Ältere Kunden bringen Banken viel, werden aber oft abgeschreckt – Teil 2/3
Ulrich Welzel
Ältere Kunden sind für Banken wertvoll. Sie lassen sich aber nicht einfach unter „50Plus“ subsummieren. Wie ich in meinem ersten Post zu diesem Thema gezeigt habe, ist eine sorgfältigere Herangehensweise an diese ertragreiche Kundengruppe angebracht. Im einzelnen können Banken schon bei ihrem Auftritt vieles wesentlich passender gestalten.
Schriftliche Kommunikation sollte auch auf Lesbarkeit achten
Sehr viele Banken verärgern ihre Bestandskunden schon beim Besuch ihrer Homepage. Grafiker und Webmaster ziehen alle Register: Graue Schrift auf hellgrauem Hintergrund, gelbe Schrift auf weissem Hintergrund oder weisse Schrift auf rosa Hintergrund lassen Texte unlesbar werden. Die kleinen Schriftgrössen lassen jeden ohne Adleraugen verzweifeln. Der potenzielle Neukunde ab sechzig verlässt die Internetseite nach nur 4 Sekunden, weil er nichts lesen kann.
Oftmals verwirrende Gestaltung verscheucht ältere Kunden
Vertrauen, Seriosität und Werthaltigkeit sollen durch Imagebroschüren transportiert werden. Der potenzielle Kunde sieht die handelnden Personen in Grossformat abgelichtet. Die dazugehörigen Aussagen und Texte sind in 8er-Pixel geschrieben. Schlagworte wie Seriosität, Flexibilität, Kundenorientierung und Wertschätzung sind in Grossbuchstaben in 7er-Pixel geschrieben, obwohl seit Jahrzehnten bekannt ist, dass Texte in Grossbuchstaben schwer lesbar sind. Vorausgesetzt der vermögende, ältere Kunde kann die Schlagworte entziffern, speichert das Unterbewusstsein ab: „Diese Attribute sind der Bank nicht wichtig! Würden Seriosität, Flexibilität, Kundenorientierung und Wertschätzung zum Markenkern und zur Basis der Bankberatung gehören, wären die Punkte sicht- und lesbar herausgestellt worden.“ Es ist klar, dass all das auch für Kundenzeitschriften gilt.
Banken könnten Hürden einfach senken
Natürlich führen auch kleinstbedruckte Produktbeschreibungen oder Wertpapierorder oft nicht zum Abschluss. Allein schon aus Haftungsgründen sollten Banken hier einen Fokus auf nötige Veränderungen legen. Es muss einmal klar gesagt werden: Wenn sich Corporate Identity-Verantwortliche mit den gesunden Veränderungen des Sehvermögens auseinandersetzen würden, wüssten sie, dass Schriftgrössen von 9,5 Pixel und Serifenschrift im Alter schwer lesbar sind. Es klingt wie Kleinigkeiten, aber im Alltag führen solche Hürden dazu, dass ältere Menschen Abstand von der Bank, vom Vermögensverwalter oder Finanzdienstleister nehmen.
Unter diesem Gesichtspunkt bedeutet Barrierefreiheit die Einhaltung von Web-Standards, der Beachtung von geeigneten Schriftgrössen, Farben, Kontrast, Tastaturbedienbarkeit, oder leicht zugänglichen Bankautomaten. In den genannten Fällen wird Barrierefreiheit klein geschrieben, und führt dazu, dass der Kunde sich nicht ernst genommen fühlt. Fühlt der Kunde sich nicht ernst genommen, wird es für Berater schwer, einen Abschluss zu machen. Das ist eigentlich ganz einfach. In meinem dritten und letzten Blogpost zu diesem Thema zeige ich, was Banken besser machen können und wie sich das auszahlt.
