Analog goes digital (6/6)
Prof. Dr. Bernhard Koye
In meinem letzten Beitrag zum BEI-Forum 2017 beschäftigte ich mich mit den Preisträgern 2017. Heute steht zum Abschluss die Panel-Diskussion mit Dr. Kurt Weigelt (Direktor der IHK St. Gallen/Appenzell), Marianne Wildi (CEO Hypothekarbank Lenzburg), Hans Peter Wolf (CEO Appway) und Dr. Henning Gebert (Head Solutions & Market Delivery Swisscom) im Zentrum. Was sind Leitplanken für eine sinnvolle Digitalisierung der Finanzindustrie?
Digitalisierung ermöglicht eigenverantwortliche Kunden
Der Kunde konnte – ähnlich wie ein Kind aufgrund seines Alters – seine Eigenverantwortung aufgrund der technologischen Beschränkungen nur eingeschränkt wahrnehmen. Mit jedem Stück Digitalisierung wächst aber seine Macht. Asymmetrische Information verschwindet, alles wächst daher immer mehr zusammen. Daher verschwimmen die Branchengrenzen. Die Digitalisierung ermöglicht die Erwartungshaltung, dass die technologische End-to-End-Sicht nicht mehr nur Schein am Anfang der Kundenbeziehung ist. Es wird möglich, die Geschäftsaktivitäten mit Technologie zu klaren und einfachen Kundenerlebnissen zu verschmelzen.
Situation bei den Banken
Bei den Banken sind noch lange nicht alle Prozesse kundenorientiert. Oft wird bei jedem Prozessschritt die FINMA oder Compliance als Verhinderer von Kundenorientierung genannt, obwohl in Tat und Wahrheit eher Absicherungsdenken der Verantwortungsträger im Vordergrund steht. Es stellt sich die Frage, ob sich die Banken selber schützen oder wirklich den Kunden. Die Prozess-Frameworks sind offen genug, verschiedene Services zu kombinieren und dem Kunden die Wahl am Schluss zu ermöglichen. Open API, Cloud-Lösungen und andere Anwendungen wären möglich, aber oft wird Aufsichtsrecht und Sicherheit deutlich höher gewichtet als gute Kundenorientierung.
Transformation von innen tut not
Die Transformationsreise muss innerhalb der Firmen beginnen. Der kulturelle Wandel ist dabei entscheidender als der technologische. Die Haltung ist aber bei vielen Banken bis jetzt weit davon entfernt, dass der Kunden wirklich im Zentrum steht. Er wird aber über kurz oder lang aus echt guten Angeboten auswählen können.
Leitplanken für CEOs
CEOs sollten den Nutzen von Technologie für Kundennutzen einschätzen können. Als Bankdienstleister ist man heute auch IT-Dienstleister. In Asien wachsen Bankstrukturen mit hoher Nähe zur Technik auf C-Level. In der Schweiz besteht hier Nachholbedarf. Die Analogie ist die der Stromversorgung – es interessierte bisher niemand, woher der Strom kommt, er muss einfach da sein. Inskünftig muss man in der Lage sein, die Daten zur Optimierung der Energie (Strom) oder der Geschäftsmodelle (Banken)als Teil der eigenen Welt zu verstehen.
Die IT-Kompetenz ist die notwendige Komponente zukunftsfähiger Geschäftsmodelle. Differenzierung wird darüber hinaus nur über die Mitarbeitenden und das Image der Bank gelingen.
Wenn die Mitarbeiter befähigt werden, in die Kanäle der Kunden gehen, kann Begeisterung auch inskünftig erzeugt werden. Die Technologie ändert sich dabei aber konstant selber: „Wenn man glaubt, fertig mit der Digitalisierung zu sein, ist man fertig.“
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