Omnikanalberatung in der Versicherungswirtschaft (1/2)

Die Befürchtung, Onlineansätze werden die Offlineberatung gänzlich verdrängen, wird inzwischen durch Studien entkräftet. Eine herausragende Versicherungsberatung muss sitzen wie ein Massanzug. Sie ist in ihrer technischen Natur höchst komplex und verhält sich stets im individuellen Kontext zur Kundensituation. Im Zeitalter digital getriebener Kommunikation bergen beide Vorgehensweisen Vor- und Nachteile. Im Rahmen meiner Semesterarbeit im EMBA an der Kalaidos Fachhochschule habe ich diese Frage daher näher untersucht.

Offline- vs. Onlineberatung

Bain & Company zählt folgende Begriffe zur Offlineberatung: Telefon, Präsenzgespräch beim Vermittler oder zu Hause und die briefliche Kommunikation. Insofern kommuniziert ein typischer Offlineberater mit seinen Kunden via Telefon in Form eines Telefongespräches, vereinbart Termine bei den Kunden zu Hause und nimmt die Offerten und Anträge jeweils ausgedruckt mit. Zudem leitet er briefliche Korrespondenz an die Kunden per Post weiter.

Gemäss Bain & Company möchten mehr als 60 % der 2‘500 befragten Personen aus Deutschland das Internet sowie diverse Online-Gefässe zur Informationsbeschaffung wie auch als Beratungsgrundlage nutzen. Des Weiteren möchten sie den Abschluss online bewerkstelligen und die Policen über eine digitale Lösung verwalten.

Kommunikationskanäle

Gemäss der nachfolgenden Grafik dominiert das Internet im Hinblick auf die bevorzugten Kommunikationskanäle mit 36 % als meistgenutzter Kommunikationskanal für die Informationsbeschaffung. Aber auch der E-Mail-Verkehr (11 %), Applikationen (9 %) Videokonferenzen (6 %) und Online-Chats (5 %) zählen zu den signifikanten Medien. Hinsichtlich Beratung und Abschlussphase sieht die Verteilung sehr ähnlich aus.

Quelle: Bain & Company, 2012

Mehrwert der Onlineberatung in Kombination mit dem Kundenberater

Zu den Mehrwerten der Onlineberatung, die einen direkten Einfluss auf Arbeitsabläufe und Prozessketten des Beraters haben, zählen vor allem Zeiteffizienz und administrative Erleichterung. Zudem differenziert sich die strategische Positionierung als Onlineberater von der eines Offlineberaters. Dies resultiert darin, dass man den Kunden einen Mehrwert bieten kann. Folgende Dienstleistungen zählen zum Repertoire eines Onlineberaters:

• Digitaler Versicherungsordner
• Tarife, Dokumente, Rechnungen an einem Ort
• Jederzeit Zugriff auf Daten
• Informationen zum Bearbeitungsstand
• Schäden können online abgewickelt werden
• Rechnungen (z.B. Arztrechnungen) können online eingereicht werden
• Offerten können digital abgeschlossen werden (Krankenkasse und Vorsorge ausgeschlossen)

Konklusion

Der Versicherungsberater kann sich in Kombination mit den digitalen Kanälen seinen Kunden somit als zeitgemässer, effizienter und gut erreichbarer Kooperationspartner anbieten. Die vermeintliche Konkurrenz der Kanäle ist nur bedingt vorhanden.

In meinem nächsten Beitrag wird daher eine mögliche Korrelation der beiden Ansätze beleuchtet.