Digitalisierung im Retailbanking (1/3)
Sandra Berger
Auf der Basis der sechs Thesen aus der Studie von E&Y „Retailbanking 2020“ wurden in der Masterarbeit „Wie beeinflusst die Digitalisierung die Geschäftsmodelle des Schweizer Retailbankings“ ausgewählte Interviewpartner/-innen aus dem Management von Schweizer Retailbanken sowie Digitalisierungsexperten/-innen befragt. In diesem Kontext habe ich bereits eine Blogreihe verfasst und knüpfe nun mit an die vorhergegangenen Themen mit einer weiteren Reihe an. Der heutige Beitrag befasst sich mit der These: „Im Retailbanking zählt nur noch der Preis“.
Kernaussagen von Geschäftsleitungsmitgliedern und Digitalisierungsexperten
Im Rahmen meiner Masterarbeit wurden qualitative Gespräche mit namhaften Experten vertraulich durchgeführt. Die Interviewten waren mehrheitlich einig in Bezug auf die folgenden Aspekte:
- Der benannten These kann unter dem Umstand mehrheitlich zugestimmt werden, dass die Produkte- und Dienstleistungen der Retailbanken vollautomatisch angeboten werden oder wenn das Retailbanking mit dem Private Banking verglichen wird.
- Eine grosse Herausforderung stellt jedoch die Verrechnung der Leistungen dar, da die Kundschaft sich an Gratisdienstleistungen im Retailbanking gewöhnt hat. Der Preis ist also ein zentrales Element insbesondere, wenn es um den Zugang zum Zahlungsverkehr sowie um Sparprodukte geht.
- Die Differenzierung wird noch wichtiger. So müssen sich Retailbanken künftig mehr denn je über die Faktoren Sicherheit, Vertrauen, Sympathie, Bekanntheit und Kundennähe von der Konkurrenz unterscheiden.
- Innovationen greifen nach Aussage der befragten nur kurzfristig, zumal gute Ideen meist relativ schnell von anderen übernommen werden. Im Vergleich zu anderen Ländern ist die Schweizer Kundschaft aber eher weniger preissensitiv.
Kernerkenntnisse
- Retailbanken müssen die Preissensitivität ihrer Kunden und die Wichtigkeit der Differenzierung als Faktoren für künftigen Erfolg erkennen.
- Kundenbezogene Prozesse müssen stets verbessert werden, um ein optimales Kundenerlebnis erzeugen zu können.
- Der Fokus der Kundenberatung muss auf komplexen Beratungsthemen liegen. Einfache Finanzgeschäfte können von den Kunden selbständig vorgenommen werden und Kundenberater werden lediglich bei Verständnisproblemen hinzugezogen.
Fazit
Die Retailbanken tun gut daran, Preissensitivität und Differenzierung als wichtige Faktoren für künftigen Erfolg zu erkennen. Kundenbezogene Prozesse müssen darüber hinaus stetig verbessert werden, um so ein einmaliges Kundenerlebnis sicherstellen zu können. Ebenfalls müssen Retailbanken den Fokus auf komplexere Beratungsthemen setzen und die Kundschaft bei einfachen Finanzgeschäften zur selbständigen Erledigung befähigen. Im Weiteren können modular aufgebaute Pakete ein Lösungsansatz sein, welche die Kundschaft individuell zusammenstellen kann und nur für die Dienstleistungen zahlt, welche effektiv in Anspruch genommen werden.
Weitere Teile der Blogserie zur Digitalisierung im Retailbanking:
Digitalisierung im Retailbanking: „Hat die heutige Kundensegmentierung im Retailbanking ausgedient?“ (Teil 2/3)
Digitalisierung im Retailbanking: „Mit Effizienzverbesserungen allein lässt sich das Überleben nicht sichern“ (Teil 3/3)
