Usability - was braucht's?

Dr. Lukas Bänninger ist COO bei der «Die Ergonomen Usability AG» und Experte für Produktmanagement, Strategieentwicklung, Service Design, User Centered Design und allem, was mit der Kundenerlebniskette zu tun hat. Im ersten Teil unseres Interviewshat er uns verraten, in welchen Bereichen Usability gefragt ist. Im zweiten Teil beschreibt er unter anderem, welche Fähigkeiten man als Usability-Experte mitbringen sollte.

Herr Bänninger, welche Fähigkeiten besitzt ein guter Usability-Berater?

Ein Usability-Berater muss sich extrem gut in Alltagssituationen versetzen und scharf beobachten können. Wir fragen eigentlich nicht, wir beobachten! Das setzt Geduld voraus, um konzentriert und genau zuzuschauen. Dann braucht man auch sehr allgemeine Skills wie logisches und konsistentes Denken und eine differenzierte sprachliche Ausdrucksweise. Und man muss genau analysieren können: Wieso versteht der User etwas nicht? Ist der Button zu klein, kann er die Beschriftung nicht lesen, versteht er das Wort nicht, oder hat er falsche Vorannahmen getroffen und versteht darum das Wort anders?

Auch Kreativität ist gefragt, denn von uns werden Lösungen erwartet – oder zumindest Wege dorthin. Häufig bringt uns die Erklärung eines Problems schon sehr nahe an eine Lösung. Wenn man beispielsweise herausfindet, dass ein Wort falsch verstanden wird, ist es klar und logisch, dass man dafür ein besseres finden muss.

Allgemein gesagt sind gesunder Menschenverstand und Einfühlungsvermögen gefragt, zum Beispiel bei der Gesprächsführung in Interviews. Wir versetzen uns immer in die Kundin respektive Nutzerin hinein und denken aus ihrer Perspektive.

Zudem ist ein gewisses technisches und wirtschaftliches Verständnis des Produktes sehr gefragt: Was ist zu vernünftigen Kosten umsetzbar? Wie wird mit dem Produkt Geld verdient, wie wird es verkauft und vertrieben, und welche Nutzergruppen sollen es kaufen? Wie positioniert sich die Konkurrenz?

Ein Usability-Berater kann nur dann eine integrative Funktion übernehmen, wenn er das Produkt und seine Nutzer ins Zentrum stellt. Auf strategischer Ebene (Customer Experience, Product Management) ist es unabdingbar, dass man in allen Geschäftsbereichen wie IT/Umsetzung, Sales, Marketing, Support und Produktion/Operations über viel Wissen verfügt und das Produkt oder – ein Level höher – ein ganzes Produktportfolio mit den entsprechenden Stakeholdern optimal gestalten kann. Wenn man dann auch noch viel Erfahrung bezüglich Organisation von Firmen und Prozessen der Produktentwicklung hat, wird man zum kompletten UX-Berater.

Welche Ausbildung bringt man idealerweise mit?

Für die klassische Usability ist meiner Ansicht nach ein Psychologiestudium die beste Ausbildung, unter anderem, weil darin ein grosses Gewicht auf Methodik gelegt wird. Und das brauchen wir hier: Man muss Variablen isolieren und variieren, Störvariablen entdecken und eliminieren, in Kausalitäten denken und Fragetechniken kennen. Suggestiv-Fragen vermeiden ist beispielsweise etwas, was vielen Personen erstaunlich schwerfällt. Auch die Wahrnehmungspsychologie ist höchst relevant. Interaktionsdesign ist eigentlich reine Wahrnehmungs- beziehungsweise Aufmerksamkeitssteuerung.

Oder wenn es ums Denken geht, haben wir schon bei vielen Prozesstests gemerkt: Das Schlimmste, was passieren kann, ist, wenn die Leute ein falsches mentales Modell von einem Produkt oder Prozess haben. Dann kann man noch so gut kommunizieren, was sie machen sollen – sie machen trotzdem Fehler. Das geht so weit, dass die Leute aufgrund ihrer Vorannahmen einfach falsch lesen. Diese Basics der Usability sind eigentlich Psychologie, und da ist es sinnvoll, die entsprechenden Prinzipien zu kennen.

