Kundenzentrierung oft schwach

Banken dürfen nicht länger zaudern, neue Wege zu beschreiten. Wer das zuerst wage, könne sich vielfältige Möglichkeiten erschliessen. Das meint die Trendstudie “Bank & Zukunft 2016” des deutschen Fraunhofer-Institutes für Arbeitswirtschaft und Organisation. Insbesondere zeigen die der Studie zugrunde liegenden Umfrageergebnisse bei Banken im deutschsprachigen Raum, dass die Banken nach wie vor auf den Wettbewerb und ihre Wettbewerber fokussiert agieren. „Die vielfach proklamierte Kundenzentrierung findet so gut wie nicht statt“, halten die Experten fest.

Kundenzentrierung findet kaum statt

Banken betrachten zwar die Intensivierung des Kundenmanagements als wichtig, es geht aber in den meisten Fällen nur darum, mit Bestandskunden mehr Geschäft zu generieren. Ohne neue Angebote mit erweitertem Kundennutzen dürfte es jedoch nicht gelingen, das Potenzial im eigenen Kundenstamm wirksam und dauerhaft zu erhöhen.

Die Studie hebt heraus, dass nur eines von vier Leuchtturmprojekten auf die Kundenseite abzielt. Die anderen drei widmen sich der Regulierung, Organisationsoptimierungen und Kostensenkungen. Fast zwei Drittel der Banken haben die Kostensenkungsprojekte ganz weit oben priorisiert. Die Forscher des Fraunhofer-Institutes stellen jedoch fest, dass es Investitionen und nicht Kostensenkungsprogramme seien, welche die Banken wieder nach vorn bringen könnten.



Dramatischer Rückgang der Ertragserwartungen

Wie in den Vorjahren sehen die Teilnehmer die grössten Herausforderungen in den Folgen der Niedrigzinsphase, dem Aufbau neuer Geschäftsmodelle in Kontext der Digitalisierung, der weiteren Aufrechterhaltung eines hohen Sicherheitslevels, regulatorischen Auflagen und der zunehmenden Verlagerung des Banking in Online- und mobile Kanäle.

Da die Studie bereits seit 2005 regelmässig durchgeführt wird, ist insbesondere interessant, wie stark die Erwartungen an den in vier Jahren zu erwartenden Geschäftserfolg in sich zusammengebrochen sind. So rechneten 2011 nur 10 Prozent der Befragten mit einer sinkenden Tendenz. Im Jahr 2015 waren es dagegen schon 58 Prozent. Im laufenden Jahr ging er auf 52 Prozent leicht zurück. Wachsende Erträge sehen hingegen nur noch 20 (2011: 62) Prozent der Befragten auf ihre Unternehmen zukommen. In Zukunft wird sich der Rückgang der Erträge im traditionellen Geschäft fortsetzen und den diesbezüglichen Druck auf die Branche erhöhen, heisst es weiter.