Banking neu denken

Unter dem Leitsatz „Banking neu denken“ wurde am zweitägigen Banking Summit in Wien ein grosses Thema besprochen. Dies unter anderem mit aktuellen Erkenntnissen aus der Forschung des SIF, welches am Thema „Effortless Experience – die wirkungsvolle Kundenverblüffung in einer Zeit der digitalen Multioptionalität und Komplexität heisst Einfachheit“ eine aktuelle Studie präsentierte. 

Digitale Transformation

Die zirka 250 Teilnehmenden waren sich einig: Digitale Transformation ist nicht eine Frage der Anzahl digitaler Projekte, es ist eine Frage des „Mind Sets“! Banking muss ganzheitlich neu  definiert und verstanden werden, denn Kunden wollen nicht über mehrere Apps verschiedener Banken ihre Geld- und Finanzgeschäfte erledigen.

Neue „Value Propositions“ für Banken

Banken werden mit neuen „Value Propositions“ ihre Daseinsberechtigung definieren müssen. Ideen können von den unzähligen FinTechs kommen – also von jungen „Cracks“, die nicht Banker sind. Der Fokus muss dabei, gemäss Chris Skinner, auf den „Tech-Teil“ und nicht auf den „Fin-Teil“ gelegt werden. Und genau da setzt die empirische Studie „Wie ist der Stand der Effortless Experience“ für Schweizer Bankkundinnen und -kunden“ an, welche Peter Bauer am „Banking Summit“ präsentierte.

„Simplicity“ fördern und Fokus auf Kundschaft legen

„Simplicity“, also Einfachheit, muss zentral verstanden werden, zumal die Kundschaft nach simplen Lösungen verlangt. Der Fokus verlagert sich so auf die zentralen Kundenbedürfnisse und bietet Mehrwert, wo dieser vom Kunden verlangt und in der Folge auch wahrgenommen wird. „To Keep Your Customers, Keep It Simple“.

Fazit 

Beim „Technologie-Fokus“ muss die Kundschaft noch stärker fokussiert werden, um „Simplicity“, also Einfachheit, zu gewährleisten. Daraus entsteht sodann eine neue Disziplin – „Customer-Tech“. Bauer trifft mit der Studie und seiner Präsentation eine aktuelle und relevante Problematik, was grosses Interesse und eine spannende Diskussion in Wien auslöste, denn Kundenzentrierung ist längst zum Schlagwort geworden. Doch was unternehmen Schweizer Finanzinstitute konkret, um Ease & Simplicity bei ihren Touchpoints sicherzustellen? Bleibt Kundenzentrierung eine Worthülse, weil die Fachsilos eine reine Innensicht von Customer Simplicity haben? Stossen Investitionen zur Kundenverblüffung aufgrund der verursachten Kosten an ihre Grenzen? Was Kunden jedoch brauchen, ist einfach: Einfachheit!