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Von wegen Kundenorientierung! Prof. Christian Fichter gibt Tipps für Konsumenten und Finanzanbieter. (Symbolbild)

… deshalb werden Apple, Google und Paypal die alten Finanzdienstleister vom Sockel stossen.

Die alten Finanzdienstleister haben allen Grund, die neuen zu fürchten. Denn einer von ihnen hat meine Kreditkarte gesperrt. Warum das eine Gefahr für die Finanzdienstleister ist? Natürlich nicht wegen mir – sondern weil sich hier ein Verständnis von Dienstleistung zeigt, das aussterben wird. Aussterben muss. Hier ist meine Geschichte (gefolgt von Tipps für Konsumenten und Dienstleister).

Vor ein paar Tagen im Starbucks: Ich stehe an der Kasse und will meinen Latte bezahlen. „Karte zurückgewiesen.“ OK, zahle ich halt bar. Passiert ja ständig, dass die Bezahlterminals nicht richtig funktionieren. Am Abend in einem anderen Geschäft dasselbe Spiel. Systemausfall, denke ich. Steht sicher schon auf Twitter. Aber da war nichts.
Am nächsten Morgen wieder. Jetzt werde ich misstrauisch. Ich überlege, ob jemand mein Konto gehackt haben könnte. Nein, zu meiner Kreditkarte gehört ja gar kein Konto. Auch Mail, Telefon, Strom und Wasser scheinen normal zu funktionieren. Also kein Grund zur Beunruhigung. Oder? Als ich am Abend bei Galaxus Ersatzbürsten für meine elektrische Zahnbürste bestelle, klappt der Bezahlvorgang wieder nicht.

Jetzt reicht’s. Ich will mit jemandem vom Kundendienst der Kreditkartenfirma sprechen. Praktischerweise steht die Nummer auf der Karte. Der Anruf kostet mich zwar 1.90 und ich muss zwanzig Minuten warten – aber die haben wirklich tolle Musik in ihrer Hotline. Als ich dann dran bin, erklärt mir eine sehr freundliche, sehr kompetente Dame sehr freundlich und sehr kompetent, dass ich meine Ausgabenlimite überschritten habe, ausserdem zwei Tage im Verzug sei mit der letzten Zahlung und mir daher die Karte automatisch gesperrt wurde. Sie könne leider nichts machen. Auch nicht auf meine ausdrückliche Bitte hin? Nein. Das sei so im System drin.

Ertappt. Ich hatte mit meiner Kreditkarte in derselben Woche zwei Ferienaufenthalte für zwei Personen bezahlt. Und daneben natürlich alle meine sonstigen Ausgaben. Damit bin ich zwar genau den regelmässigen Ermunterungen der Kreditkartenfirma gefolgt: Ich solle doch so viel wie möglich mit meiner Kreditkarte bezahlen, online, offline, überall, denn damit könne ich wertvolle Punkte sammeln, würde von vielen zusätzlichen Vorteilen profitieren, und das sei doch überhaupt so praktisch, einfach nur eine Karte dabei haben zu müssen. Ja, genau so hatte ich es mir auch gedacht. Bis jetzt.

Wie abhängig ich von meiner Kreditkarte bin (notabene Testsieger!), war mir nun schlagartig bewusst geworden. Dass ich meine Zähne weiterhin mit dem alten Bürstenaufsatz putzen musste, war zu verschmerzen. Doch nun drohte mir auch der Verlust meiner Internet-Domain und einiger Online-Abos, die ihre automatischen Belastungen nicht vornehmen konnten. Ich ohne mein Strava, mein Zwift und mein Evernote? Wie soll das gehen? Vielleicht, in dem ich als neues Zahlungsmittel mein Paypal-Konto angebe? Klar, das müsste klappen. Bloss, welches Zahlungsmittel hatte ich wohl bei Paypal hinterlegt? Doch nicht etwa meine Testsieger-Kreditkarte …?
Doch.
Als ich dann auch noch feststellte, dass ich meine Apps auf dem Smartphone nicht mehr updaten konnte (nur updaten, nicht neu kaufen!), wusste ich: Jetzt bin ich offiziell kreditunwürdig. Unwürdig. Das fühlte sich ein bisschen an wie … Liebesentzug. Dazu kam Scham. Ausgerechnet ich, als langjähriger, treuer Kunde, mit der besten Kreditkarte, die ich im In- und Ausland, online wie offline stets gegen gute Gebühr benutzt hatte, war arglos den Algorithmen und dem Kleingedruckten eines effizienzoptimierten Finanzdienstleisters auf den Leim gegangen und von ihnen zurückgewiesen worden. Wie dumm von mir. Wie erniedrigend von ihm.

