Effortless Experience

Die Veranstaltungsreihe „Insight Bankentransformation“ nimmt Themen auf, die das Banking von morgen massgeblich beeinflussen.

Effortless Experience

Die wirkungsvolle Kundenverblüffung in einer Zeit der digitalen Multioptionalität und Komplexität heisst Einfachheit.

Wie steht es bei Schweizer Banken um die Erkenntnis „To Keep Your Customers, Keep It Simple“, die bereits in einem HBR-Artikel 2012 veröffentlicht wurde?
Bereits vor mehr als sechs Jahren, als die Angebotskomplexität im Vergleich zu heute noch bescheiden war, lieferte die Empirie wichtige Erkenntnisse für die Gestaltung der Kundenkontaktpunkt:

  • Die Digitalisierung bringt beinahe uneingeschränkten Zugang zu endlos vielen Informationen und unzähligen Entscheidungskriterien. Das führt zu Entscheidungsunsicherheit und verändert den Kauf- und Entscheidungsprozess der Kunden.
  • Die Hebelwirkung eines für den Kunden einfachen Entscheidungsprozesses ist viermal grösser als die einer intensiven Beziehungspflege oder einzigartiger Kundenerlebnisse.

Kundenzentrierung ist längst zum Schlagwort geworden. Doch, was unternehmen Schweizer Finanzinstitute konkret, um Ease & Simplicity bei ihren Touchpoints sicherzustellen? Bleibt Kundenzentrierung eine Worthülse, weil die Fachsilos eine reine Innensicht von Customer Simplicity haben? Stossen Investitionen zur Kundenverblüffung aufgrund der verursachten Kosten an ihre Grenzen? Werden neue Möglichkeiten der Digitalisierung konsequent zur Umsetzung von Front End Simplicity genutzt?

Die vorliegende Forschungsarbeit geht genau diesen Fragen nach und zeigt auf, ob sich das Bewusstsein bei den Entscheidungsträgern von Schweizer Banken bereits breit etabliert hat und ob dies auch zu konkreten Massnahmen geführt hat. Was Kunden brauchen ist einfach: Einfachheit! Ist es für die Schweizer Banken ebenfalls einfach, diesen Kundenmehrwert an den Kundenschnittstellen zu leisten?

Programm 

18:00 - 18:05  Begrüssung und Eröffnung
Prof. Dr. Bernhard Koye, Institutsleiter Schweizerisches Institut für Finanzausbildung (SIF)
18:05 - 18:35 Studienresultate „Effortless Experience“
Peter Bauer, fachlicher Leiter CAS FH in Marketing und Vertrieb von Banken am SIF
 18:35 - 19:05   Bank Linth: Richtig einfach.
Luc Schuurmans, Mitglied der Geschäftsleitung, Bank Linth
 19:05 - 19:30 Panel-Diskussion
Teilnehmende: 
Peter Bauer, Luc Schuurmans und Mitglieder des Beirats des CAS FH in Marketing und Vertrieb von Banken am SIF
Moderation der Diskussion durch Prof. Dr. Bernhard Koye
 19.30 - offen Stehapéro 
 
 
24. September 2018Programm
18:00 - 20:00
Jungholzstrasse 43, 8050 Zürich

Effortless Experience