Erste Schritte mit dem Chatbot

Haben Sie schon einmal mit einem Chatbot interagiert oder könnten Sie sich vorstellen, das zu tun? Vermutlich schon. Haben Sie schon einmal einen Chatbot selber gebaut und das ganz ohne Programmierkenntnisse? Wohl eher nicht. Dass das möglich ist, zeigte die Chatbot-Spezialistin Sophie Hundertmark am Workhack vom 17. Januar 2020 an der Kalaidos Fachhochschule. Die Teilnehmenden erfuhren nicht nur, was diese Technologie leisten kann. Sondern sie durften gleich selbst ans Werk gehen und ihren eigenen Mini-Chatbot bauen. Und das mit Erfolg!

Sophie Hundertmark gehört zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben. Hundertmark hat auch das erste Schweizer Chabot Tool entwickelt. Aktuell begleitet sie als selbstständige Beraterin Unternehmen bei der Umsetzung von Chatbot-Projekten. Als Chatbot bezeichnet sie „eine Software, mit der man sich in gesprochener Sprache unterhalten kann. Er gibt Auskunft zu einem Thema und erledigt Aufgaben.“

Die Stärken der Chatbots gegenüber menschlichen Kommunikationspartnern

Die Absicht, einen Chatbot im Unternehmen zu implementieren, nimmt gemäss der Schweizer Chatbot-Studie (2019) immer mehr zu. Ebenso die Bereitschaft von Mitarbeitenden und Kunden, einen zu benutzen. Am meisten Erfahrung als Chatbot User haben die 20- bis 30-Jährigen. Doch was macht Chatbots so attraktiv?

Chatbots können beispielsweise die Suche nach bestimmten Informationen oder einem spezifischen Produkt erleichtern. Im Unterschied zum menschlichen Gesprächspartner sind Chatbots rund um die Uhr erreichbar und schlafen nie. Sie antworten schnell, sind unkompliziert und neutral. Trotzdem können Chatbots Emotionen transportieren, ja sogar witzig sein und Beziehungen aufbauen. Von den Usern werden sie häufig mit einer bestimmten Persönlichkeit verbunden. So sagt etwa jeder zweite Chatbot-User am Ende der Unterhaltung „Danke“, weiss Hundertmark. Sie betont aber auch, dass wer einen Chatbot entwickelt, beim Start des Chatbots einen Hinweis integrieren soll, dass man mit einem Chatbot kommuniziert.

Wo der Chatbot an seine Grenzen stösst 

Chatbots sind nicht immer in der Lage, die Anliegen der User zu verstehen und liefern manchmal „komische“, ungenaue oder gar keine Antworten. Auch hier hat Hundertmark einen nützlichen Tipp. Ein Chatbot dürfe nie fragen: „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ Vielmehr müsse er sein Können transparent machen: „Hallo ich heisse xy und bin ein Chatbot. Ich kann Fragen zu folgenden drei Themen beantworten.“

Die Interaktion mit einem Chatbot kann durchaus etwas unheimlich sein. Für manche ist es unklar, welche Art von (persönlichen) Daten gesammelt und wofür sie verwendet werden. Am sichersten sind Chatbots, die von einem Unternehmen selbst entwickelt und auf der eigenen Website betrieben werden, sagt Hundertmark. Bei der Erstellung von Chatbots mit Drittanbietern rät sie, nur jene zu berücksichtigen, die mit dem europäischen Datenschutz konform sind.

Wo kommen Chatbots am besten zum Einsatz?

Chatbots finden sich häufig im Kundenservice und Verkauf: Beispielsweise nimmt der Chatbot Clara auf der Website der Versicherung Helvetia den Velodiebstahl auf oder berechnet die Prämie für eine Privathaftpflichtversicherung. Wer Mühe hat, sich für das richtige Auto zu entscheiden, findet bei Volvo einen digitalen Verkaufsberater. Chatbots taugen auch als digitale Assistenten: Bei der AXA unterstützen „Virtual Career Assistants“ Mitarbeitende bei der Suche nach den passenden und Weiterbildungs- und Stellenangeboten. Privatpersonen nutzen Chatbots für ihr Termin-Management, als Einkaufs-Assistent oder Gesundheits-Coach. Beispielsweise hilft der Chatbot MyDrinkControl den eigenen Umgang mit dem Alkohol einzuschätzen. Einem anonymen Bot vertraut man sich bei einem solch privaten Thema wohl eher an als einem Menschen. Nicht zuletzt können Chatbots auch als personalisierte “News-Lieferanten“ oder für Umfragen eingesetzt werden.

