Digitale Bankprodukte oft unbekannt [Studie]
Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut
Handlungsdruck lastet auf den Banken, denn viele Kunden kennen die digitalen Angebote nicht oder nutzen sie kaum. „Die grosse Diskrepanz zwischen Angeboten, Wissen und Nutzung weist auf fundamentale Probleme hin“, konstatiert die Studie „Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken - Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht“, die am Schweizerischen Institut für Finanzausbildung der Kalaidos Fachhochschule erstellt wurde.
Aus Sicht der Bank genügt es keinesfalls, bisherige Produkte online zugänglich zu machen und den elektronischen Kundenkontakt (Email, Social Media) als Ersatz für gedruckte Post zu nutzen. Längerfristig besteht dann die Gefahr, dass Banken völlig aus dem Finanz-Alltag ihrer Kunden verschwinden. Innovative Geschäftsmodelle aus Asien, Skandinavien und Grossbritannien zeigen schon heute, dass und wie Produkte und Services als konkrete Lösungen mit relevantem Mehrwert "nahe" bei den Kunden konzipiert und gebündelt werden
Für Schweizer Banken ergeben sich aus der Studie eine Reihe von Handlungsempfehlungen:
Bessere Aufklärung der Bankkunden: Eine ganze Reihe von Produkten aus den Bereichen Zahlungsverkehr, Finanzierungsgeschäft und alle (!) innovativen Sparprodukte sind der Mehrheit der Befragten nicht bekannt. Deshalb sollten Bankkunden wesentlich besser über die Existenz und Beschaffenheit dieser Produkte informiert werden.
Bessere Vermarktung des eigenen Angebots: Selbst wenn Kunden das Produkt kennen, wissen sie oft nicht ob auch ihre Bank es führt. Eine intensivere Angebotsaufklärung erscheint angebracht.
Erhöhung der Nutzungshäufigkeiten: Die Ursachen für die oft sehr tiefe Nutzungsintensität digitaler Angebote sollten ermittelt werden, um spezifische Handlungsstrategien abzuleiten.
Schärfung der USP: Schweizer Banken sollten ihre USP im digitalen Wettbewerb bewusster einsetzen. Im Vergleich zu Social Media ist die Nutzung digitaler Bankangebote bei nahezu gleichem Bekanntheitsgrad massiv tiefer.
Die Banken könnten ihre Kunden schon heute auf digitalen Kanälen wesentlich individueller ansprechen. Wenn Kunden ihre Adresse ändern oder Daueraufträge mutieren - dann deutet das auf bestimmte Veränderungen der Lebensumstände hin. Für agile, zukunftsorientierte Bankdienstleister sind das attraktive Anknüpfpunkte für individuelle Angebote.
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