Chatbot
Wie gelingt es, Kunden trotz Distanz und Digitalisierung emotional an das Unternehmen zu binden? (Symbolbild)

Der zweite Preis unseres Blog-Schreibwettbewerbs zum Thema Digitalisierung geht an Nathalie Bossi. Herzlichen Glückwunsch! Lesen Sie hier ihren Beitrag. Wer den dritten Platz gewonnen hat, erfahren Sie nächsten Donnerstag hier auf unserem Kalaidos Blog. Der erstplatzierte Beitrag zum Thema „Die Kehrseite der Digitalisierung“ von Mirko J. Helbling wurde bereits publiziert.

Vor allem für junge Leute wird das Thema Nähe trotz vermehrter Nutzung der Online-Kanäle immer wichtiger. Über den Informationsaustausch hinaus finden viele Transaktionen wie beispielsweise die Wissensgenerierung, die Ideenfindung für Projekte bis hin zum Einkauf von Verbrauchsgütern über Online-Kanäle statt. Folgende Aspekte müssen Unternehmen in der Interaktion mit jungen Kunden beachten.

Freiheit

Freiheit ist womöglich das bedeutungsvollste Gesellschaftsgut für zahlreiche Personen in der heutigen Zeit. Selbstbestimmung im Privat- wie auch Arbeitsalltag fördern die Zufriedenheit, die Motivation, innovative Ideen und das Gefühl von Individualität. Das Freiheitsgefühl unterstützt nicht nur die Gesundheit, sondern auch die Resilienz. Digitale Kommunikation bildet für Unternehmen eine Möglichkeit, dem Bedürfnis ihrer Kunden nach Freiheit stärker entgegenzukommen. Gleichzeitig stellt sie Nähe und Erreichbarkeit sicher.

Orts- & zeitunabhängig durch Omni-Channel-Ansätze

Künstliche Intelligenzen wie Chatbots und neue Ansätze in der Kundenkommunikation machen es möglich, sich orts- und zeitunabhängig zu informieren. Bei jungen Personen ist der Standard klar. Sie wollen jederzeit und von überall her stringente Informationen erhalten. Digital fortgeschrittene Unternehmen wie Amazon, Google oder auch Zalando leben vor, wie solche Anforderungen erfüllt werden können: Einfache künstliche Intelligenzen können Schwierigkeiten in den wesentlichen Transaktionsschritten erkennen. Komplexere Kundenanliegen werden von Chat- und grundsätzlichen Interaktionsfunktionen rund um die Uhr abgeholt und behoben.

Im digitalen Zeitalter Nähe vermitteln

Die Zukunft kann zum Glück von niemandem vorhergesagt werden. Sie wird jedoch durch Transformation, Automatisierung, Standardisierung und Digitalisierung geprägt. Der Wettbewerbsvorteil wird bei den Unternehmen verbleiben, welche sich nicht nur in der digitalen Welt auskennen, sondern auch die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen. Vermehrte Online- und weniger physische Touchpoints dürfen das Gefühl der Nähe zur Unternehmung nicht reduzieren. Aufgrund des digitalen Kundenservices sollte jede/r einzelne/r Kundin/Kunde entlang der gesamten Customer Journey abgeholt werden und dadurch vermehrt ein Gefühl der Nähe verspüren. Nicht nur das. Die Zufriedenstellung der Kundenbedürfnisse, das Einbinden von Emotionen sowie die garantierte Erreichbarkeit unabhängig von Zeit und Ort ist das, was Kundentreue zu einer Unternehmung schafft.

Zukünftige digitalisierte Beratung

Wo früher der Verkauf im Fokus stand, ist heute die qualitativ hochstehende und interaktive Beratung im Zentrum. Die Kunden sind durch die digitalen Hilfsmittel besser informiert. Wenn der Kunde vom Umfang und Inhalt einer Beratung begeistert ist, wird das Gespräch weiterempfohlen. Insbesondere die Beratung wird transformiert und in Zukunft digitaler gestaltet. Video-Beratungen haben wir bereits kennengelernt und wir konnten erste Erfahrungen und auch emotionale Rückmeldungen sammeln. So sticht heraus, dass durch virtuelle Beratungen beispielsweise mittels Virtual-Reality-Brillen Online-Kundenberatungen besser visualisiert werden können. Die Tatsache, dass die Beratung orts- und zeitunabhängig ist, gibt den jungen Kunden wiederum Freiheit. Trotzdem geht der Aspekt der Persönlichkeit durch das Analysieren der Mimik und Gestik nicht vollkommen verloren. Folgende Vorteile entstehen durch die Transformation der Beratungskultur:

  • Zeitersparnis für Kunden und Berater
  • Frequenzerhöhung der Beratungen (Aspekte für das Unternehmen)
  • Digitale Abwicklung des Besprochenen (Prozessaspekt)
  • Ortsunabhängigkeit

Fazit

Damit auch in Zukunft Nähe zum Unternehmen für Kunden spürbar bleibt, braucht es weitergehende transformative Aspekte. Junge Kunden müssen miteinbezogen werden, um auch in Zukunft eine kundennahe Beratung gewährleisten zu können. Investitionen in die Kundenbindung senkt die Wechselbereitschaft und fördert die Loyalität zu einer Unternehmung. Die Optimierung der Beratung und Entwicklung der Kundenbindung muss strategisch verankert und angetrieben werden. Durch die Fokussierung von Kundenwünschen und Kundentreue, kann eine Ertragssteigerung zum Geschäftserfolg führen. Für die Unternehmung ist es wichtig, in ein wirkendes Kundenbindungssystem zu investieren.

Trotz der Distanz sollten zukünftige Kunden die Nähe spüren und die Zufriedenheit durch Online- Kundenbetreuung erfahren – sei dies durch den Einsatz von künstlichen Intelligenzen oder Online-Beratungen. Nicht nur mit dem Ziel, passende Produkte sowie die optimale Plattform entlang idealer Kooperationen und Innovation für den Kunden bereitzustellen, sondern auch mit der Absicht, den Kunden trotz Distanz und Digitalisierung emotional an das Unternehmen zu binden.

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