Banking und Finance

Hebel in der Versicherungsindustrie (2/4)

28. August 2019

Aktuelle Forschungsergebnisse zeigen, dass Versicherungsunternehmen immer wieder vor der gleichen Frage stehen: Was will die Kundschaft?
Individualisierung Versicherung

Individualisierung in der Versicherungsindustrie (Symbolbild)

Das jedoch ist schon mal mit einem grossen Fortschritt gleichzustellen, denn lange Zeit fragten Versicherer lediglich das, was sie selbst über die Kundschaft wissen wollten. Über die akuten Kundenbedürfnisse machte man sich bei der Produkt- und Service-Entwicklung allerdings nur wenig Gedanken. Eigentlich paradox, ist doch das Kundenverhalten Gegenstand unzähliger Untersuchungen. Denn nur wer weiss, wie seine Kunden ticken, kann auch entsprechend reagieren.

Wissen heisst nicht verstehen

Und hier kommen wir schon zum Kern des Problems: Nur weil man viel über seine Kundinnen und Kunden weiss, heisst das noch lange nicht, dass man daraus auch die richtigen Schlüsse zieht. Bestes Beispiel hierfür ist die Versicherungswirtschaft. Kaum eine andere Industrie verfügt über eine ähnlich solide, umfangreiche und über Jahrzehnte gewachsene Datenbasis ihrer Kunden.

Versicherungsunternehmen wissen, wie gut ihre Kundschaft Auto fährt, wo und wie sie wohnt, wie oft etwas kaputt geht oder wie häufig welche Krankheitsbilder auftreten. Eigentlich Grundlage genug für ein ziemlich genaues Bild des Kunden. Fragt man die Versicherten jedoch, ob die Assekuranz individuell auf ihre Bedürfnisse eingeht und persönliche Service- und Produktlösungen anbietet, würden wohl viele mit dem Kopf schütteln.

Die Lösung - erstellen von Personas

Es kommt also nicht nur darauf an, zu wissen, sondern vielmehr, die richtigen Schlüsse aus diesem Wissen zu ziehen. Das Beratungsunternehmen Accenture hat hierzu kürzlich weltweit über 47.000 Bank- und Versicherungskunden befragt, und aus der riesigen Summe an Datenpunkten entsprechende Personas von Kundengruppen geschärft.

  • Die Pioniere – Sie sind technologieaffin und gehen Risiken ein. Zudem verlangen sie gerade im Hinblick auf neue Versicherungsdienstleistungen nach innovativen Lösungen.
  • Die Pragmatiker – Sie halten an altbewährten Kanälen fest, sind eine sehr häufig anzutreffende Kundengruppe und wollen ihre akuten Bedürfnisse primär befriedigt wissen. Andererseits erwarten Sie jedoch auch einen Mehrwert von ihrer Versicherung.
  • Die Skeptiker – Am Thema Technologie sind Sie eher misstrauisch und entfremden sich immer mehr von ihrer Versicherung. Diese Persona anzusprechend wird für Versicherungsunternehmen fortwährend zur grössten Herausforderung.
  • Die Traditionalisten – Sie legen hohen Wert auf persönlichen Kontakt, vermeiden Technologie und verlieren ständig an Vertrauen. Leider ist diese Gruppe häufig unzufrieden mit ihrer Versicherung und lässt sich auch schwer erreichen.

Was alle Personas eint, ist der Wunsch nach Dienstleistungen, die über ein reines Versicherungsprodukt hinaus gehen. Sie verlangen nach individuell abgestimmten Lösungen und besserer Vernetzung und Integration aller unterschiedlichen Kanäle. Wenn Versicherer ihren Kunden dann auch noch entsprechende Incentivierung anbieten, sind diese auch bereit, persönliche Daten zu teilen.

Fazit
Versicherungen müssen lernen, auf diese Personas einzugehen und sich dafür auch mit Unternehmen aus dem weiteren Ökosystem zu verbinden. In einem serviceorientierten Ökosystem lassen sich individuelle Lösungen besser und schneller entwickeln und anbieten. Sie müssen ausserdem Wege finden, bessere Services und Produkte im Austausch mit Daten für ihre Kunden anzubieten. Gleichzeitig sollten sie physische und digitale Vertriebs-, Service-, und Kommunikationskanäle besser verknüpfen. Noch haben die Kundinnen und Kunden Vertrauen in ihre Versicherung. Dieses Vertrauen sollte nicht leichtfertig aufs Spiel gesetzt, sondern durch eine offene und transparente Kommunikation langfristig gesichert werden.

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