Banking und Finance

KI als punktuelle Prozess-Engine

18. November 2019

Künstliche Intelligenz und smarte Software ermöglichen flexibles Bezahlen und sorgt dafür, dass diese oft mühseligen Abläufe zum Erlebnis werden. So begeistern beispielsweise Kurzzeitkreditplattformen ihre Kunden durch Zahlungserinnerungen und erhöhen die Realisierung von offenen Beträgen bei geringen Kosten.

KI als Unterstützung

KI als Prozessorale Unterstützungs-Engine (Symbolbild)

Google und Amazon setzen in punkto Kundenerwartungen laufend neue Standards. Demgegenüber ist die Finanzbranche eher schwach aufgestellt. Während Kunden ihr Online-Banking zwar dreimal pro Woche nutzen, sehen sie ihren Bankberater durchschnittlich nur einmal im Jahr. Wie so häufig gibt auch hier der Konsument klar die Richtung vor. Die Finanzbranche muss digital denken, um Kunden zu begeistern und folglich langfristig zu binden.

Digitale Kommunikation erhöht Erreichbarkeit der Kunden

In der Vergangenheit setzte man im Hinblick auf ausstehende Zahlungen vorwiegend auf zwei standardisierte Mahnstufen. KI kann hier massgeblich unterstützen, zumal beispielsweise die Software „collectAI“ den Prozess um vier digitale Kommunikationsschritte ergänzt. Die Erreichbarkeit der Kundinnen und Kunden wird auf diese Weise erhöht, was dazu führt, dass Zahlungen deutlich schneller eintreffen. Zudem wird die Kundenbeziehung durch die Ansprache auf Augenhöhe gestärkt.

Künstliche Intelligenz trifft Entscheidungen hinsichtlich Zahlungsrückständen

In diesem Rahmen unterstützt die „collectAI“-Software beispielsweise dabei, die Wahl des optimalen Kommunikationskanals und den Zeitpunkt der Ansprache zu bestimmen. Dazu werden Reinforcement-Learning-Modelle eingesetzt. Reinforcement Learning bezieht sich auf eine Art maschinellen Lernens, bei der das System eigenständig Aktionen ausführt und aus den Resultaten lernt. Für positive Ergebnisse, beispielsweise der Zahlung eines offenen Betrags, erhält das System eine „Belohnung“ und strebt sodann bei künftigen Handlungen an, diesen Belohnungseffekt zu wiederholen.

Sollte die KI feststellen, dass E-Mails oder Pop-up Meldungen welche um 10:00 Uhr versendet werden, häufiger Zahlungen auslösen, als E-Mails, die um 22:00 Uhr versendet werden, bedeutet dies in der Praxis, dass die KI in Zukunft stets den Vormittag als Versandzeitpunkt präferieren wird. Die künstliche Intelligenz entwickelt so selbständig die beste Lösungsstrategie. In der Konklusion bedeutet dies, dass die Kommunikation effizienter wird und Bankkunden zu den bestmöglichen Zeitpunkten angesprochen werden. Dadurch können Zahlungen schneller verbucht werden und die Kosten für die Kommunikation werden durch den Einsatz neuer Medien gesenkt.

Fazit
Durch ein smartes Forderungsmanagement und eine professionelle, digitale Kundenkommunikation verbessert sich das Nutzererlebnis für den Bankkunden deutlich. Das ist natürlich entscheidend für die Kundenbeziehung. Zudem unterstützt eine digitale Kommunikationsstrategie für Zahlung und Zahlungserinnerungen eine optimimale Kundenansprache. Flexibel und kanalübergreifend kann hier der Einsatz von künstlicher Intelligenz helfen, Ergebnisse weiter zu optimieren.

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