Zukunft des Retailbankings in der Schweiz (3/3)

Auf der Basis der sechs Thesen aus der Studie von E&Y „Retailbanking 2020“ wurden in meiner Masterarbeit „Wie beeinflusst die Digitalisierung die Geschäftsmodelle des Schweizer Retailbankings“ ausgewählte Interviewpartner/innen aus dem Management von Schweizer Retailbanken sowie Digitalisierungsexperten/innen befragt. Das letzte Mal habe ich mich mit der These 2 „Branchenfremde Konkurrenz bedroht die Marktstellung der etablierten Retailbanken zusätzlich“ auseinandergesetzt. Heute geht ich auf die These 3 ein: Retailbanken können sich nicht (mehr) über die Produkte differenzieren.

Kernaussagen von Geschäftsleitungsmitgliedern und Digitalisierungsexperten

Im Rahmen meiner Masterarbeit wurden qualitative Gespräche mit namhaften Experten vertraulich durchgeführt. Die Interviewten waren mehrheitlich einig in Bezug auf die folgenden Aspekte:

• Unter gewissen Bedingungen kann diese These zutreffen – insbesondere für kleinere Banken, die nicht die finanziellen Möglichkeiten haben, um eigene Produkte zu entwickeln.
• Umso wichtiger ist die Gestaltung um das Produkt herum – die Schaffung einer einmaligen User Experience.
• Damit eine optimale Produktgestaltung bei der Kundschaft wahrgenommen wird, braucht es immer mehr ein aufeinander abgestimmtes Zusammenwirken zwischen der Technik, den Menschen, den Produkten sowie des Preises.
• Dabei liegt im Zentrum das Kundenerlebnis. Entscheidend ist nicht die Beraterkompetenz als solches, sondern deren Wahrnehmung bei der Kundschaft und zwar unter den Grundaspekten der Einfachheit und Schnelligkeit.

Kernerkenntnisse

Aus meiner Masterarbeit können in Bezug auf die Bedeutung der Produkte die folgenden Erkenntnisse gewonnen werden:

• Produkte an sich sind austauschbar. Das Kundeninteresse liegt viel mehr in der Gestaltung der Produkte rund herum.
• Dabei spielen die Kundenbedürfnisse, (technische) Innovationen und eine optimale Preis-/Leistungskonfiguration Hauptrollen im Produkte- und Dienstleistungsangebot einer Retailbank.
• Die eigentliche Differenzierung liegt nicht in den Produkten selber, sondern im wahrgenommenen Kundenerlebnis.
• Das Hauptaugenmerk soll insbesondere auf die Kundschaft gerichtet sein, um ihr eine einmalige User Experience anbieten zu können.
• Für deren Gewährleistung bedarf es kontinuierlicher Ausbildungssequenzen für die Bankberatenden – insbesondere auch in digitalen Themen und in der Sensibilisierung im Verstehen der Kundenbedürfnisse von heute aber auch von morgen.
• Die Kundschaft ist der Schlüssel zum Erfolg und deshalb sollten diese auch mehrheitlich miteinbezogen werden in Entwicklungsprozesse von Bankprodukten und Dienstleistungen.

Fazit

Die Retailbanken tun gut daran, ihre Beratungskompetenz in Bezug auf komplexere Themen wie Anlagen, Vorsorge und Hypotheken zu steigern. Dort ist Beratung erwünscht und die Kundschaft ist bei wahrgenommenem Mehrwert bereit, auch für diesen zu bezahlen.