can cause you to make mistakes [Internet]. 2020 [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.bbc.com/worklife/article/20200827-how-survivorship-bias-can-cause-you-to-make-mistakes
3. Moldaschl M. Das Konzept der Widersprüchlichen Arbeitsanforderungen (WAA). In: Faller G, editor. Lehrbuch betriebliche Gesundheitsförderung. 3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage. Bern: Hogrefe; 2017.
4. Brand A, Eagleman D. The Runaway Species: How Human Creativity Remakes The World. New York: Catapult; 2017.
5. Levitt T. Creativity is not enough. hbr. 2002;80:137–44.
6. Kahneman D. Thinking, fast and slow. 1st ed. New York: Farrar, Straus and Giroux; 2011. 499 p.
7. Amabile TM, Hadley CN, Kramer StevenJ. Creativity under the gun. Harvard business review. 2002;80:52–63.
8. King MJ. Apollo 13 Creativity: In-the-Box Innovation. The Journal of Creative Behavior [Internet]. 1997 Dec [cited 2021 Feb 25];31(4):299–308. Available from: http://doi.wiley.com/10.1002/j.2162-6057.1997.tb00801.x
9. Bochsler K. Houston, we have a problem - Apollo 13: Vor 50 Jahren hielt die Welt den Atem an [Internet]. Schweizer Radio und Fernsehen (SRF). 2020 [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.srf.ch/news/panorama/houston-we-have-a-problem-apollo-13-vor-50-jahren-hielt-die-welt-den-atem-a
10. CNN GM. A 25-year-old politician got heckled during a climate crisis speech. Her deadpan retort: ‘OK, boomer’ [Internet]. CNN. [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.cnn.com/2019/11/06/asia/new-zealand-ok-boomer-trnd/index.html
11. MacLellan L. ‘Nano transitions’ are the secret to staying productive and avoiding burnout [Internet]. Quartz at Work. [cited 2021 Feb 25].
12. Michell R. Changing Lanes. Paramount Pictures, Scott Rudin Productions; 2002.
13. Rotberg RI. Anticorruption. Cambridge, Massachusetts: The MIT Press; 2020. (The MIT Press essential knowledge series).
14. Russonello G. A History of Blue Note Records in 15 Albums. The New York Times [Internet]. 2019 Jul 26 [cited 2021 Feb 25]; Available from: https://www.nytimes.com/2019/07/26/arts/music/blue-note-records-essential-albums.html
15. Facebook, Twitter, options S more sharing, Facebook, Twitter, LinkedIn, et al. Creative Concepts From Blue Note [Internet]. Los Angeles Times. 1996 [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.latimes.com/archives/la-xpm-1996-06-09-ca-13142-story.html
16. Müller A. Unerhört. DUMMY. 2019;(61):74–83.
17. New York chef Daniel Humm’s menu is inspired by jazz legend Miles Davis | South China Morning Post [Internet]. [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.scmp.com/lifestyle/food-wine/article/1190707/new-york-chef-daniel-humms-menu-inspired-jazz-legend-miles-davis
18. Hoberg D. Miles Davis in der Küche - Daniel Humms Mission Statement [Internet]. New Food City. 2018 [cited 2019 Dec 20]. Available from: https://newfoodcity.de/miles-davis-daniel-humm/
19. Neubauer L. The long goodbye. futurzwei. 2020;(13):19–21.
20. Quanta CW. Survival of the Luckiest [Internet]. The Atlantic. 2020 [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.theatlantic.com/science/archive/2020/12/neutral-theory-evolution-luck/617375/
21. Robischon M. Blue Tigers, Black Tapirs, & the Pied Raven of the Faroe Islands. The American Biology Teacher [Internet]. 2015 Feb 1 [cited 2021 Feb 25];77(2):108–12. 
22. Hans Brinker Budget Hotel [Internet]. KesselsKramer. [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://www.kesselskramer.com/project/hans-brinker-budget-hotel/
23. ARTE Cinema. ‘La méthode Ken Loach’ : quelqu’un qui porte le film - ARTE Cinéma [Internet]. 2016 [cited 2021 Feb 25].
24. InfiniteMIT | MIT’s Building 20: ‘The Magical Incubator’ (1998) [Internet]. [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://infinite.mit.edu/video/mits-building-20-magical-incubator
25. 10th man theory, the God of devils advocate [Internet]. [cited 2021 Feb 25]. Available from: https://vimeo.com/97815008