Studie Kundenorientierung in Banken

"Kundenorientierung in Banken"

Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat Bankmitarbeitende von in der Schweiz ansässigen Banken zu dem Themenkomplex Kundenorientierung in Banken befragt.

Zentrale Ergebnisse sind:

  • Die Kundenorientierung ist bei den meisten Befragten in den Zielvereinbarungen festgehalten. Die befragten Bankmitarbeitenden sehen jedoch im Führungsverhalten der Geschäftsleitung betreffend der konsequenten Ausrichtung auf den Kunden noch Optimierungspotenzial.
  • Es ist ein signifikanter Gap zu beobachten zwischen einerseits der Verankerung der Kundenorientierung in der Geschäftsstrategie und andererseits der Kenntnisnahme wie auch der Umsetzung dieser Strategie durch die Mitarbeitenden.
  • Der Umgang mit Beschwerden ist nach Angaben der Befragten bei der Mehrzahl der Banken geregelt. Die Anpassung des Angebots – basierend auf Kundenbedürfnissen – steht weniger stark im Fokus. Bei der Anpassung des Produktsortiments stehen bei knapp einem Drittel der befragten Banken statt der Kundenbedürfnisse andere Überlegungen im Vordergrund.
  • Die Befragten geben an, dass sie die zukünftigen Bedürfnisse ihrer Kunden weitgehend kennen. Dies kontrastiert mit dem Ergebnis, dass die Bedürfnisse der Kunden bei über 40% der Befragten seltener als einmal pro Jahr erhoben werden.

Die besondere Bedeutung der Kundenorientierung für den Wettbewerbserfolg einer Bank ist den Befragten bewusst. Dies spiegelt sich u. a. darin wieder, dass die Kundenorientierung in den Zielvereinbarungen festgehalten wird. In der Ausrichtung der geschäftlichen Aktivitäten auf die Kundenorientierung – von der Erhebung der Kundenbedürfnisse, deren Umsetzung bis zur Kreierung von «weiterempfehlenden Kunden» – bietet sich noch deutliches Optimierungspotenzial.