Prozessagilität und KPI zur Messung der Agilität

Agilität beschreibt die Fähigkeit einer Organisation, sich an verändernde Umweltbedingungen anzupassen, kontinuierlich zu lernen und als Einheit sich weiterzuentwickeln. Im Hinblick auf die Agilität in Prozessen kann dies beispielsweise dadurch gelebt werden, dass insbesondere lange und komplexe Prozessketten, die häufig fehleranfällig sind, identifiziert werden. Anschliessend werden Schwachstellen in der Prozesskette analysiert und optimiert.

Im Folgenden möchte ich einige wichtige Faktoren definieren, die mehr Transparenz in Prozesse bringen und vor allem deren immanente Agilität erhöhen können.

1. Analyse der existierenden Prozesse

Der Prozess regelt das „was“, die Arbeitsanweisungen regeln das „wie“.

Zunächst sind die folgenden Fragen zu beantworten: Welche Prozesse gibt es? Was regeln die Prozesse? Wo fängt Prozess an und hört auf?  

Prozesse aus Kundensicht neu definieren

Zum letztgenannten Punkt möchte ich etwas ausführlicher werden. Denn es existiert eine Menge Optimierungspotential. Dazu muss man allerdings die Prozesse nicht als gegeben betrachten, sondern aus Kundensicht neu denken. Wo Kunde ein Bedürfnis hat, fängt der Prozess an und er endet erst dort, wo das Bedürfnis erfüllt ist.

Hier zwei Beispiele:

1.) Delta Airlines: Hotel-Check-out gleich Check-in für den Flug Geschäftsreisende sind häufig nur für eine Nacht in einem Hotel. Sie verlassen es am Morgen, führen ihr Gepäck den Tag über mit sich und checken abends am Flughafen ein. Delta hat das verändert. Die Hotels checken die Reisenden gleich beim Hotel-Checkout auf den jeweiligen Flug ein. Die nötigen Personaldaten liegen ja bereits vor. So erhält der Reisende gleich eine Bordkarte und muss sein Gepäck nicht mehr selber mitnehmen. Aus Kundensicht wird das Bedürfnis ideal erfüllt.

2.) US-Universitäten vermitteln Studienkredite gleich mit Der klassische Ablauf geht so: Nach der Zusage für einen Studienplatz begibt sich der Studierende auf die Suche nach einem Bildungskredit. Einige Unis haben diesen Prozess nun neu designt. Mit der Bewerbung um einen Studienplatz können sich Studierende auch direkt um einen Studienkredit bewerben. Der grosse bürokratische Aufwand muss nur einmal gemacht werden. Die Unis kombinieren die Studienzulassungsprüfung direkt mit der Prüfung des Kreditantrages oder geben diese an entsprechende Stellen weiter. Der Student erhält mit der Studienzusage auch gleich das Finanzierungspackage. Bei diesem Beispiel beginnt der Prozess der Kreditvergabe deutlich früher, um das Kundenbedürfnis zu erfüllen.

2. Sinnvolle Kennzahlen in Prozessen

Grundsätzlich gibt es zwei Gruppen von Kennzahlen: Die Effektivitäts-Messung zielt auf den Prozess ab Durchlaufzeiten Anzahl abgearbeiteter Aufträge Anzahl Fehler im Prozess. Die Effizienz-Messung erfasst das Ergebnis des Prozesses z.B. Kundenzufriedenheit

3. Kennzahlen zur Agilitätsmessung

Um die Agilität von Prozessen zu messen, können die folgenden Kennzahlen sinnvolle Instrumente sein:

• Anzahl Prozessverbesserungsvorschläge
• Anzahl Kürzung von Prozessketten
• Anzahl effektive Verbesserung von Prozessen
• Verkürzung von Entwicklungszyklen
• Reaktionsdauer auf Fehler, Schwachstellen
• Anz. Verbesserungsvorschläge durch Team
• Prozessflexibilität
• Komplexität
• Prozesslandschaft
• Prozessverständnis
• Mitarbeiter

Weitere „weiche“ Faktoren:

• Veränderungsbereitschaft
• Bereichsübergreifende Vernetzung Mitarbeitende
• Bereichsübergreifende Projektarbeit

Fazit: Mit diesem Toolkit hat man eine erste Checkkliste, um für sein Unternehmen KPI zu identfizieren, die die Agilität in Prozessen messbar machen. Sicherlich kann diese Liste noch deutlich ergänzt und einzelne KPI weiter zerlegt werden, um den unternehmensindividuellen Besonderheiten Rechnung zu tragen.