Emoticons in Businessmails?

Wenn Sie jemandem face-to-face gegenübersitzen, einen frechen Spruch platzieren und dabei breit grinsen, vielleicht sogar mit einem Auge zwinkern, versteht Ihr Gegenüber sofort, dass Sie es nicht ganz ernst meinen. Und wenn Sie laut jammernd das Gesicht verziehen, ist offensichtlich, dass Sie über etwas nicht sehr erfreut sind. 

Zugegeben, im Geschäftsalltag reissen Sie womöglich nicht freche Sprüche am Laufmeter, und theatralisches Gejammer in Kundenmeetings oder Besprechungen mit dem Chef ist eventuell auch nicht angebracht. Trotzdem kann die interne und externe Kommunikation in einem Unternehmen freundschaftlich-locker daherkommen – je nach Unternehmenskultur und Beziehung zu den Kolleginnen/Kollegen und Kunden.

Warum überhaupt Emoticons?

In der digitalen schriftlichen Kommunikation, beispielsweise im E-Mail-Verkehr, können Sie ebenfalls Sprüche reissen, jammern, schimpfen, loben, kritisieren, … eine wichtige Komponente fällt allerdings weg: Nonverbale und paraverbale Signale wie Gesichtsausdruck oder Stimmlage, die Ihre Worte ausschlaggebend unterstützen und begleiten können.

Und genau hier kommen die Emoticons oder Emojis zum Zug, die Symbole für unsere Stimmungslage und unsere Gefühle. Sie sollen dem Mailempfänger helfen, Ihre Botschaften richtig einzuordnen. Nun könnten Sie argumentieren, dass grundsätzlich keine Missverständnisse aufkommen sollten, wenn eine Nachricht inhaltlich präzise und eindeutig formuliert ist. Aber mal ganz ehrlich: Präzise, furztrocken-sachliche Botschaften sind auch nicht das gelbe vom Ei. Insbesondere dann nicht, wenn Sie mit Ihrem Gegenüber keine steife, distanzierte Beziehung pflegen.

(Wie) wirken Emoticons?

Über die Wirkung oder den Sinn und Unsinn von Emojis in der Geschäftskorrespondenz streiten sich die Geister. Was uns im Prinzip egal ist, denn uns interessieren vor allem die Erkenntnisse aus der Wissenschaft. Eine aktuelle Studie zweier deutscher Wissenschaftler, die an unterschiedlichen Lehrstühlen für Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaft forschen, kommt zum Schluss, dass sich Emoticons grundsätzlich positiv auf die geschäftliche Mailkorrespondenz auswirken (Ernst & Huschens, 2018).

:-) und ;-) schwächen negative Botschaften ab – ohne die Wichtigkeit des Inhalts zu mindern

Im Experiment erhielten die Probanden eine kritisierende Email – einmal mit und einmal ohne Emoticons. Der Einsatz von :-) und ;-) wirkte sich bei den Empfängern positiv auf die Wahrnehmung der Botschaft aus. Diese waren sich zwar der Kritik bewusst, die an ihrer Arbeit geübt wurde, gleichzeitig fühlten sie sich auf der Beziehungsebene aber bestätigt. À la: „Mit deiner Leistung bin ich diesmal zwar nicht zufrieden, aber an unserer guten Beziehung ändert sich deswegen nichts.“ Dasselbe gilt für die mit der Botschaft verbundene Selbstoffenbarung. Der Empfänger nahm die Kritik wahr und auch ernst – interpretierte das :-) oder ;-) aber als Zeichen dafür, dass der Absender nicht verärgert oder zutiefst enttäuscht, sondern grundsätzlich in guter Stimmung ist.

Zusammengefasst können sich :-) und ;-) in einer Geschäfts-Email eignen, kritische Botschaften zu platzieren, ohne dem Empfänger ein unnötig stark negatives Gefühl zu vermitteln.

:-( wirken sich nicht auf die Wahrnehmung von Botschaften aus

Ob eine kritische Nachricht mit einem :-( untermauert wurde, war für den Empfänger irrelevant. Der Lätsch-Smiley übte weder auf den Inhalt der Nachricht noch auf der Beziehungs- und der Selbstoffenbarungsebene einen Einfluss aus.

Spricht etwas gegen den Einsatz von Emojis in Geschäfts-Emails?

Durchaus. Dagegen sprechen insbesondere folgende drei Punkte:

1. Die Interpretation von Emojis ist nicht universell.   
   Bei den simplen :-) und :-( Smileys mag das Verständnis noch relativ einheitlich sein. Denken Sie aber mal an das breite Spektrum an Emojis, das Ihnen auf Facebook oder Whatsapp oder sonstigen Messengern (die auch für Geschäftszwecke eingesetzt werden) zur Verfügung steht. Ein grinsendes Smiley, dem Tränen aus den Augen strömen, kann sich köstlich amüsieren – dem Empfänger wohlgesinnt, oder aber auch aus Schadenfreude. Weinen ist sowieso heikel; denn es kann sowohl aus Trauer als auch vor Freude geschehen. Und ein Smiley ohne Gesicht respektive mit lediglich zwei kleinen, ovalen Augen (es gibt auch grosse, ovale Augen und kleine oder grosse runde Augen und Bogenaugen und geschlitzte Augen und, und, und) wird bestimmt nicht weltweit und kulturunabhängig einheitlich interpretiert.
2. Emojis können Ihre Kompetenz untergraben.   
   Je nach Empfänger wird eine traditionelle Geschäftskorrespondenz erwartet. Emojis können insbesondere auf ältere Rezipienten unprofessionell wirken, weil diese die kleinen Kerle und das Prinzip des Gefühle-Ausdrückens schlicht und einfach nicht kennen.
3. Keine Situation ist gleich!
   Wie die Emojis ankommen, hängt stark von der Situation, dem Umfeld, der Kultur und vor allem auch der Beziehung ab, die Sie mit Ihren Gesprächspartnern pflegen.

Tipps

• Seien Sie speziell vorsichtig im Einsatz von Emojis bei Kunden, mit denen Sie einen sehr sachlichen Umgang pflegen. Dasselbe gilt für Vorgesetzte, denen Sie nicht persönlich nahestehen.
• Immer gut beraten sind Sie, wenn Sie die Art zu kommunizieren in Ihrem Umfeld beobachten und sich dann entsprechend ähnlich verhalten.
• Und wenn Sie einen haben: Hören Sie auch auf Ihren gesunden Menschenverstand.
  
   
  
  Weiterführende Informationen und Quellen:
  
  Ernst, C.-P. H. & Huschens, M. (2018). The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace, Proceedings of the 51th HICSS, 461–471.
  
  https://www.business.com/articles/put-an-emoji-on-it-should-you-use-emojis-in-business-communication/