Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung

Im heutigen hart umkämpften Markt werden Unternehmen von den Kunden immer mehr am Service bzw. Kundendienst gemessen. Um erfolgreichen Kundendienst zu gewährleisten, benötigt es zufriedene, motivierte und kompetente Mitarbeitende. Kurz, guter Kundenservice ist der USP der Zukunft. Dies begreifen leider noch nicht alle Unternehmer und Unternehmerinnen. „Soll ich jeden Morgen Danke sagen und den roten Teppich ausrollen für Mitarbeitende? Sie erhalten Ende Monat das Salär.“ Das habe ich alles schon gehört. Ich habe auch erlebt, dass Mitarbeitende ihr Pensum nicht zugunsten einer Ausbildung kürzen durften, auch wenn diese dem Unternehmen etwas gebracht hätte. Fluktuationsraten von +/- 18 Prozent sind dort keine Seltenheit. In diesem Unternehmen wird von Seiten der Geschäftsleitung klar die X-Theorie nach Mc Gregor vertreten. Die Mitarbeitenden merken dies und bestätigten dies im Verhalten. So ist es ein ständiger negativer Kreislauf. Von Wertschätzung und einer konstruktiven Personalentwicklung ist keine Rede.

Positives Menschenbild als Basis der Unternehmens- und Führungskultur

Eine schlechte Unternehmens- und Führungskultur kann viele Gründe haben wie beispielsweise ein negatives Menschenbild: So ist der X-Theorie nach McGregor (1960) zufolge der/die durchschnittliche Mitarbeiter/in faul, lehnt die Arbeit ab und möchte so wenig wie möglich tun (Graphik). Doch können auch schlechte Erfahrungen mit einzelnen Mitarbeitenden oder Führungskräften oder ein ausschliessliches Interesse an der Gewinnmaximierung für eine schlechte Unternehmenskultur verantwortlich sein.

X-Theorie und Y-Theorie, eigene Darstellung nach Mc Gregor (Graphik)

Basis für eine positive Unternehmens- und Führungskultur bildet zum einen ein positives Menschenbild. Hier kommt wiederum die Y-Theorie nach McGregor zum Zug (Graphik). Diese geht davon aus, dass Menschen leistungsbereit und aus sich selbst heraus motiviert sind. Zum anderen tragen eine gute und gesunde Wertschätzung im Unternehmen wesentlich zu einer guten und gesunden Unternehmenskultur bei. Darüber hinaus müssen gute Leistungen der Mitarbeitenden mit Würde geschätzt werden. Wenn dies geschieht, sind die Mitarbeitenden nachweislich höher motiviert. Das hat zur Folge, dass sie sich mehr und gerne für das Unternehmen einsetzen. Der Kunde merkt dies 1:1 im Verhalten des Kundendienstes, was sich dann in der positiveren Wertschöpfung spiegelt. 

Was Wertschätzung und Wertschöpfung gemeinsam haben

In solch einem Unternehmen zu arbeiten macht doch viel mehr Spass. Zudem fördert und fordert es einem und der Teamzusammenhalt ist besser. Wertschätzung, wie auch eine durchdachte Personalentwicklung sind der Treibstoff zu einer erfolgreichen Wertschöpfung. Sie haben auch sehr viel gemeinsam:

• Sie müssen aktiv gelebt werden
• Sie haben nicht nur einen positiven Einfluss auf die Wertschöpfung sondern schliesslich auch auf den Unternehmenserfolg
• Sie fordern vor allem Führungskräfte und das HR, aber auch alle Mitarbeitenden
• Sie werden mit zunehmender Digitalisierung und Transformation immer wichtiger
• Sie sind wichtige Werte für die Generation Y und Z

Wertschätzung ist auch für die Generationen Y und Z wichtig

Die Generationen Y und vor allem Z sind heutzutage in der Regel nicht mehr so loyal dem Arbeitgeber gegenüber, wie dies die Babyboomer noch waren. Wenn es im Unternehmen keine attraktive Work-Life-Balance, Wertschätzung und Entwicklungsmöglichkeiten gibt, so ist ein Arbeitgeberwechsel rasch ein Thema, was sich wiederum in hohen Kosten und Aufwänden spiegelt. Die Geschäftsleitung muss ein grosses Interesse daran haben, ein attraktiver Arbeitgeber zu sein. Nur so lassen sich gute, erfahrene und kompetente Mitarbeitende halten. All dies wirkt sich direkt auf den Kundendienst aus, was sich wiederum in zufriedener Kundschaft äussert.

Kurz gesagt, Führungskräfte und das HR müssen zwingend ein offenes Ohr für Themen der Unternehmenskultur haben, um rasch reagieren zu können, falls sich die Unternehmenskultur in eine falsche Richtung entwickelt. Die Unternehmenskultur lässt sich nicht von heute auf morgen ändern. Dies ist ein zeitintensiver Prozess. Im besten Fall wird ein Spezialist und Mentor beigezogen. Es lässt sich leider oftmals auch nicht verhindern, dass ein oder mehrere Personen das Unternehmen verlassen. Ich vergleiche dies immer mit der faulen Frucht in der Früchteschale, welche die anderen Früchte anstecken.

HR und Führungskräfte sind gefordert

Das eingangs erwähnte Unternehmen hatte letztes Jahr das Vierfache an Rekrutierungskosten als sonst. Zudem musste es für ihren Key-Kunden ein Qualitätskonzept erstellen, weil diese durch die unerfahrenen Mitarbeitenden gelitten hat. Soweit hätte es nicht kommen müssen, denn langjährige Mitarbeitende hatten der Geschäftsleitung die aktuellen Probleme der mangelnden Wertschätzung, der fehlenden Personalentwicklung und Work-Life-Balance anhand von Beispielen und Benchmarks aufgezeigt. Es waren Lösungen dabei, welche einen Spezialisten und Mentor zur Änderung der Unternehmenskultur erfordert hätten. Der Geschäftsführer war absolut desinteressiert und sah keinen Anlass dazu. Seine Reaktion hat die Motivation der Mitarbeitenden wiederum gesenkt – eine Bestätigung der der X-Theorie!

Richtig gewesen wäre, einen offenen, konstruktiven Austausch und das Ernstnehmen des Themas. Wenn wir in die Zukunft blicken und uns Digitalisierungs- und Transformationsprozessen sowie Generationenwechseln stellen wollen, werden Themen wie Wertschätzung und Personalentwicklung je länger, je wichtiger. Es sind Grundbausteine für eine stabile und positive Unternehmenskultur, welche schliesslich den Wettbewerbsvorteil, bzw. die erfolgreiche Wertschöpfung ausmachen. Die Führungskräfte sowie das HR stehen vor grösseren Herausforderungen und müssen sich bewusst sein, dass nicht immer nur KPI’s wichtig sind, sondern: „Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt!“ (Albert Einstein).Dessen müssen sich vor allem Führungskräfte stetig bewusst sein.

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Quellen und weiterführende Informationen

Beil, J. Wertschätzung als wichtiges Führungsinstrument.
Einstein A., Zitat.
Leichsenring, H. (2015). Guter Kundenservice als Wettbewerbsvorteil.
McGregor, D. The Human Side of Enterprise (1960). New York: McGraw-Hill.
Weck, A. (2015). Generationen, Veteranen, Baby-Boomer, X, Y, Z und bald Alpha.
Zintz-Volbracht, K. Typ X oder Y: Nach welchem Menschenbild-führen Sie?