Service Excellence: Warum nicht nur der Kunde König sein sollte

Service Excellence wird oft mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt. Zufriedene Kunden sind zweifelsohne essentiell für jede Organisation, die heute wirtschaftlich erfolgreich sein will. Von einer Organisation, die sich zu Service Excellence verpflichtet hat, wird jedoch mehr erwartet: Sie muss in der Lage sein, dauerhaft aussergewöhnliche Begeisterungsmomente für ihre Kunden zu generieren.

So einfach und einleuchtend wie sich dieser Satz liest, ist es in der Praxis aber leider nicht. Stecken in dieser Aussage doch zwei Anforderungen, welche sich nicht mal so nebenbei ergeben: Dauerhaft und aussergewöhnlich begeistern zu wollen erfordert ein systematisches und bewusstes Handeln. Begeisterungsmomente dürfen nicht dem Zufall überlassen werden.

Eine Reihe solcher Momente lassen sich natürlich mittels geregelten Prozessen und dem Umgang mit Beschwerden und Feedback generieren. Sobald jedoch Kunden mit Mitarbeitenden in persönlichen Kontakt treten, schwindet das Mass der Kontrollierbarkeit. Nun entscheidet einzig und allein, ob es den Mitarbeitenden gelingt, den Kunden persönlich zu begeistern.

Excellence-Orientierung der Mitarbeitenden

Mit der Auswahl der Mitarbeitenden, im tagtäglichen Umgang mit ihnen und ihrer Förderung können Arbeitgeber hier die entscheidenden Weichen für die Erbringung eines exzellenten Kundenservices stellen. Service Excellence bezieht sich also ebenso nach innen wie nach aussen: Nur eine Organisation, der es gelingt, ihre Mitarbeitenden zu begeistern, kann es schaffen, den Funken der Begeisterung auf ihre Kunden überspringen zu lassen.

Die folgende Abbildung, ebenfalls der DIN SPEC entnommen, veranschaulicht das enge Zusammenspiel dieser internen und externen Perspektive.

Abb.: Ganzheitliche Erfolgskette der Service Excellence nach DIN SPEC 77224

Wirtschaftlich erfolgreichen Organisationen gelingt es, beide Perspektiven gleichermassen zu beachten.

Die Investition in Service Excellence lohnt sich

Ökonomischer Erfolg stellt sich nachhaltig ein, wenn es gelingt, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen ist deshalb essentiell wichtig und gelingt einfacher, wenn es gelingt, eine persönliche Beziehung zwischen Kunde und Mitarbeitenden aufzubauen.

Die hierfür notwendige Loyalität der Mitarbeitenden gegenüber der eigenen Organisation kann jedoch nur entstehen, wenn es mir als Arbeitgeber gelingt, meine eigenen Mitarbeitenden zu begeistern. Die Begeisterung für den eigenen Arbeitgeber wiederum hängt davon ab, wie zufrieden meine Mitarbeitenden mit ihrem Arbeitsumfeld und der Qualität ihres Arbeitsplatzes sind. Damit schliesst sich der Kreis und es wird klar, warum die Auswahl, und der Umgang mit den eigenen Mitarbeitenden von zentraler Bedeutung ist. So sollte bereits bei der Einstellung ein besonderes Augenmerk auf die Servicementalität der Personen geworfen werden. Eine systematische Analyse der Anforderungen an die Mitarbeitenden, klar ausformulierte Stellenprofile und die Auswahl neuer Mitarbeitenden basierend auf deren natürlichem Dienstleistungsverhalten und Begeisterungsfähigkeit für die Tätigkeit leisten hierbei einen wichtigen Beitrag.

Zur Vertiefung dieses Themas empfehle ich die Lektüre der DIN-SPEC 77224. Diese liefert eine umfangreiche Checkliste, mit deren Hilfe jede Organisation eine erste Selbsteinschätzung bezüglich der Excellence-Orientierung ihrer eigenen Ressourcen vornehmen kann.

Die Verantwortung für exzellenten Kundenservice und langfristig ökonomischen Erfolg liegt bei allen Führungskräften und Mitarbeitenden. Organisationen tun deshalb gut daran, nicht nur Kunden, sondern ebenso die eigenen Mitarbeitenden wie Könige zu behandeln.

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