Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat die Vertriebsleiter von Schweizer und Liechtensteiner Banken zum Stand des Multi-Channel-Managements in Ihrer Organisation befragt.

Die wesentlichen Erkenntnisse aus dieser Trendstudie sind:

  • Die Hälfte der Befragten bestätigt eine systematische Erfassung und Auswertung des Kanalnutzungsverhaltens der Kunden. Hingegen steckt die Übertragung der entsprechenden Daten in ein integriertes CRM-System noch in den Kinderschuhen.
  • Eine Mehrheit der Befragten erachtet eine Differenzierung der Kanäle grundsätzlich als wichtig. Hingegen gibt nur eine Minderheit der Befragten an, eine entsprechende Differenzierung – z.B. entlang einer kanalabhängigen Preisgestaltung oder der Art der angebotenen Produkte und Dienstleistungen – bereits vorzunehmen.
  • Nur ein Befragter gab an, bereits über eine integrierte Konzeption zur Erfolgs- und Wirtschaftlichkeitsmessung der einzelnen Kanäle zu verfügen.

Diese Erkenntnisse lassen die folgenden Handlungsempfehlungen als adäquat erscheinen: Primärer Ansatzpunkt ist die Optimierung der Wirkung der Vertriebskanäle durch die Differenzierung des Preis- / Leistungs-Mix pro Kanal. Durch eine übergeordnete Gesamtsteuerung des Vertriebskanalmanagements können sodann die Partikularinteressen im Sinne der Gesamtbank harmonisiert werden. Dritter empfohlener Fokuspunkt ist die Schaffung von Transparenz hinsichtlich des Kanalnutzungsverhaltens der Kunden, woraus eine Erhöhung der Genauigkeit der Kundenansprache resultiert. Die vierte Empfehlung ist die Schaffung einer transparenten kanalspezifischen Erfolgsallokation, um das strategische Kanalmanagement optimal zu gestalten. Aus der Optik der Zukunftsfähigkeit der Organisation und der Mitarbeitenden empfiehlt sich die schliesslich die proaktive Beobachtung der Entwicklungen der Kundenbedürfnisse / des Kundenverhaltens, der Konkurrenzaktivitäten sowie eine zukunftsgerichtete Konzeption zur Kompetenzentwicklung der Vertriebsmitarbeitenden.

> Artikel in der Schweizer Bank, Oktober 2015 (pdf)
Die Rolle der Vertriebsmitarbeitenden wird sich in den kommenden Jahren grundlegend verändern. Die stetige aktive Weiterentwicklung der Rollenprofile im Vertrieb sowie die Einbindung der Mitarbeitenden in diesen Veränderungsprozess sind daher wesentliche Kernerfolgsfaktoren.

Institutsleiter
Bernhard Koye

Prof. Dr. Bernhard Koye

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Wissenschaftlicher Mitarbeiter
Yves Schuster

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