Usability – mach es einfach!

Dr. Lukas Bänninger hat an der Universität Zürich Psychologie studiert und seine Doktorarbeit auf dem Gebiet der Entscheidungspsychologie geschrieben. Seit 2005 arbeitet er im Bereich Usability. Er ist COO bei der «Die Ergonomen Usability AG» und Experte für Produktmanagement, Strategieentwicklung, Service Design, User Centered Design und allem, was mit der Kundenerlebniskette zu tun hat. Im Interview verrät er uns, in welchen Bereichen Usability gefragt ist und wie man an solche Projekte herangeht. 

Herr Bänninger, Ihre Firma nennt sich «Die Ergonomen». Was genau machen Sie?

Wir beschäftigen uns allgemein mit Produkten – das können Software oder Services wie eine Verkaufsplattform sein oder auch Hardware wie Kaffeemaschinen, medizinische Geräte oder eine Eisenbahnlokomotive. Bei der Nutzung dieser Produkte geht es im Kern um Prozesse, an denen der Mensch beteiligt ist und die möglichst reibungslos ablaufen sollen. Genau dies kann man mit Usability-Tests überprüfen. Ein Usability-Test ist im Prinzip optimierte Beobachtung. In unserem Labor konstruieren wir ein Setting, im dem man Nutzer genau beobachten kann, ohne dass man ihnen tagelang hinterherrennen muss. Die Aufgaben, die wir formulieren, sind Aufgaben, auf die man auch im Alltag irgendwann bei der Benutzung eines Produktes stösst, aber eben irgendwann. Der Usability-Test kondensiert das und zeigt somit sehr schnell die Optimierungspotentiale auf.

Ursprünglich kommt unsere Firma aus dem Bereich Software-Ergonomie, und das ist eigentlich auch Usability. Klassische Ergonomie, bei der es mehr um gesundheitliche Aspekte geht, machen wir eigentlich nicht. Wir optimieren beispielsweise die Ergonomie eines Stuhles nicht, indem wir aufgrund physischer Abmessungen und medizinischem Wissen optimale Winkel berechnen, sondern indem wir ein geeignetes Setting entwickeln, in dem Personen den Stuhl ausprobieren und ihn aufgrund klar definierter Kriterien einschätzen können. Die Evaluation basiert dann also auf psychologischen Aspekten

Welche Bereiche deckt Ihr Beratungsangebot ab?

Wir decken den ganzen Bereich der Customer Experience ab, schauen also die gesamte Customer Journey, das ganze Erlebnis rund um das Produkt an. Das fängt bei der Werbung an, geht über die Darstellung der Produktinformation, den Verkauf respektive die Bestellung über die Installation und die tatsächliche Nutzung bis hin zur Rückgabe oder Kündigung.

Aktuell versuchen ja viele Firmen, die gesamte Organisation «Produkt-orientiert» umzugestalten. Darum gibt es jetzt häufig neu einen CPO (Chief Product Officer), der das Produktangebot auf strategischem Level verwaltet, und für jedes Produkt einen Product Manager. Im Bereich des Produktmanagements decken wir viele Aspekte ab: In der sogenannten Discovery-Phase bringen wir die Kundensicht ein (Kontext-Analysen, Requirements, Spezifikationen), berücksichtigen dabei aber auch die Business- und Technik-Aspekte. Wir erstellen Konzepte und Prototypen von neuen Produkten oder Varianten von bestehenden Produkten und testen diese dann gleich wieder mit Nutzern. In der Implementierungs-Phase unterstützen wir weiterhin mit Nutzer-Tests und Expertenwissen, konzentrieren uns aber auf die konkrete Umsetzung: das Interaktions- und UI-Design, Inhaltsarchitektur, Verständnis und so weiter. Ab und zu analysieren wir auch eine gesamte Firma und alle ihre Consumer Touchpoints, überprüfen diese auf Konsistenz und Einheitlichkeit und ob sie die Kernwerte, die Corporate Identity, gut transportieren.

Ein anderer Bereich, den wir weiter aufbauen, ist die Verhaltensökonomie. Die ist eigentlich schon sehr nahe an dem, was wir bisher gemacht haben, aber sie fokussiert noch mehr auf ökonomische Themen. Dabei geht es meist darum, ein Produkt (in einem spezifischen Kontext) auf den Ebenen der sozialen, psychologischen und finanziellen Kosten zu analysieren: Wie bringt man möglichst viele Leute dazu, ein Produkt im Online-Shop zu bestellen? Welche Features sind besonders wichtig, um ein neues Produkt schnell bekannt zu machen und Netzwerkeffekte optimal auszunutzen? Das ist dann Wirtschaftspsychologie im engeren Sinne.