Nach zehn Tagen Demut war der Spuk vorbei. Ein neuer Monat, eine neue Rechnungsperiode, die Karte funktionierte wieder. Ich war rehabilitiert. Ich konnte meine Apps aktualisieren, meine Bürsten bestellen, meine Domain behalten. Aber die Kreditkartenfirma, die für meinen vorübergehenden Kontrollverlust verantwortlich war, hat mein Vertrauen verspielt. Und es schien ihr ganz egal zu sein. Das Gefühl von Liebesentzug – es war einseitig.

Damit wird klar, warum ich Paypal, Google Pay, Apple Pay, Samsung Pay et al. eine rosige Zukunft voraussage: Obwohl ich jahrelanger, treuer Kunde der Kreditkartenfirma bin und stets alle Rechnungen bezahlt habe, hat man es nicht für nötig befunden, mich zu kontaktieren. Kein Brief, keine Mail, kein Anruf, keine Ankündigung, keine Erklärung, keine Entschuldigung. Weder vor der Sperrung, noch nachher. Einfach abstellen und im Regen stehen lassen. Pfui.

Irritierend ist genau das: dass mich mein Kreditkartenanbieter ermuntert hat, die Karte maximal zu nutzen – aber dann, bei Erreichen des Maximums, ohne zu zögern und ohne Benachrichtigung und ohne jede Kulanz den Stecker zog. Die Kreditkarte, mein Schlüssel zur Welt? Unendliche Möglichkeiten? Unendlicher Frust in manchen Fällen. Machtlosigkeit, Ablehnung, Kontrollverlust. Und der Grund, warum ich ab sofort diese Kreditkarte nicht mehr nutze. „Kundenorientierung!“ schreien die Finanzdienstleister im Angesicht des digitalen Wandels und der ach so bedrohlichen „überbordenden Regulierung“. Bloss: Wenn das alles an Kundenorientierung ist, was unsere Finanzbranche zustande bringt; wenn mein Beispiel nur eines von vielen ist – dann gute Nacht.
Paypal, ich komme. Und viele andere tun es mir gleich.

Tipps für Konsumenten:
• Verschiedene Zahlungsmittel parat halten, auch online.
• Das Kleingedruckte im Kreditkartenvertrag lesen und nicht vergessen. Unrealistisch? Mag sein.
• Das Kleingedruckte in den Updates zum Kreditkartenvertrag lesen und nicht vergessen. Ebenso unrealistisch.
• Comparis, Moneyland und ähnliche Dienste sind wertvoll, um Kosten zu vergleichen. (Aber Achtung: wie kulant ein Anbieter ist, zeigt sich erst im Ernstfall).
• Nicht auf offensives Marketing reinfallen „Benutzen Sie stets unsere Karte, für alles und jedes!“ – das entpuppt sich allzu leicht als falsches Versprechen.

Tipps für Finanzdienstleister:

• Behandeln Sie Ihre Kunden fair und zeigen Sie Kulanz. Das weiss jeder Autohändler und jede Marroniverkäuferin – es gibt keinen Grund, warum Sie als Finanzdienstleister das nicht auch beherzigen sollten.
• Vertrauen Sie Ihren freundlichen und kompetenten Servicemitarbeitern mehr als Ihren Algorithmen und Ihrem Kleingedruckten. Softwareentwicklung und Rechtsabteilung müssen im Dienst der Kundenschnittstelle stehen – nicht umgekehrt.
• Möglichst keine Widersprüche zwischen Werbeversprechen und effektiver Dienstleistung. Die Kunden könnten es merken.
• Kunden sind bereit, für Ihre Dienste zu bezahlen. Aber nur, wenn diese als Leistungen wahrgenommen werden.
• Setzen Sie Ihre Kunden nicht negativen Gefühlen aus (Kontrollverlust, Ablehnung, …)
• Wenn der beschriebene Fall Schule macht, so gestalten Sie damit den Wandel der Finanzbranche selber zu Ihren Ungunsten. Zahlungsdienstleister wie Paypal und Vermögensverwalter wie True Wealth haben das erkannt und erfreuen sich grosser Beliebtheit. Geben Sie Ihr Geschäft nicht kampflos auf!
• Schicken Sie Ihre Finanzmanager und Marketingprofis an die Schulbank zurück. Ein paar Lektionen Wirtschaftspsychologie tun Not, damit stimmige Dienstleistungen ohne Fallstricke entwickelt werden können.

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Autor
Christian-Fichter

Prof. Dr. Christian Fichter

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