Banking und Finance

Social Media als Trendbarometer: Wie Banken von Social Data Intelligence profitieren Teil 2/2

17. Juni 2015

Daten aus sozialen Netzwerken sind eine zunehmend wertvolle Informationsquelle. Im ersten Teil meines Blogposts (siehe Social Media als Trendbarometer: Wie Banken von Social Data Intelligence profitieren Teil 1/2) habe ich bereits zwei Beispiele genannt, wie diese Daten eingesetzt werden können: Zur wirtschaftlichen Sentiment-Analyse und Beobachtung der Kundenmeinungen zu eigenen Produkten.
Aber es gibt natürlich noch mehr Einsatzgebiete. Hier noch drei weitere Chancen für den Einsatz von Social Data:

1. Gelegenheiten zum Kundendialog finden & nutzen

Im Laufe eines Lebens gibt es viele Gelegenheiten, bei denen sich Menschen Rat und Hilfe bei ihrer Bank holen. Die Themengebiete sind dabei breit gefächert und reichen von Hilfestellung bei Sparplänen für die Zukunft – für den Ruhestand oder die Ausbildung der Kinder – bis hin zu Darlehen für einen Hauskauf oder andere grosse Investitionen.
Eine Möglichkeit, um mit Kunden in den Dialog zu treten, ist die Suche nach relevanten Hashtags.
Die Unterhaltungen rund um diese Hashtags zu beobachten hilft Banken dabei, ihre potentiellen Kunden in verschiedene Gruppen mit unterschiedlichen Zielen und Bedürfnissen zu unterteilen.
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Abbildung 3: Eine Themenwolke mit Erwähnungen im Kontext von #homeowner (Hausbesitzer) und #homebuyer (Hauskäufer)
Die Themenwolke zeigt die meistgenannten Begriffe im Kontext mit den englischen Begriffen für #Hauskäufer und #Hausbesitzer. Schlagworte, die dabei häufig erwähnt werden, sind „mortgage“, „buying“ und „first time“, was auf eine hohe Anzahl von Interessenten hindeutet, die erstmals ein Haus kaufen möchten.
Banken können diese Einblicke nutzen, um ihre Strategie gezielt auf dieses Kundensegment anzupassen. Sie könnten zum Beispiel ein Seminar für Kaufinteressenten anbieten, die ihr erstes Haus kaufen wollen und ihnen dabei erklären, was es beim Kauf zu beachten gilt.

2. Produktstarts planen

Banken und andere Finanzinstitute nehmen regelmässig neue Produkte und Angebote in ihr Portfolio auf. Um herauszufinden, welche Eigenschaften sich Kunden bei diesen neuen Produkten wünschen, können sich Banken auf Social Media Monitoring verlassen.
Als Beispiel: Für Menschen, die viel reisen – ob beruflich oder zum Vergnügen – ist der Besitz einer Kreditkarte meist unerlässlich. Vielen Kunden möchten aber ihren Anbieter wechseln, weil ihnen bestimmte Aspekte ihrer aktuellen Kreditkarte nicht zusagen oder weil ihnen die Gebühren zu hoch sind. Eine Suchanfrage, um diese unzufriedene Kunden zu finden, könnte so aussehen: „beste Kreditkarte“ AND Reisen.
Ein Blick auf die Ergebnisse zeigt, dass viele der diesbezüglichen Unterhaltungen in den USA stattfinden, das Thema aber auch in Europa relevant ist. Die Aufschlüsselung nach Medienart zeigt ausserdem, dass viele Treffer zu Blogs und zu Facebook führen. Die Ergebnisse zeigen, wo Banken präsent sein sollten, welche Länder besonders interessant für sie sind und über welche Kanäle sie ihre Zielgruppen am besten erreichen.

3. Branchen- & Wirtschaftsentwicklungen beobachten

Banken arbeiten nicht nur mit grossen Geldbeträgen, sondern auch mit sensiblen Kundendaten und sind daher ein beliebtes Ziel für kriminelle Aktivitäten. Sicherheitsverstösse, versuchte Diebstähle von Kundendaten und Phishing-E-Mails, die an Kunden und Nicht-Kunden gleichermassen verschickt werden, kommen regelmässig vor. Banken müssen daher stets auf dem Laufenden sein, um bei einer neuen Phishing-Welle ihre Kunden rechtzeitig zu warnen und um vertrauliche Informationen zu schützen. Zudem können sie so dafür sorgen, dass der Fokus der Berichterstattung darauf liegt, wie wichtig der Schutz von Kunden und deren Informationen ist.
Fazit: Social Data Intelligence erlaubt es Banken, neue Informationen voll auszunutzen. Es gibt ihnen die Chance, relevante Ergebnisse zu finden und sie an die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen anzupassen und zu strukturieren. Daraus ergibt sich wiederum die Möglichkeit, auf Fragen potentieller Neukunden zu reagieren, eventuelle Sorgen von Bestandskunden zu zerstreuen und fundierte Entscheidungen und Strategien für das Unternehmen zu treffen und festzulegen.

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