Banking und Finance

Vereinte Kräfte in der Beratung

01. April 2019

Wealthfront hat 2018 in einer Finanzierungsrunde 75 Millionen US-Dollar Investmentkapital erhalten, um Millennials das Investieren zu erleichtern. Das Spannende daran ist, dass sich Wealthfront explizit auf eine vollautomatisierte Lösung konzentriert, aber auch versucht, über ansprechende Formen, Farben und Interaktionsmöglichkeiten, einen „Human Touch“ in die Plattform einfliessen zu lassen. Muss aber eine persönliche Beratung überhaupt imitiert oder gar ersetzt werden? Ist es nicht vielmehr denkbar, beide Welten, die digitale und die physische, miteinander zu kombinieren?

Zone der hybriden Beratung (Bild, Quelle: Accenture, 2018)

Zone der hybriden Beratung (Bild, Quelle: Accenture, 2018)

Digitalisierung öffnet Türen zu neuen Segmenten

Heutzutage erwarten Kunden, dass sie sich zu jeder Zeit über unterschiedliche Kanäle mit ihrer Bank in Verbindung setzen können. Um dies zu ermöglichen, haben Banken versucht, Omni-Channel-Ansätze zu integrieren. Je mehr persönliche Beratung ich auslagere, desto mehr Zeit und Geld spare ich – so die Überlegung. Immerhin sind die rentabelsten Beratungen diejenigen, die sich an sehr vermögende Privatkunden richten. Das gilt gerade in Zeiten von vermehrten regulatorischen Vorgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen und Ressourcen binden.

Digitale Kommunikationskanäle ermöglichen es, gewisse administrative Aufgaben zu automatisieren und Beratungsdienstleistungen an weitere Segmente mit tieferen Anlagevolumen, wie beispielsweise für die „Mass Affluent“ oder Retailkunden, abzugeben. Dies geht Hand in Hand mit der steigenden Nachfrage nach digitalen Banklösungen.

Persönliche Beratung wird noch immer grossgeschrieben

Eine Studie des Beratungsunternehmens Accenture hat gezeigt, dass die persönliche Beratung noch immer einen hohen Stellenwert bei Kunden besitzt. Digital affine Kunden sind zudem nicht bereit, lediglich die „neuen“, „innovativen“ Kanäle zu nutzen und bevorzugen bei schwierigen Themen ebenfalls einen persönlichen Ansprechpartner. Steht der Bankfiliale also eine neue Rolle bei der Beratung bevor?

In der Tat bestätigt die Erwähnte Studie zudem, dass 81 % der Befragten die persönliche Beratung als wichtigsten Kommunikationskanal angeben. Trotzdem sterben die Filialen. Das widersprüchliche Verhalten der Kundschaft zeigt, dass diese die Möglichkeit zur 24 / 7 Interaktion mit der Bank schätzen. Auf der anderen Seite macht es deutlich, dass Algorithmen menschliche Beratung nicht völlig ersetzen können. Ein mögliches Szenario wäre die hybride Beratung – persönliche Beratungsdienstleistungen, wo und wann sie die Kundschaft braucht. 

Fazit

Was bedeutet das für die Zukunft der Banken? Sie müssen ihre Rolle als Teil eines neuen Service-Ökosystems definieren und entsprechend mit Wettbewerbern die Bankenlandschaft der Zukunft gestalten. Das heisst, dass zunächst bankenübergreifende Standards etabliert werden müssen, welche helfen, innovative FinTechs in die Bankeninfrastruktur zu integrieren. Damit sind sie in der Lage, vereinfacht unterschiedliche Interaktionsbedürfnisse zu bedienen und gleichzeitig über eine leistungsstarke Plattform Kundenanalysen zur Verbesserung von Beratungsdienstleistungen durchzuführen.

Verwandte Artikel