Banking und Finance

Menschen machen die Bank zum Erlebnis

09. März 2016

Ist das Ende der lokalen Bankfiliale nah? Nicht ganz, sagt die neue Studie von Accenture Strategy „Branching Out: the Case for the Human Touch in Banking”. Denn in der digitalen Welt werden Filialmitarbeitende mehr sein als reine Transaktionsspezialisten.

Jeder liebt Apple. Die eleganten Produkte und einmaligen In-Store-Erlebnisse stehen für einen Lifestyle, der Millionen von treuen Fans anzieht. Langsam beginnen Banken zu realisieren, dass auch sie für ansprechendere Erlebnisse sorgen können. Capital One beispielsweise hat sein Filialnetz durch Capital One 360 Cafés erweitert: Gemeinschaftsräume, in denen Besucher ihre Finanztransaktionen verwalten, Bankangestellte treffen oder einfach nur einen Kaffee und freies WLAN geniessen können. Denn es gibt mehr, was Banken von Apple und anderen lernen können – besonders wenn es um die Rolle ihrer Mitarbeitenden geht.

Nur wenige Branchen lassen sich mit dem Privatkundengeschäft vergleichen wenn es um die mögliche Auswirkung der digitalen Disruption geht. Bei Privatkundenbanken sind bis zu ein Drittel (32 Prozent) der Einnahmen bedroht. Dies ist besonders evident beim „My Cash”-Geschäft, das sich auf das tagtägliche Management der Kundeneinkommen und -ausgaben sowie Vermögen und Kreditkartenkonten fokussiert.

Die menschliche Note im digitalen Zeitalter

Trotz des Rückgangs von „My Cash”- Besuchen in Bankfilialen sind Filialen für Kunden noch immer ein wichtiger Anlaufpunkt, wenn sie Hilfe bei komplexen „My Life”-Finanzprodukten benötigen. Dazu zählen unter anderem Hypotheken und Renten. Die besondere Bedeutung von Bankfilialen für „My Life”-Services wird weiter bestehen – trotz des Aufkommens von Onlineprogrammen wie Hypothekenrechnern. Um Vorteile aus dem „My Life-Geschäft” zu ziehen, müssen Banken die Kundenerfahrung in ihren Filialen neu denken – und damit auch die Verantwortlichkeiten und Fähigkeiten ihrer Filialmitarbeitenden. Im Speziellen gilt es, die folgenden zwei Punkte umsetzen.

Das Profil des Filialmitarbeiters erweitern

Als vertrauter Finanzberater werden Filialmitarbeitende verantwortlich dafür sein, Kunden zu helfen, ihre finanziellen Ziele auf eine radikal andere Art und Weise zu erreichen. Sie müssen fähig sein, strategische Beratungsleistungen zu liefern, die Feinheiten komplexer Finanzprodukte zu kommunizieren und die Lösungen zu identifizieren, die den Bedürfnissen des jeweiligen Kunden am besten entsprechen. Dies bedeutet, über die reine Beherrschung des Produktes hinauszugehen. Dazu gehört auch, aktive Zuhör- und Beurteilungsfähigkeiten zu entwickeln, um sich als zuverlässiger Partner zu positionieren, der da ist für die Personalisierung des Auswahlprozesses eines jeden Kunden. Soziale Kompetenzen werden zunehmend an Bedeutung gewinnen, da Beratungsdienste und komplexe finanzielle Produkte nicht die gleiche emotionale Bindung wecken wie beispielsweise ein iMac. Filialmitarbeiter sollten Begeisterung unter den „My Life”-Kunden erzeugen. Nicht über Bankenleistungen per se, aber über die Ziele und den Lebensstil, den diese komplexen Finanzinstrumente unterstützen. Die Fähigkeiten, zu assistieren und zu überzeugen werden zukünftig im Mittelpunkt stehen.

Filialmitarbeitende als den strategischen Vorteil behandeln, der sie sind

Im digitalen Zeitalter wird Kundenzufriedenheit die zentrale Grösse werden. Weitere Kennzahlen sind die Nutzung digitaler und persönlicher Kanäle durch Filialmitarbeitende, die Anzahl aufgebauter Beziehungen, die Qualität der gelieferten Beratungsleistungen sowie die Begeisterung des Kunden nach der Interaktion. Anreize und Talententwicklungsprogramme müssen an diese neuen Erfolgsindikatoren angepasst werden. Das gleiche gilt für den Lohn. Filialmitarbeiter, welche die erforderlichen sozialen, digitalen und beratenden Kompetenzen entwickeln, werden zufriedener in ihrer Arbeit sein. Aber das ist nicht genug. Banken sollten bereit sein, sie für ihre strategische Rolle, die sie spielen, und für ihre so entscheidenden Fähigkeiten auch entsprechend zu vergüten.

In der nahen Zukunft wird die Rentabilität einer Bank in hohem Masse von der Fähigkeit jeder einzelnen Filiale abhängig sein, hochwertige „My Life”-Services bereitzustellen. Diejenigen, die dabei herausstechen, werden sich darauf fokussieren, die virtuellen und physischen Erfahrungen zusammenzubringen, indem sie eine hohe Servicequalität und Interaktionsrate mit digitalen Angeboten verbinden. Die morgigen Gewinner werden Banken sein, die ihre Filialmitarbeiter als das ansehen, was sie sind: Menschen, die jede Kundeninteraktion zu einem differenzierenden Bankenerlebnis machen.

 

Definition: „My Cash“- und „My-Life“ Services: Das “My Cash”-Geschäft von Banken konzentriert sich auf die tägliche Verwaltung von Kundeneinkommen, -ausgaben, -vermögenswerten sowie -Kreditkartenkonten. Im Unterschied dazu ist das „My Life“-Geschäft stärker auf strategische Dienstleistungen konzentriert. Diese sollen dem Bankkunden helfen, mit der Zeit Vermögen aufzubauen und zu verwalten sowie langfristige Ziele wie Wohneigentum oder Altersabsicherung zu erreichen.

 

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