Ältere Kunden bringen Banken viel, werden aber oft abgeschreckt – Teil 3/3
Ulrich Welzel
Ältere Kunden können die Kommunikationsmittel der Bank häufig ganz einfach nicht mehr lesen. Kleine Schriften, falsche Farben passen nicht mehr zu ihren Fähigkeiten. Einige Beispiele dafür habe ich in einem weiteren Blogpost geschildert. Banken könnten das einfach ändern.
Viele Branchen zeigen wie es anders geht.
- Lebensmittelläden bieten Einkaufswagen mit integrierter Lupe an
- In Gemeinden liegen sehr gut lesbare Publikationen mit 12 Pixel in serifenfreier Schrift aus
- Viele Reiseanbieter haben sich auf die Bedürfnisse der Zielgruppe bestens vorbereitet
- Autohersteller stellen seit Jahren Autos mit hohen Sitzen her
Banken scheinen die barrierefreie Gestaltung ihrer Angebote noch nicht stark zu priorisieren. Dabei wäre es falsch zu fragen: Sind unsere Angebote barrierefrei. Sinnvoll wäre es zu fragen: Sind wir als Bank so innovativ und in der Lage, ansprechende Produkte, Dienstleistungen und Touchpoints aus Sicht des Kunden zu entwickeln? Stellen wir den Kunden wirklich in den Mittelpunkt all unserer Aktivitäten?
Barrierefreiheit als Prüfstand für Räume und Prozesse
Barrierefreiheit bedeutet, einfache und leichte Zugänglichkeit zu Angeboten und Leistungen. Diese sollten möglichst von allen Menschen, aller Altersgruppen, mit unterschiedlichen Fähigkeiten gleichberechtigt und ohne Hilfsmittel bestimmungsgemäss benutzt werden können. Betroffen ist auch jeder gesunde Mensch, der den ganz natürlichen kognitiven Veränderungen des Alters unterliegt.
Das Ertragspotenzial welches Banken bei dieser Zielgruppe vermutlich verlieren, ist beachtlich. Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband hat sich mit dem Thema der Leerberatungen, also Beratungen ohne Abschluss, bereits beschäftigt. Demnach erfolgen rund 40 Prozent der Beratungen ohne Abschluss – erschütternd für die Bank. Da in fast allen Banken der Anteil der Zielgruppe 60plus bis zu 40 Prozent beträgt, ist diese in den DSGV-Zahlen enthalten. Gehe ich davon aus, dass diese Zielgruppe auch die vermögendste ist, wird klar dass hier extrem viel Ertrag liegen bleibt. Mit diesem Wissen gehören die Beratungsräumlichkeiten und Beratungsprozesse auf den Prüfstand. Beratungsstandards zu entwickeln, die der Zielgruppe Generation60plus und ihren Bedürfnissen gerecht werden, gilt als grosse Herausforderung. Dass es sich lohnen kann, belegen schon die Grösse und das Ertragspotenzial der Zielgruppe.
Zufriedene Kunden vererben oft auch ihre Bankbeziehung
Schlechter Services und Missachtung der Kundenbedürfnisse sind bereits ein Hauptgrund, warum Banken Kunden und Gelder verlieren. Selbst bei älteren Kunden ist die Wechselbereitschaft gestiegen. Ebenso nehmen jüngere Verwandte und Bekannte bei älteren Menschen Einfluss auf die Wahl der Bank. Kunden erwarten immer mehr, dass auf individuelle und persönliche Vorlieben eingegangen wird und dementsprechende Lösungen vorgehalten werden. Gelingt es Banken in der Folge, Kunden zu halten, sie als Fürsprecher zu gewinnen, erhöht sich die Kundenloyalität stark. Aus dem Grund gilt es Barrierefreiheit ganzheitlich zu betrachten und eine kritische Prüfung aller Kundenberührungspunkte vorzunehmen. Der Begriff Barrierefreiheit muss für Banken neu gedacht werden und sich vom häufig technischen Blickwinkel lösen.
