Banking und Finance

Künstliche Intelligenz an der Kundenschnittstelle

18. Dezember 2019

Mit zunehmender Digitalisierung dringen KI-unterstützte Automationsverfahren auch in Bankprozesse vor. Das zeigt sich nicht nur im Back Office, sondern auch an der Schnittstelle zum Kunden.
Einsatzgebiete von KI
KI an der Kundenschnittstelle (Symbolbild)

Robotic Process Automation (RPA)

Die digital automatisierte Ausführung von Geschäftsprozessen - ist ein Trend der auch Finanzinstitute erfasst hat. Der Einsatz von RPA ist dabei nicht ausschliesslich auf abwicklungsorientierte Backend-Prozesse begrenzt, sondern zeigt sich zunehmend auch direkt an der Schnittstelle Kunde-Bank bzw. in der Kunde-Bank-Interaktion.
Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine immer wichtigere Rolle. Es finden sich entsprechende Anwendungen in Form vielfältiger Produkte mit unterschiedlichen Lösungsverfahren in diversen Geschäftssegmenten wieder. Dabei ist sowohl die Übernahme einzelner Prozessschritte als auch die vollständige Abbildung eines Prozesses denkbar.

Stand und Entwicklung intelligenter Prozessautomation

Die Bandbreite der KI-unterstützten Anwendungen ist gross. Dabei spannt sich der Bogen über einfache Visualisierungen und Sprach-Assistenz bis hin zu Chat-Anwendungen, Stimmungserkennung und vollständigem Robo-Advisory sowie dem Einsatz menschenähnlicher Roboter in Filialen.

Digital unterstützte Kundenschnittstelle

An der digital unterstützten Kundenschnittstelle werden den Anwendungen für Chatbots, Sprachassistenz, Stimmungserkennung und Gesichtserkennung gleichermassen grosse Einsatzpotenziale im Anlageprozess zugesprochen. Eine hohe Relevanz wird dabei insbesondere der personalisierten Datenvisualisierung beigemessen, mit deren Hilfe ein besseres Verständnis der Anlagegegebenheiten durch den Kunden erreicht werden kann.

Automation in Unterstützungsprozessen

Die Automation von Teilschritten im Anlageprozess und die automatisierte Datenanalyse werden über den heute bereits bestehenden Einsatz hinaus noch stärker an Bedeutung gewinnen. Insbesondere die Ableitung von Wissen über den Kunden wird intensiviert werden, wie beispielsweise durch die zusätzliche Datengewinnung aus sozialen Netzwerken. Dem Einsatz von KI wird übergreifend ein positiver Effekt für das Kundenverständnis zugesprochen.

Vollautomatisierte Kundenschnittstelle

Die Vorteile des Einsatzes von Robo Advisory im Anlageprozess könnten aus Sicht der Experten durch eine verstärkte Regulierung gefährdet sein. Wie nachfolgende Abbildung zeigt, wird zum einen der Lösung an sich ein hohes Wachstumspotenzial beigemessen, zum anderen wird allerdings befürchtet, dass regulatorische Einschränkungen zunehmen könnten und in Folge dessen der Prozess an Einfachheit verlieren wird.

Fazit
Die Notwendigkeit, dass Kunden selbst über Kenntnisse der zugrundeliegenden Methoden und Verfahren der KI verfügen müssen, wird von den Experten uneinheitlich beurteilt. Abgeleitet werden kann hier durchaus eine gewisse Aufklärungsleistung, die von Finanzdienstleistern an ihre Kunden gerichtet ist. Insgesamt wird dem Thema Ethik beim Einsatz von KI zukünftig eine bedeutende Rolle unterstellt. Da KI in der Finanzdienstleistungsbranche in den nächsten Jahren ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit sein wird, sollten diese Anforderungen keinesfalls unbeachtet bleiben.

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