Auf welchen Plattformen soll ein Chatbot zum Einsatz kommen? Überall da, wo die User sich aufhalten! Wenn der meiste Traffic auf der Website stattfindet, auf der Website. Sind die User auf einem Social Messenger wie Facebook oder Whatsapp besonders aktiv, empfiehlt es sich, den Chatbot mit entsprechenden Kampagnen zu verknüpfen. Auf diese Weise lassen sich Zusatzdaten von Messengers nutzen. User, die sonst nicht mit dem Unternehmen in Kontakt sind, werden trotzdem erreicht. Ein Chatbot in der eigenen App eignet sich dann, wenn eine Kunden-Authentifizierung nötig ist, das App komplex ist und viele Userfragen aufkommen. Auch auf Slack, eine zentrale Plattform für Zusammenarbeit, können Chatbots eingebunden werden.

Konzeption und Bau des Chatbots: Kenne deine Kunden, ihre Anliegen und deine Story!

Der Erfolg eines Chatbots steht und fällt mit einer gut durchdachten Konzeption. So gilt es, nicht nur die Herausforderungen und Ziele der Kunden zu kennen. Auch die Ziele des Chatbots, die messbaren KPI und Methoden zur KPI-Analyse müssen definiert werden. Welche Use Cases gibt es? Welche Persona steht hinter dem Chatbot? Wie ist seine Persönlichkeit, wie lautet sein Name? Mit welchem Tool wird er umgesetzt? Wie finden das Testing und die Vermarktung statt? Auf all diese und weitere Fragen sind vor der Realisierung eines Chatbots Antworten zu finden. Das von Hundertmark entwickelte Canvas Board ist dabei sehr hilfreich.

Beim Chatbot Tool, welche die Teilnehmenden des Workhacks ausprobieren durften, handelt es sich um der cloudbasierten Software aiaibot. Damit lässt sich die Kommunikation mit den Usern so steuern, dass eine möglichst natürliche Interaktion stattfindet sowie Anfragen optimal kategorisiert und beantwortet werden.

Beispiel für Frage und Antwortkategorien im aiaibot (Bild)

Zum Bauen des Chatbots braucht es nur vier Bausteine: Das Chatbot-Modul (Kommunikationskanal), den Story Builder (Arbeitsoberfläche), Widgets (Inhalte) und den Trigger, welcher das Hochladen des Chatbots auf eine Website auslöst. Dies mag auf den ersten Blick zwar etwas verwirrend scheinen, doch klärt sich die Funktion der vier „Bauteile“ beim Arbeiten mit dem aiaibot schnell auf.  

Spätestens jetzt offenbart sich, wie wichtig die Vorarbeit ist. Die Story, die Fragen, die Antworten und entsprechende Kategorien müssen schon stehen. Handelt meine Story beispielsweise davon, wie man Autor für den Kalaidos Blog wird, lauten die Fragen möglicherweise: „Möchten Sie Autor/in für den Kalaidos Blog werden?“ und: „Über welche Themenbereiche möchten Sie schreiben?“ Weiter geht es mit sechs verschiedenen Antwortmöglichkeiten. Der aiaibot erlaubt bei der Kategorisierung jedoch nur fünf Elemente. Also müssen entweder verschiedene Themen zusammengefasst oder ganz weggelassen werden. Diese Einschränkung wird zur neuen Herausforderung und heisst: Gehen Sie zwei Schritte zurück zur Konzeption und dann wieder einen Schritt vor. Wie so oft im Leben lautet das Rezept zum Erfolg: Üben, üben, üben!