Wie Sie als Unternehmen von Online-Rezensionen profitieren
Sara Vetterli
Nach welchen Kriterien buchen Sie ein Hotel? Natürlich, es muss am richtigen Ort sein, der Preis muss stimmen und vermutlich müssen die Fotos Sie ansprechen. Aber selbst gemäss diesen Kriterien gibt es wahrscheinlich noch eine namhafte Anzahl an Hotels, die in Frage kommen. Also schauen die meisten von uns (ob bewusst oder unbewusst) auf die abgegebenen Bewertungen. Wie viele Bewertungs-Sterne hat das Etablissement erhalten? Gibt es besonders hilfreiche Kommentare, die mir die Entscheidung vereinfachen?
Haben Sie keine Konkurrenz? Super, dann müssen Sie nicht weiterlesen und können zum Tagesgeschäft übergehen. Sie haben Mitbewerber? Dann sollten Sie weiterlesen, denn nicht nur für Hotels und Restaurants sind Online-Bewertungen enorm wichtig geworden.
Warum sollten Sie Online-Bewertungen von Google haben?
Vor allem die Online-Bewertungen von Google sind sehr wichtig, denn die weitaus meisten Personen nutzen für ihre Suche im Web Google. In der Schweiz verwendeten im Jahr 2020 93.5 Prozent der User Google als Suchmaschine (statista, 2021). Da bei Suchen über Google die Bewertungen – wenn vorhanden – mitgeliefert werden, können Sie schon bei der ersten Suchanfrage eines potenziellen Kunden mit einer guten Bewertung punkten. Ausserdem werden Seiten von Firmen mit vielen und aktuellen Google-Bewertungen auf einer besseren Position ausgespielt.
Bewertungen erscheinen gut sichtbar auf der Suchresultate-Seite. (Screenshot: Google)
Neben diesen beiden etwas technischen Gründen ist natürlich die Wirkung auf potenzielle Neukunden sehr wichtig. Wenn Sie relevante, differenzierte Rezensionen zu den Bewertungen erhalten, bringt das für Neukunden echten Mehrwert und kann den Kaufentscheid direkt beeinflussen. Eine kurze Begriffsdefinition am Rande: Das Abgeben der Sterne ist eine "Bewertung", der Bewertungstext wird "Rezension" genannt.
Um solche Google-Bewertungen erhalten zu können, ist es notwendig, ein Google My Business Konto für Ihr Unternehmen einzurichten. Das ist kostenlos und nicht besonders aufwändig.
Wie kommen Sie zu Online-Bewertungen?
Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden darum. Das klingt banal, ist aber tatsächlich die effektivste Möglichkeit. Die meisten Menschen geben – wenn überhaupt – nur eine Rezension ab, wenn sie verärgert sind. Wenn es gut läuft, lassen sich wenige zu einer Bewertung hinreissen, noch weniger werden sich die Mühe machen, etwas zu schreiben.
Auf konkrete Anfrage werden jedoch vor allem loyale Kunden gerne eine Rezension schreiben. Sie können für bestehende KundInnen in Ihrem Newsletter, im E-Mail-Footer oder auch auf Briefpapier einen Hinweis hinterlassen, dass sie ihre Leistungen oder ihr Produkt bewerten können.
Es empfiehlt sich, den Kundinnen und Kunden das Bewerten möglichst einfach zu machen und einen Bewertungslink zu nutzen. Somit stellen Sie auch gleich sicher, dass Ihr Unternehmen bewertet wird und nicht aus Versehen eines mit einem ähnlichen Namen.
Was tun, wenn Sie eine Rezension erhalten haben?
Schreiben Sie unbedingt eine Antwort dazu! Es ist wichtig, dass Sie die Nutzer Ihr Interesse und Ihre Wertschätzung spüren lassen. Somit vertiefen Sie die Kundenbindung und setzen auch für andere, stille Nutzer Zeichen.
Ihre Antwort auf eine Rezension sollte dabei persönlich sein und sich direkt auf den abgegebenen Kommentar beziehen. Auf keinen Fall sollte sie generisch sein und nach "Copy-and-Paste" riechen. Das könnte eher schaden. Ein Dank für die wertvollen Kommentare und ein freundlicher Gruss gehören dazu.
Positive Rezensionen und ein geschickter Umgang damit sind die beste Gratis-Werbung, die Sie bekommen können.
Und was, wenn die Rezensionen schlecht sind?
Super! Nein, wirklich. Das Schlimmste, was Ihnen passieren kann, sind schlechte Bewertungen (null bis zwei Sterne) ohne Rezension, also Kommentar. Da haben Sie keinen Ansatzpunkt. Elegante, ernst gemeinte Antworten (seien Sie nie sarkastisch!) können jedoch eine schlechte Bewertung nicht nur abschwächen, sondern sogar ins Positive drehen. Natürlich erhalten Sie dann nicht einfach vier Sterne anstatt einen. Aber eine höfliche Antwort, welche die Kritik ernst nimmt, sich für das Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten bedankt und weitere Hilfestellung anbietet, hinterlässt einen professionellen, menschlichen und wertschätzenden Eindruck.
Was Sie in der Regel nicht tun sollten, ist, schlechte Bewertungen zu löschen oder löschen zu lassen. In Einzelfällen (Beschimpfungen, Verleumdungen) mag das notwendig und gerechtfertigt sein, aber ansonsten sollten Sie schlechte Bewertungen wie beschrieben beantworten und so den Wind aus den Segeln nehmen oder – noch besser – in eine konstruktive Richtung drehen. Gelöschte Rezensionen können zu einem echten Bumerang werden, da sie den Eindruck eines Maulkorbes erwecken.
Wie Sie Ihr Image mit Online-Bewertungen stärken
Positive Bewertungen und Rezensionen sind ein hervorragendes Werbemittel. Das Gute daran: sie erscheinen bereits automatisch, wenn Sie die erste Bewertung erhalten haben, auf der Suchmaschinen-Resultateseite. Doch darauf sollten Sie es nicht beruhen lassen. Binden Sie die Resultate auf Ihrer Website ein, verweisen Sie von den sozialen Medien darauf und bilden Sie sie auf allen Geschäftsunterlagen ab.
Dieses moderne Empfehlungsmarketing sollte einen hohen Stellenwert in Ihrem Unternehmen bekommen. Kein anderes Werbemittel geniesst so viel Vertrauen.
Fazit
Gratis, einfach einzurichten und der beste Weg, das Vertrauen in Ihr Unternehmen schon bei Menschen zu fördern, die Ihre Firma noch nicht kennen. Es gibt viele Argumente für das Einrichten von Online-Bewertungen in Ihrem Unternehmen. Und eigentlich nur eines dagegen: Sie müssen sich damit befassen. Am besten gleich jetzt…
Quellen und weiterführende Informationen
Bonelli, S. (2017). Impact of Reviews and Ratings on Search Click-Through Rate. Bright. Local.ch.
de.statista.com. (2021). Marktanteile der Top 5 Suchmaschinen in der Schweiz im Jahr 2020.
Google My Business. (2021). Neue Kunden auf Google ansprechen – einfach und kostenlos.
Heuser, L. (2020). Google Bewertungen erklärt – Alles was Unternehmen wissen müssen. Targetbox.
