Auf der Banken-Jahrestagung in Frankfurt hat der CEO der ING Group, Ralph Hamers, seine Vision der „Bank of the future“ vorgestellt.

Ralph Hamers, CEO ING Group

Ralph Hamers, CEO der ING Group, stellt seine Vision der „Bank of the future“ vor (Bild).

Banken bewegen sich in einem herausfordernden Umfeld mit negativen Zinsen und stetig zunehmender Regulierung. Die anstehende Digitalisierung und das radikal veränderte Kundenverhalten sind weitere Herausforderungen.

Im zweiten Quartal 2017 haben 98 % des Kunden der ING über das Internet oder über ihr Smartphone mit der Bank kommuniziert. 14 % der Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte vollständig über ihre mobilen Banking-Apps ab. Entscheidend für die Wahl einer Bank wird zukünftig nicht der Preis sein (der muss natürlich wettbewerbsfähig sein), sondern die Kundenerfahrung (Client Experience, CX). Diese muss augenblicklich – daher durch unmittelbare Reaktion der Bank – und ohne Medienbrüche bei Wechsel des Kanals erfolgen.

Grundsätzlich steht die Vision im Raum, dass Banken in den Mobilgeräten ihrer Kunden verankert sein sollen. Zusätzlich sollen Banken wieder ein Markenimage aufbauen, bei dem sich der Kunde wohlfühlt. Neben dem Thema der Kundenzentrierung ist die Entstehung digitaler Plattformen bzw. Ökosysteme ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Banking.

Was zeichnet grundsätzlich digitale Plattformen aus?

Plattformen bieten einen Service an, obwohl sie selber nichts produzieren und so gut wie keine Produktionsmittel besitzen. Prominente Beispiele sind AirBnB und Uber, die selber keine Hotelbetten oder Taxis besitzen, sondern nur Nachfrage und Angebot zusammenbringen. Häufig ist ein Effekt der kritischen Masse zu beobachten. Es gibt einen dominanten Marktführer, der den überwiegenden Teil des Umsatzes auf sich vereint. Voraussetzung dafür ist eine überlegene Datenanalyse, um die Kundenbedürfnisse individuell zu analysieren und passgenau zu befriedigen. Dabei sind diese Plattformen auch offen für Drittanbieter, daher auch für Wettbewerber der Banken, die die jeweilige Plattform betreiben.

Was bedeutet das für das Banking der Zukunft?

Banken können die Digitalisierung nutzen, um sich als „loved brand“ zu positionieren. Sie sollten für Kunden wieder der Platz sein, zu dem man gerne (virtuell) geht, um finanzielle Beratung zu erhalten. Dabei kann der Bankkunde einfach und ohne Kanalgrenzen mit der Bank kommunizieren. Das Angebot sollte fair sein: Wenn ein Konkurrent ein besseres Angebot hat, muss dies auch von der eigenen Bank angeboten werden. Banken sollen zu digitalen Plattformen mutieren, die die Möglichkeiten der Datenanalyse intensiv nutzen, um das Kundenerlebnis einzigartig zu gestalten. Über Open-API-Schnittstellen wird Drittanbietern ein Zugang auf diese Plattformen ermöglicht. Dabei können auch artverwandte Produkte wie Versicherungen und andere Dienstleistungen angeboten werden.

Banking der Zukunft bedeutet, dass Banken zu digitalen Plattformen mutieren. Sie bieten ein einzigartiges, kanalübergreifendes Kundenerlebnis unter Integration der Angebote Dritter.

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