Vor lauter Kunden den Mitarbeiter vergessen!

Donnerstag, 14. März 2013

Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Vor lauter Kunden den Mitarbeiter vergessen!

Kundenorientierungsseminare gehören zum Alltag diensleistungsorientierter Unternehmen. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiss? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies zeigt u.a. eine neue Meta-Studie, die den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit untersucht. Plakativ formuliert lässt sich das Fazit ziehen: Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden – unzufriedene Mitarbeiter, unzufriedene Kunden. Oder aus anderer Perspektive: Wer in Seminare zur Kundenorientierung investiert, sollte in erster Linie dafür sorgen, dass er zufriedene und engagierte MitarbeiterInnen hat – und kann sich so möglicherweise das Training sparen. Kundenorientierung ist somit (auch) Chefsache.

Lesen Sie hier die Zusammenfassung der Studie von Ana-Maria Schärer, Beraterin und Studiengangsleiterin an der Kalaidos Fachhochschule:

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„Für Sie gelesen“ ist eine Dienstleistung der Kalaidos Fachhochschule Schweiz. Wir weisen Sie auf interessante Studien hin, fassen für Sie die wichtigsten Erkenntnisse zusammen und zeigen auf, was das für Ihren Arbeitsalltag bedeuten könnte. Publiziert werden diese Zusammenfassungen auf HRundLeadership.ch, dem Portal für Interessantes und Relevantes aus des Bereichen Leadership, Personalentwicklung, Beratung und Coaching sowie HR.

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