Banking und Finance

Omnichannel Banking

03. Oktober 2018

Ob Apple, Amazon oder Starbucks – kanalübergreifende Nutzung von Produkten und Dienstleistungen hat längst Einzug in unseren Alltag gefunden. Aktuelle Beispiele machen deutlich, dass die Nutzung verschiedener Kanäle für Konsumenten bereits Standard ist. Nun stellt sich eine zentrale Frage: Kann ein solches Omnikanal-Angebot auch für Banken relevant sein und wie kann der Weg zur Omnikanalbank gestaltet werden?

Hat der Omnikanal Vertrieb im Banking ausgedient oder muss dieser künftig weiter gestärkt werden?

Hat der Omnikanal-Vertrieb im Banking ausgedient oder muss dieser künftig weiter gestärkt werden (Symbolbild)?

Omnichannel im Banking

Zahlreiche Studien zeigen, dass Kunden von ihren Banken Omnikanal-Angebote fordern. So nutzen gemäss einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Accenture bereits heute 82 Prozent aller Bankkunden mehrere Kanäle. 2020 werden es gemäss Accenture nahezu 100 Prozent sein. Neben einer starken Nachfrage digitaler Kanäle ist aber auch der persönliche Kontakt in den Filialen für jeden vierten Bankkunden weiterhin essentiell. Bei Fragen zu komplexen Produkten suchen viele Bankkunden weiterhin den Berater in der Filiale auf. Omnikanalbanking muss also einerseits Kunden die Möglichkeit geben, den jeweils relevanten Kanal zu nutzen und andererseits den stationären Vertrieb unterstützen.

Der Weg in die Omnikanalberatung

Wie Accenture weiter berichtet, tragen folgende Kernfähigkeiten zum erfolgreichen Omnikanal-Angebot bei:

  • Produkt- und Service-Katalog vereinfachen: Es gilt, den optimalen Produkt-Kanal-Mix zu finden. Dafür müssen Banken herausfinden, welche ihrer Kundentypen welchen Service in welchem Kanal nutzen möchten. Nicht alles in jedem Kanal ist hier die Maxime. Einfache Transaktionen und Produktabschlüsse können nur in digitalen Kanälen angeboten werden. Komplexe Leistungen wie eine Anlageberatung werden zusätzlich auch in der Filiale angeboten.
  • Omnikanalprozesse etablieren: Transaktions- und Abschlussprozesse gilt es bereits von Anfang an kanalübergreifend zu denken und zu implementieren. Mit Hilfe des Design-Thinking-Konzeptes der Customer Journeys lässt sich gut pro Produkt respektive Service nachvollziehen, welcher Kanal in welchem Schritt genutzt wird. Dabei sollte nicht nur die Sicht des Kunden eingenommen werden. Auch die Beraterbrille muss aufgesetzt werden, um zu identifizieren an welcher Stelle dieser für den Kunden einen Mehrwert schafft.
  • Omnikanal-Architektur implementieren: Historisch gewachsene IT-Strukturen müssen individualisiert in das Omnikanal-Angebot eingebunden werden. Der Einkauf von Fremdlösungen bietet sich aber dennoch für Inselfunktionen wie beispielsweise Analytics-Fähigkeiten, Content Marketing oder Online Legitimationstools an.

Fazit

Klar ist Ominikanal nichts Neues und fast schon ein überstrapaziertes „Buzzword“. Es geht aber nicht darum einfach alles in jedem Kanal anzubieten. Ein differenziertes auf den Kunden abgestimmtes Produktangebot ist gefragt. Dann treffen auch Banken wieder den Nerv Ihrer Kunden und bleiben für diese relevant.

Thema: Banking und Finance

Autor: Kevin Schneebeli

Datum: 03. Oktober 2018

Schlagworte: Bankentransformation, Customer Journey

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