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Was ist Customer Experience?
Als Customer Experience (CX) bezeichnet man die Interaktion zwischen einem Unternehmen/einer Marke und seinen Kunden während eines Einkaufserlebnisses. Bei der CX liegt der Fokus auf Emotionen und der Wahrnehmung die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Die Kundenerfahrung wird oft zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal für Unternehmen.
Warum ist Customer Experience so wichtig?
Positive Customer Experience ist in Zeiten von stetigem Wettbewerb unerlässlich. Die Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen sammeln, sind ein wesentlicher Faktor des geschäftlichen Erfolgs und dienen als Grundlage für den Aufbau einer Kundenbeziehung. Ein einheitliches Erlebnis und überzeugende, positive Erfahrungen stärken langfristig die Markentreue.
Was macht eine gute Customer Experience aus?
Eine überzeugende Customer Experience vereinfacht es den Kunden mit den Produkten bzw. Dienstleistung ihre Ziele zu erreichen. Dabei sind folgende Aspekte ausschlaggebend:
- Kundenzentrierung
- Kundenzufriedenheit
- Bedürfnisse erkennen
- Live Kundensupport 24/7
- Mehrwert schaffen/aufzeigen
- Strategie formulieren und umsetzen
- Usability
Wie messe ich Customer Experience?
Um Customer Experience messbar zu machen und aufzuzeigen, orientieren sich Unternehmen an bestimmten Kennzahlen, welche unter anderem die Zufriedenheit mit dem Produkt, die Einfachheit im Umgang mit der Dienstleistung oder die Bereitschaft zur Weiterempfehlung des Unternehmens evaluieren.
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Studiengänge Customer Experience (3)
CAS FH in Werbe- und Konsumentenpsychologie (Vertiefung) – Fernstudium im Online Studienformat
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