Neben Mitarbeitenden mit einer Ausbildung im Bereich Psychologie oder Verhaltensökonomie arbeiten bei uns einige Leute mit Grafik- und Design-Hintergrund und einige mit technischem Hintergrund. Im Grundsatz braucht es keine spezifische Ausbildung. Ich kann mir auch Historiker oder Linguisten bei uns vorstellen. Je nach Background muss man sich dann einfach in gewisse Bereiche einarbeiten: Psychologen müssen beim Designen und Prototypen dazulernen, das Business verstehen und gewisse Einblicke in die Umsetzung gewinnen; Wirtschafter dagegen müssen methodische und psychologische Grundlagen lernen.

Blick ins Usability-Labor. (Bild: Die Ergonomen)

Wie sieht ein typischer Tagesablauf in Ihrer Firma aus? Was sind Aufgaben und Herausforderungen?

Klassisch fängt man bei uns mit Beobachten an. Was alle zuerst machen und lernen müssen, auch wenn sie Spezialisten sind, ist Evaluieren und Optimieren. Das ist unser Kernbereich. Aber schon hier ist das Feld sehr offen: Wir bearbeiten so unterschiedliche Projekte, dass man jedes Mal wieder herausgefordert wird und sich bestimmt niemand langweilt. Man kann nicht einfach Schema X anwenden. Bis man auch schwierigere Themen selbstständig bearbeiten kann, kann man sich hier lange inhaltlich weiterentwickeln.

Bei komplexeren Projekten geht es beispielsweise Richtung Konzept- und Prototypen-Entwicklung oder Studien, bei denen noch Verfahren wie Eye-Tracking zum Einsatz kommen. Man kann sich auch im Bereich Design und Gestaltung weiter spezialisieren – wobei wir aber nicht das ausgefeilte, finale Design entwickeln, sondern mehr das Konzept. Wir designen soweit, bis die Richtung klar erkennbar ist. Den Rest machen dann spezialisierte Grafiker.

Ist bei Ihren Aufträgen eigentlich mehr Teamwork oder Einzelleistung gefragt?

Beides! Ich bin überzeugt, dass es immer einen Teil braucht, den man selber und alleine macht – um die Gedanken und Outputs dann wieder im Projektteam zu diskutieren. Je nach Phase dominiert einmal Einzelleistung, einmal Teamwork, und das ist auch schön so.

Wenn es um einen Test geht, beschäftigen wir uns zuerst mal ganz unbefangen mit dem Produkt. Wir sagen dem Kunden auch oft: «Wir wollen noch gar nicht wissen, worum es geht. Senden sie uns das Produkt einfach mal zu!». Wir wollen uns selber einarbeiten und gar nicht wissen, was sie sich bereits überlegt haben, damit wir die Anfangsphase nutzen können, um das Produkt aus Kundensicht zu erleben. Beim typischerweise folgenden Test sind mehrere Leute aus unserem Team dabei, und idealerweise auch der Kunde. Aber dann folgt eine Phase, in der man sich zurückzieht und ein paar Tage lang auswertet, herumtüftelt und einen Bericht erstellt. Diesen schaut vor der Übergabe an den Auftraggeber in einem Workshop zumindest noch jemand anderes aus dem Team durch.

Warum wird Usability immer wichtiger? Wächst die Anspruchshaltung, dass alles einfach bedienbar und selbsterklärend sein muss?

Im Idealfall sollte keine Anleitung für die Verwendung eines Produktes notwendig sein. Ich beobachte schon die Tendenz, dass dies heute vermehrt gefordert wird. Die Toleranz, Sachen auf Anhieb nicht zu verstehen, sinkt – vor allem auch online. Was man da früher den Leuten zugetraut hat, kann man heute nicht mehr bringen. Es wird nicht mehr viel gelesen online, weder Anleitungstexte noch inhaltliche Texte. Wenn man etwas Komplexes vermitteln will, muss man es so weit wie möglich vereinfachen und optimal strukturieren, und für diese Aufgabe gibt es Usability-Experten.

Ein Beispiel dazu: Ein Produkt hat ein Feature, das zwar sehr nützlich wäre, wenn die Nutzer es verstehen würden – was aber im Moment nicht der Fall ist. Also müssen wir uns überlegen, wie wir die Handhabung, den Dialog bei der Erstnutzung oder das Wording optimieren können. Wenn man das Optimum herausgeholt hat und die Nutzer das Feature immer noch nicht verstehen, muss man das Feature an sich vereinfachen oder ganz weglassen. Es gehört manchmal zu unserem Job, sich für unpopuläre Massnahmen einzusetzen, die für den Auftraggeber zumindest auf den ersten Blick unverständlich erscheinen.



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