Banking und Finance

Kundenzentrierung im digitalen Vertrieb von Banken

23. Mai 2018

Im traditionellen Bank-Vertrieb geht es darum, seine Kunden gut zu kennen und deren Bedürfnisse zu verstehen. Dies gilt auch im digitalen Zeitalter. Um sich im digitalen Zeitalter von der Konkurrenz abzuheben, dürfen bewährte Verkaufstechniken daher nicht ausser Acht gelassen werden. Gleichzeitig gilt es, die Kunden früh miteinzubeziehen und ein Prototyping und eine Kundenfeedback-Kultur so zu entwickeln, dass nur die Lösungen, die die Kunden wünschen, auch entwickelt werden. Amazon ist ein gutes Beispiel – wie ein Vortrag am von Prof. Dr. Bernhard Koye moderierten Salesforce/Amazon Banking Summit 2018 aufgezeigt hat. Darüber hinaus ermöglicht der Einsatz von Big Data die Chance, neue persönliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Auch im digitalen Zeitalter ist es für den Bank-Vertrieb wichtig, seine Kunden gut zu kennen

Auch im digitalen Zeitalter ist es für den Bank-Vertrieb wichtig, seine Kunden gut zu kennen (Symbolbild).

Während der digitale Raum die Welt im übertragenen Sinne sichtlich näher zusammengebracht hat, ist im Gegenzug auch eine spürbare Distanz zwischen dem Verbraucher und den Unternehmen entstanden. Der Faktor „Mensch“ rückt immer weiter in den Hintergrund, obschon wir aus der „vordigitalen Zeit“ wissen, dass kundenorientierte Strategien insbesondere durch persönliche Begegnungen an Wert gewinnen. Aktuelle Veränderungen im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung machen zudem deutlich, dass Kunden prinzipiell weniger daran interessiert sind, wer eine definierte Leistung erbringt, als dass sie sich im Prozess, kanalunabhängig, durchgehend abgeholt und verstanden wissen.

Präsenz zeigen

Man automatisiert und systematisiert im digitalen Zeitalter die Prozesse, die sogenannten vor- und nachgelagerten Prozessstrecken und nicht die Kundenbeziehung. Durch gezielte, zeitgemässe Interaktionen gilt es, dort Verständnis zu schaffen, wo die Kundenbeziehung fehlt und mit Expertise Lücken zu schliessen. Um diese Distanz zwischen Kunde und Anbietern zu schmälern, ist es wichtig, Authentizität durch Identifikation mit dem Publikum zu schaffen – sowohl bei der Produktentwicklung als auch im Vertriebsprozess.

Lösungen in Iteration mit Kunden entwickeln

Was Retailer im Konsumbereich längst für sich entdeckt haben, hält auch im Banking Einzug. So sieht der Entwicklungsprozess bei Amazon nach der Idee-Findung prinzipiell eine Pressemitteilung vor. Im Anschluss wird dann die Akzeptanz beim Zielpublikum gemessen. Findet die Idee entsprechenden Anklang, wird entwickelt – und nicht vorher. Mit dem Ansatz des „Minimum Viable Product“ verfolgt man im Banking Schritt für Schritt einen ähnlichen Ansatz. Es handelt sich um eine erste minimal funktionsfähige Iteration eines Produkts, welches entwickelt wird, um mit minimalem Aufwand den Kundenbedarf abzudecken. Durch Einbindung von Kunden-Feedback wird gewährleistet, dass das Produkt anschliessend an der Kundenschnittstelle optimiert werden kann.

Personalisierte Kundenerlebnisse via Big Data schaffen

Darüber hinaus gilt es, dem standardisierten, automatisierten und letztendlich digitalisierten Prozessen eine persönliche Note beizufügen. Dies kann z.B. durch personalisierte E-Mails oder über im Prozess strategisch definierte Touchpoints mit den Kunden geschehen. Ein Schlüsselelement, um über die auf demografischen Elementen beruhende herkömmliche Personalisierung hinaus zu gehen, ist die verhaltensbasierte Profilierung. Grundsätzlich geht es hierbei darum, digitale Daten in nutzbare Besucher- und Kundenprofile umzuwandeln und so personalisierte Komponenten als Standards im Beratungsprozess einbauen zu können. Die Diskussion um Big Data ist aus dieser Optik nochmals strategisch bedeutsamer.

Die Entwicklung von „Minimum viable Products“ oder der via Big Data automatisierte Erkenntnisprozesse über persönliche Touch Points von Kunden sind zwei Beispiele, wie die Digitalisierung schrittweise die Verbindung zwischen sinnvollen Prozessoptimierungen und persönlicher Kundeneinbindung ermöglichen kann.

# # #

Weiterführende Studie:
Big Data Nutzung bei Schweizer Banken https://www.kalaidos-fh.ch/de-CH/SIF/Forschung/Studie-Big-Data-Nutzung-bei-Schweizer-Banken

Verwandte Artikel