Kundenzentrierte Strategieentwicklung
Alexander Saheb
Obwohl das Kundenerlebnis so erfolgsentscheidend ist, haben nur wenige Unternehmen eine kohärente Strategie, die es - ggf. auch noch abteilungsübergreifend - mit ihrer Geschäftsstrategie abgleicht. Allerdings ist dies der Schlüssel, um auf Basis von bestehenden Beziehungen das Fundament einer zukunftsgerichteten Kundenerlebnis-Strategie zu schaffen, in der Touchpoints und Customer Journeys praktische Notwendigkeiten sind. Das schreibt die Unternehmensberatung Altimeter in der Studie „Experience Strategy: Connecting Customer Experience to Business Strategy“.
Bankkunden schätzen besonders schnelle Antworten auf ihre Beschwerden und leicht auffindbare Informationen (Quelle: Studie „Experience Strategy: Connecting Customer Experience to Business Strategy“)
Erfolg versprechende Strategien müssen Erlebnissen Priorität einräumen, welche der Kundenbeziehung Relevanz geben und sich schliesslich auch in den Geschäftsergebnissen niederschlagen. Für Kunden zählen vor allem relevante Erlebnisse und die Geschwindigkeit. Ideale Elemente sind rasche Antworten auf ihre Beschwerde und die schnelle Informationsverfügbarkeit. Die Kundenerfahrungen im Rahmen einer solchen Strategie sollten die Beziehung zum Unternehmen und der Marke stärken und umsatzwirksam sein.
Die Studie legt folgende vier Schritte zur Strategieentwicklung nahe:
- Verständnis der nächsten Kundengeneration auf kontinuierlicher Basis
- Schaffung einer Vision und von Leitprinzipien, welche Erfahrung mit Beziehung verbinden
- Priorisierung der Erfahrungsinitiativen nach Relevanz
- Befähigung der Organisation zur Durchführung
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