Rückblick Insight Bankentransformation 3/2017

Banken stehen vor digitaler Industrialisierung und Kundenzentrierung

Banken müssen dringender denn je industrialisieren. Die Grundlage dafür ist die Digitalisierung, weil mit ihr Prozesse äusserst effizient und kundenzentriert ablaufen können. „Industrialisierung in Schweizer Banken“ lautete deshalb das Thema des vierten Anlasses aus der Konferenzreihe „Insight Bankentransformation“, welchen das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) der Kalaidos Fachhochschule am 18. Mai 2017 durchführte. Zahlreiche Bankenvertreter, Studierende und die Presse kamen dazu auf den Campus der FH.

Einleitend stellte Konferenzleiter Prof. Dr. Bernhard Koye, Institutsleiter des SIF, die Bedeutung der anstehenden Veränderungen in der Branche vor und präsentierte das hochkarätig besetzte Referentenpanel. Einzelreferate kamen von Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut (Forschungsleiterin des SIF), Hagen Luckert (Kernreferent am SIF), Martin Deflorin (Standortleiter FoamPartner Fritz Nauer AG und zuvor Global Operational Excellence bei Rieter Textile und OC Oerlikon) sowie Alexis Hamalides (Market Development & Management Emerging Europe bei Credit Suisse AG und zuvor Program Director Legal Entity Schweiz und PB Operational Excellence).

Einleitend sprach Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut, Forschungsleiterin des SIF, über die Kernaspekte der Studie „Industrialisierung bei Schweizer Banken“. Bei den Banken gibt es demnach an vielen Stellen Potenzial für eine Industrialisierung der Prozesse, sowohl in der Kundenberatung wie auch bei Abwicklungs- und Unterstützungsprozessen. In Zukunft werden diejenigen Banken erfolgreich sein, die eine digitale Kundenzentrierung modular ermöglichen. Ein Kernerfolgsfaktor ist die Kooperationsfähigkeit mit anderen Anbietern, um aus Sicht der Kunden digitale Ökosysteme entstehen zu lassen.

Anschliessend berichtete Hagen Luckert, Kernreferent am SIF in seinem Vortrag „Reflektionen aus der Beratungspraxis“ vom dringenden Handlungsbedarf der Banken. So würden beispielsweise Compliance-relevante Vorgänge in den Bereichen Risikoreporting oder Kredit oft noch hochgradig manuell bearbeitet. Diese personalintensiven Prozesse sind häufig nicht ausreichend dokumentiert, um den aufsichtsrechtlichen Anforderungen zu genügen. Luckert glaubt zudem, dass in wenigen Jahren in Banken vor allem eventbasiert gearbeitet wird. Dann sind keine Prozesse mehr sichtbar. Das System entscheidet, wer welchen Event als nächstes bearbeitet. Banken brauchen dafür offene IT-Architekturen, die auch einen stärkeren Fokus auf die Kundenbedürfnisse unterstützen.

Über „Industrialisierung & effektive Wertschöpfung in der Industrie“ referierte Martin Deflorin, Standortleiter FoamPartner Fritz Nauer AG und zuvor Global Operational Excellence bei Rieter Textile und OC Oerlikon. Am Beispiel der Textilmaschinenfirma Rieter zeigte er, wie man im Office-Bereicht mit der aus der Lean-Philosophie stammenden Makigami-Methode gute Erfolge hatte. Laut Deflorin bedeutet Industrialisierung eine fortlaufende horizontale und vertikale Integration der Industrieprozess sowie eine barrierefreie digitale Durchdringlichkeit. So wurden auf nur noch 50 Prozent der Fläche 150 Prozent Kapazität realisiert.

Schliesslich gab Alexis Hamalides, Market Development & Management Emerging Europe bei Credit Suisse AG und zuvor Program Director Legal Entity Schweiz und PB Operational Excellence, den Einblick ins Banking: Er stellte das „Industrialisierungspotential im Private Banking aus der Perspektive einer Grossbank“ vor. Dieses ist gegeben, denn allzu oft erfolgt die Standardisierung und Automatisierung im Rahmen von einzelnen Prozessoptimierungen innerhalb der funktionalen Bereiche und orientiert sich in zu geringem Masse an den Wertschöpfungsprozessen zum Kunden. Das Umdenken von Strukturen hin zu Prozessen ist für eine nachhaltige Effizienzsteigerung unter Berücksichtigung der Kundenorientierung entscheidend, um erfolgreich zu sein und massgeschneiderte,  digitale Lösungen an der Kundenschnittstelle zu realisieren.  Weiterhin wird sich im Private Banking die Funktion des Relationship Manager (RM) verändern. Grund hierfür ist das sich ändernde Kundenverhalten, das eine differenzierte Betrachtung und eine Anpassung der bestehenden Service Modelle erfordert. Der RM steht nicht mehr wie bisher im Fokus der Systeme, denn die Kunden erhalten einfacheren Zugang zu Daten und Produkten. Entscheide werden zunehmend gemeinsam mit dem rundum informierten Kunden getroffen. Die Kunden entfalten mehr eigene, selbstgesteuerte Aktivität bei der Verwaltung des eigenen Vermögens. Sie sehen sich im Mittelpunkt eines kollaborativen Systems in dem sie eingebunden sind und flexiblen Zugriff auf Informationen von RMs und den verschiedenen Experten haben bzw. von ihnen beliefert werden.

Die anschliessende Podiumsdiskussion wurde durch Prof. Dr. Bernhard Koye, Institutsleiter des SIF moderiert. Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut betonte nochmals den verbesserungswürdigen Customer Effort-Score von Bankleistungen. Alexis Hamalides meinte, dass Grossbanken durchaus einiges von FinTechs lernen könnten. Hagen Luckert vertrat die Relevanz experimenteller Entwicklungen. Man müsse bereit sein, die Ergebnisse von vier Wochen Arbeit auch mal über den Haufen zu werfen.

Den Abschluss der Veranstaltung bildete ein Apéro, welcher einen idealen Rahmen für den regen Austausch zwischen Referierenden und Veranstaltungsgästen bildete.

 
 
18. Mai 2017Programm
18:00 - 19:30
Jungholzstrasse 43, 8050 Zürich

INSIGHT BANKENTRANSFORMATION - Industrialisierung in Schweizer Banken