Studie Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken - Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht

Studie Digitales Angebot von Schweizer Retailbanken - Kenntnisstand und Nutzung aus Kundensicht


Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) der Kalaidos Fachhochschule hat Kunden von Banken in der Deutschschweiz zu Kenntnis und Nutzung digitaler Bankangebote befragt. Die wichtigsten Erkenntnisse:

  • Die Befragten sind web-affin. Sowohl in Bezug auf ‚Social Media‘ wie auch in Bezug auf die Existenz ‚innovativer digitaler Bankprodukte‘ ist ein hoher Kenntnisstand gegeben.
  • Bestimmte Produkte des Zahlungsverkehrs (Kontaktloses mobile Bezahlen“, Scannen standardisierter Belege, Zahlungsbenachrichtigungen, Peer-to-Peer Zahlungen) und des Hypothekar-/Kreditbereichs (Online-Beantragung, -Gewährung und -Verlängerung von Hypotheken, Online-Beantragung von Kleinkrediten) sind der Mehrheit der Befragten bekannt. Sie sind auch darüber informiert, ob ihre Bank diese anbietet. Diese Zahlungsverkehrsprodukte werden zudem von fast der Hälfte der Befragten genutzt.
  • Bei anderen Produkten des Zahlungsverkehrs (z.B. Virtuelle Währungen, Assistenten zur Ausgabekontrolle, E-Wallets, Scannen nicht formatierter Belege, Gruppenzahlungen und Zahlungen über soziale Medien) und des Hypothekar- und Kreditbereichs (Immobilienbewertung mittels App, Online-Beantragung von Firmenkrediten, Online-Abschluss von Kreditausfallversicherungen) ist die Kenntnis über die Finanzdienstleistung an sich und über das Angebot durch die Hausbank sowie die Nutzung deutlich geringer.
  • Bei den Spar- und Geldanlageprodukten fällt der Kenntnis- und Nutzungsstand hingegen deutlich ab.
  • Auch wenn Kunden digitalen Angebote generell kennen oder davon gehört haben, weiss ein erheblicher Anteil der Befragten nicht, ob die eigene Bank diese Produkte anbietet.

Die grosse Diskrepanz zwischen dem Wissen der Nutzer über die Existenz von digitalen Angeboten und deren Nutzung weist auf zwei fundamentale Probleme hin: Innovative Geschäftsmodelle aus Asien, Skandinavien und Grossbritannien zeigen schon heute, dass und wie digitale Produkte und Services von Banken mit relevantem Mehrwert „nahe" bei den Kunden konzipiert und gebündelt werden können. Schweizer Retailbanken dagegen haben ihre Angebote noch nicht in diesem Grad individuell ausdifferenziert. Es genügt daher keinesfalls, die bisherigen Produkte online zugänglich zu machen.

Längerfristig besteht daher die Gefahr, dass Banken aus dem Finanz-Alltag ihrer Kunden verschwinden. Vor allem die hohe Social Media-Affinität der Kunden könnte zu einer Bedrohung der Banken werden, wenn branchenfremde Anbieter damit in den Finanzdienstleistungssektor eindringen.