Unternehmensführung

Erfolg und Customer Experience – Teil 1/2

31. Oktober 2018

Hervorragende Kundenerlebnisse gibt es bei Schweizer Firmen nicht. Und ein gutes nur bei einem Dutzend Firmen. Das war 2013 und 2016 so und hat sich 2018 nicht geändert. So lautet das Fazit des „Customer Experience Monitor“ der Stimmt AG auf Basis einer repräsentativen Umfrage mit rund 6‘500 Teilnehmenden. Immerhin hat sich das durchschnittliche Kundenerlebnis in den vergangenen fünf Jahren leicht verbessert, ist aber nur „genügend“. Ein hervorragendes Kundenerlebnis wird dabei durch eine CX-Score von über 4,5 ermittelt.

Rangliste Customer Experience Schweizer Unternehmen

Schweizer Firmen bieten bestenfalls „gute“ Kundenerlebnisse (Tabelle: Stimmt AG).

Differenzierung gelingt bei Finanzprodukten besonders gut

Die oben angeführte Rangliste der Schweizer Unternehmen lässt einige Schlussfolgerungen zu. Da Banken und Kreditkartenunternehmen mit ihren austauschbaren und schwer fassbaren Produkten vorn mit dabei sind, legt den Schluss nahe, „dass es für ein gutes Kundenerlebnis nicht zwingend ein cooles Produkt“ braucht. Das Beispiel Finanzprodukte zeigt, dass man sich über den für Kunden geschaffenen Mehrwert differenzieren kann, ebenso wie mit der aktiven Gestaltung der Kundenbeziehung. Die (nicht aufgeführten) Schlusslichter SRG oder SBB zeigen wiederum, dass es keine Kundengruppe wirklich glücklich macht wenn es eine Firma allen recht machen muss.

Banken locken Retailkunden gezielt an

Die Banken werden bis auf drei besser bewertet als 2016. Sie haben sich erfolgreich Richtung Retail positioniert. „Die kleinen Kunden gelten wieder etwas“, heisst es es in der Studie. Besonders gut haben somit die lokal verankerten Banken abgeschnitten, also Kantonalbanken und Raiffeisen. Die Grossbanken und die Bank Cler als nationale Player haben das Nachsehen.

Mit vier Stellschrauben können Unternehmen ihr Customer Experience verbessern, die wir im zweiten Teil dieses Beitrages beleuchten.

Hintergrund: Der CX-Score

Die Stimmt AG ermittelt den hier eingesetzten Customer Experience Score (CX-Score) laut eigenen Angaben im Einklang mit der Literatur (z. B. Manning und Bodine 2012) und auf Basis eigener Forschung durch Erhebung von vier Dimensionen, welche die Customer Experience eines Unternehmens erfassen:

  • Erfüllt das Unternehmen ein Bedürfnis
  • Ist es einfach, mit dem Unternehmen zu interagieren
  • Ist die Interaktion angenehm
  • Wird das Unternehmen stetig besser

Diese vier Dimensionen werden durch den Zustimmungsgrad zu insgesamt sieben Aussagen gemessen.

Themen: Unternehmensführung, Banking und Finance

Autor: Alexander Saheb

Datum: 31. Oktober 2018

Schlagworte: Wettbewerbsstrategie

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