Einfachheit im Banking (2/2)

Im ersten Beitrag habe ich dargelegt, dass „Simplicity“ im Banking eine relevante und äusserst wirkungsvolle Differenzierung wäre. Heute geht es um die hauptsächliche Umsetzungsblockade von Einfachheit: der reinen Effizienzorientierung.

Situation bei den Banken

Wie fällt der „Easy Score“ eines Kreditkarten-Kunden aus, wenn er – in einer Notsituation (dafür ist die Hotline schliesslich da) – länger als fünfzehn Minuten in einer Warteschlaufe hängt und sich dabei noch Werbedurchsagen anhören muss, wie toll und kundenorientiert seine Kreditkarte ist? Beispiel eines „Touchpoints“, der effizient aber kaum effektiv ausgestaltet ist. Eigene Erfahrungen aus zahllosen Meetings meiner 21-jährigen Praxis als Marketingleiter, die einer einfachen Kundenerfahrung im Wege stehen:

• Reine Innensicht bei Diskussionen zur Marktleistungs-, Vertriebs- und Kommunikationsgestaltung mit dem Ziel der Effizienzsteigerung.
• In der Konzeptionsphase sind die Denkhüte für ordnendes und analytisches Denken übervertreten. Outside-The-Box-Denken ist in vielen Fachmeetings nicht erwünscht!
• Erkenntnisse und Rückmeldungen aus der Praxis werden oft als „nicht repräsentativ“ abgetan.
• Der Advokat des Kunden gilt als Verzögerer, wenn er zuerst die Frage nach der Effektivität beantwortet haben will.

Hauptproblem: Prioritäten Kosteneffizienz

Solange zentrale Fragen zur Effektivität nicht geklärt sind, sind Effektivitätsüberlegungen gefährlich. Kosten-/Margendruck und neue technologische Möglichkeiten verlangen ein regelmässiges Überprüfen der Effizienz. Was aber, wenn diese Frage stets oberste Priorität hat, wenn es um die Definition von Marktleistungen, Vertrieb und Kommunikation geht? Entsteht Mehrwert für den Kunden durch bessere Marktleistungen? Der Kunde allein kann das beantworten. Doch gerade der bleibt in diesen Meetings aussen vor. Wer hat die Rolle des Kundenadvokaten? Wer übersetzt Kundenzentrierung in Marktleistungen, Vertrieb und Kommunikation? Wo bleiben die Customer Insights?

Positive Beispiele

Google hat es geschafft, die Einfachheit für den Kunden bei Web-Suchen zu maximieren. Selbst öffentliche Verkehrsbetriebe haben den Quantensprung vom komplizierten, in jeder Stadt anders funktionierenden Ticketautomaten zur super einfachen Web-Applikation geschafft.

Empfehlung und Spielregeln für echte Customer Value Creation durch Einfachheit

Dass „Einfachheit“ heute zu den wichtigsten Kundenerlebnissen gehört, widerspiegeln zahlreiche Erhebungen. „Einfachheit“ ist der beste Prädiktor für künftiges Verhalten von Kunden und Interessenten. Investitionen in die Einfachheit der Marktleistungen zahlen sich also aus. 

Daher gelten die folgenden Empfehlungen:

• Effektivität vor Effizienz!
• Aussensicht vor Innensicht!
• Simplicity als überlegene Erlebnisform!

Konklusion

Nur, wenn die Effektivitätsfrage vor der Effizienzfrage steht, werden relevante Value Propositions für unsere Kunden geschaffen. Um dies zu gewährleisten, müssen „Kundenadvokaten“ im Unternehmen definiert und mit gelben Karten ausgerüstet werden. So sichern Sie die Spielregeln für echte Customer Value Creation.