Wo liegen die Stärken Ihrer Firma?

Wir sind extrem stark, wenn es komplex wird. Was die Leute an uns reizt, die bei uns arbeiten oder sich bei uns bewerben, ist, dass wir nicht nur Website-Optimierungen machen. Wir leiten auch ziemlich ungewöhnliche und spannende Projekte, bei denen wir nicht nur methodisch, sondern auch von der Expertise und vom Inhalt her fast neu anfangen und innovative Settings entwickeln müssen.

Wie lange dauern bei Ihnen typische Projekte?

Das ist unterschiedlich. Klassischerweise haben wir eher kurze Projekte von zwei bis vier Wochen. Das heisst aber nicht, dass in dieser Zeit ein ganzes Produkt entwickelt wird. Wir kommen mehr punktuell dazu, beispielsweise testen wir einen Prototyp drei Tage lang und geben dann Feedback, aufgrund dessen der Auftraggeber das Produkt weiterentwickelt.

Es gibt Projekte, bei denen wir einmalig dabei sind, und es gibt langfristige Entwicklungsprojekte, zu denen wir immer wieder dazu geholt werden. Wir haben beispielsweise ein Rangier-Funkgerät mitentwickelt, bei dem sich der Entwicklungsprozess über vier Jahre erstreckt hat. Am Anfang gingen wir die Arbeit auf den Geleisen beobachten und leiteten daraus Spezifikationen ab. Dann entwickelte der Auftraggeber etwas und wir erhielten einen Styropor-Prototyp zum Testen. Später erstellten wir ein Bedienkonzept für die Software des Gerätes und machten uns Gedanken zum optimalen Tragen des Gerätes in einer Weste sowie zur Bedienung mit Handschuhen. Der Schluss stellte das Anfertigen eines Kurz-Manuals dar.

Sie verfügen in Ihrem Team über grosse Expertise, und viele Fragestellungen können Sie wahrscheinlich schon basierend aufgrund der Erfahrung beantworten. Kommt es häufig vor, dass Sie nur für Beratung angefragt werden, ohne dass das Testen von Personen nötig ist?

Das teilt sich etwa halb-halb auf. Manchmal ist sogar der reine Expert Review sinnvoller, beispielsweise wenn es darum geht, bei einem komplexen Produkt die Konsistenz beim Wording zu überprüfen oder Prozesslogiken anzupassen. Varianten einer Software kann man auch aus Expertensicht beurteilen und beispielsweise aufzeigen, dass der Prozess bei einer Variante nicht sauber ist oder der Button zu klein. Wenn man aber die konkreten Vor- und Nachteile und grundsätzliche Dinge wie «Kommt das an? Finden die Leute den Einstieg?» wissen will, dann ist das Beobachten von eingeladenen Nutzern notwendig.

Bei klassischen Aufträge wie der Optimierung von Online-Shops könnte ich aufgrund meiner Erfahrung vieles auch ohne Tests optimieren. Trotzdem machen wir oft Usability-Tests, weil gewisse Fragestellungen aus Experten-Sicht schwierig zu beantworten sind und vor allem, weil es für den Auftraggeber extrem wertvoll ist, die Kunden bei der Nutzung seines eigenen Produktes zu beobachten. Es ist spannend zu sehen, was das manchmal auslöst. Wenn beispielsweise die Entwicklerin einer Software oder einer Website persönlich im Labor dabei ist, ist am Anfang häufig eine gewisse Abwehrhaltung spürbar, im Sinne von: «Ich habe das Produkt entwickelt und mir dabei schon sehr viele Gedanken gemacht. Das muss eigentlich nicht mehr optimiert werden.». Aber nach zwei Stunden Beobachtung ist ihr klar, was nicht ideal funktioniert – und sie ist so motiviert, dass sie am liebsten gleich noch im Labor die Änderungen programmieren würde. Am nächsten Tag sind dann häufig schon die ersten Optimierungen umgesetzt.
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Was sind die Herausforderungen bei Usability-Projekten? Welche Ausbildung und Fähigkeiten bringt man idealerweise mit, wenn man in diesem Bereich arbeiten will?

Erfahren Sie es im zweiten Teil des Interviews mit Lukas Bänninger.

 
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