Eine konzeptionelle Studie

Um die Wandlungsfähigkeit der Schweizer Banken im aktuellen Umfeld zu verbessern, gibt es mehrere Handlungsempfehlungen. Allem voran sollten die Banken die kontinuierliche Eruierung von Kundenbedürfnissen, Kundennutzen und Kundenzufriedenheit sowie die abteilungsübergreifende Koordination verstärken.

Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat Mitarbeitende von Schweizer Banken zu ihrer Einschätzung hinsichtlich der Kundenorientierung sowie Wandlungsfähigkeit Ihrer Bank befragt. Zentrale Erkenntnisse sind:

  • Die grosse Mehrheit der befragten Banken hat Kundenorientierung als Teil der Wettbewerbsstrategie in der Unternehmensstrategie formell sauber verankert. Die Kundenzufriedenheit wird regelmässig und systematisch ermittelt und bildet u.a. die Basis für Massnahmenpläne.
  • Hinsichtlich Wandlungsfähigkeit und Wille zum Wandel erachten sich die Befragten als wandlungsfähig. Dabei fällt auf, dass die Wandlungsbereitschaft vor allem in der Initialisierungs- und Konzeptionierungsphase und in der finalen Umsetzungs-/Verstetigungsphase als hoch bezeichnet wird - nicht jedoch in der Phase der eigentlichen Lösungserarbeitung.
  • Die Kommunikation und Kooperation in den einzelnen Bereichen der Banken funktioniert aus Sicht der Befragten gut, die abteilungsübergreifende vertikale Abstimmung entlang der Prozesse und in Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse weist hingegen Optimierungsbedarf auf.
  • Es sind klare Unterschiede zwischen dem unmittelbaren und dem langfristigen wahrgenommenen Nutzen des Wandels erkennbar. Das Erfassen des unmittelbaren Nutzens ist eher herausfordernd. Der langfristige Nutzen wird hingegen deutlicher erkannt.
    Die befragten Banken verfügen aus eigener Sicht auf konzeptioneller Ebene über eine fundierte Kunden- und Wettbewerbsorientierung.

Die erste Hauptempfehlung dieser Studie lautet daher: Ausbaufähig sind die Aktivitäten zur operativen Umsetzung, wie z.B. die kontinuierliche Eruierung von Kundenbedürfnissen, Kundennutzen und Kundenzufriedenheit und die Beobachtung des Verhaltens der Mitbewerber.

Verbesserungsbedarf sieht man darüber hinaus vor allem bei der Dimension «abteilungsübergreifende Koordination». Daher ist die zweite Hauptempfehlung dieser Studie, die Kompetenzen zur bereichsübergreifenden Kooperation in Banken über mehrstufige Netzwerkorganisationen auszubauen und so die eigene Netzwerkkompetenz schrittweise auf- und auszubauen.

Rezension

> Kundenorientierung und Veränderungsfähigkeit bei Schweizer Banken (online, Der Bank Blog)
14. Januar 2015 auf Der-Bank-Blog, geschrieben von Dr. Hansjörg Leichsenring.

 […] Auch in der Schweiz verändern sich Rahmenbedingungen und Kundenverhalten. Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie es um die Kundenorientierung und die Fähigkeit zur Veränderung bei Schweizer Finanzinstituten bestellt ist.

Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat Mitarbeiter von Schweizer Banken vor kurzem zu ihrer Einschätzung hinsichtlich der Kundenorientierung sowie Wandlungsfähigkeit Ihres Instituts befragt. Dabei kamen interessante Erkenntnisse zutage, die zeigen, dass auch Banken in der Schweiz im aktuellen Umfeld einiges besser machen könnten. […]

Institutsleiter
Bernhard Koye

Prof. Dr. Bernhard Koye

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Wissenschaftlicher Mitarbeiter
Yves Schuster

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