HR und Leadership

6 Phasen einer erfolgreichen Gesprächsführung

09. Februar 2015

Jeder, der im HR-Bereich tätig ist, führt Gespräche. Das können Informationsgespräche sein, wenn man z.B. einen Arbeitgeber über Dienstleistungen des RAV informieren möchte. Sehr häufig werden Rekrutierungsgespräche und Interviews mit Stellensuchenden geführt. Es kann Problemgespräche mit Mitarbeitenden in schwierigen Situationen oder Akquisitionsgespräche geben, wenn man einen Arbeitgeber als Kunden gewinnen möchte.
Jedes Gespräch muss zielorientiert aufgebaut werden. In der folgenden Tabelle bringen wir eine Übersicht über die wesentlichen Phasen des Gesprächs. Zu jeder Phase finden Sie Hinweise und Schlüsselfragen zur Gesprächsführung.

Phase Hinweise und Schlüsselfragen zur Gesprächsführung
Vorbereitung
des Gesprächs
Die Vorbereitung auf ein Gespräch ist eigentlich nur möglich, wenn ein Gesprächstermin vereinbart wurde. Folgende Fragen können bei der Vorbereitung auf ein vereinbartes Gespräch nützlich sein:

  • Mit wem werde ich das Gespräch führen (Name, Funktion, Unternehmen)? Gab es bereits Kontakte mit dem Gesprächspartner? Wenn ja: Welche Erfahrungen wurden gemacht?
  • Was ist der Gesprächsanlass? Welche Ziele habe ich? Gibt es offene Punkte oder Fragen?
  • Mit welchen Zielen und Erwartungen könnte der Gesprächspartner an mich herantreten? Ist meine berufliche Rolle klar oder sollte ich meine Aufgaben und Kompetenzen kurz beschreiben?
  • Wäre eine Agenda nützlich für ein zielführendes Gespräch?
  • Wie viel Zeit steht zur Verfügung? Können alle relevanten Inhalte besprochen werden? Gibt es Prioritäten? Was soll nicht thematisiert werden? Welche Probleme oder Hürden erwarte ich und was kann ich tun, damit es ein gutes Gespräch für alle wird?
  • Ist der Rahmen (Raum, Ort) förderlich für das Gespräch?
  • Welche Informationen (z. B. Daten und Fakten zum Arbeitsmarkt) oder Unterlagen (z. B. Bewerbungsdossiers) benötige ich für das Gespräch? Gibt es Dokumente, die ich dem Gesprächspartner zur Verfügung stellen kann und will (z. B.  Imagebroschüre, Merkblätter)?
Eröffnung des Gesprächs
ca. 10%
Bei der Eröffnung des Gesprächs geht es primär um die Klärung, den Aufbau bzw. die Aktualisierung der Beziehungen zwischen den Gesprächsteilnehmern.Eine angemessen geklärte Beziehungsebene bildet die Grundlage für die Besprechung der Inhalte im Hauptteil. Die Gesprächseröffnung umfasst im Wesentlichen folgende Punkte:

  • Begrüssung des Gesprächspartners bzw. der Gesprächspartner
  • Vorstellung der Gesprächsteilnehmer, wenn sie sich noch nicht kennen (ggf. Austausch von Visitenkarten) und ggf. Klärung der Rollen für das weitere Gespräch (z. B. HR-Berater moderiert)
  • Anlass und Erwartungen bzw.Gesprächsziele nennen bzw. klären und eine Einigung auf ein gemeinsames Gesprächsziel bewirken
  • Wesentliche Gesprächsphasen unter Berücksichtigung des zeitlichen Rahmens aufzeigen (ggf. eine Agenda vereinbaren)
  • Unterlagen für das Gespräch aushändigen (z. B. Bewerbermappen, Anforderungsprofile, Stellenbeschreibungen)

Oft bewährt es sich, wenn man schon am Anfang die Gelegenheit bietet, offene Punkte oder Unklarheiten (z. B. zu den Rollen der Teilnehmenden oder zur Moderation) anzusprechen.

Hauptteil des Gesprächs
ca. 70%
Im Hauptteil des Gesprächs gilt die Aufmerksamkeit den Inhalten (z. B. Personalbedarf ermitteln, Kandidaten präsentieren) und den vereinbarten Gesprächszielen unter Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Zeit.Mit Blick auf den Zeitrahmen sollte bei der Besprechung der Inhalte immer wieder darauf geachtet werden, wie die Beteiligten miteinander umgehen. Folgende Fragen können für die Betrachtung von der Meta-Ebene hilfreich sein:

  • Verläuft das Gespräch zielorientiert oder gibt es Abweichungen (z. B. Nebenziele rücken in den Vordergrund) bzw. Ablenkungen (z. B. Störungen von aussen)?
  • Beteiligen sich alle verantwortungsvoll am Gespräch oder wird das Gespräch dominiert und zum Monolog?
  • Hören sich die Beteiligten aufmerksam zu oder reden sie aneinander vorbei?
  • Bleibt das Gespräch bei der Problembetrachtung oder stehen Lösungsmöglichkeiten im Vordergrund?
  • Bieten die Gesprächspartner eigene Beiträge zur Lösung (z. B. ICH-Botschaften z. B. «Ich werde …») oder werden die Lösungen beim Gesprächspartner gesucht (DU-Botschaften z. B. «Sie sollten …»)?
  • Welche non-verbalen Signale treten auf (z. B. Arme verschränken, auf die Uhr schauen, mit einem Stift spielen) und wie könnten diese interpretiert werden?

HR-Berater können den Gesprächsverlauf durch direktive und non-direktive Gesprächsführung beeinflussen:

  • Direktive Gesprächsführung ist mit eindeutigen Steuerungsversuchen verbunden etwa in der Form von klaren Aufforderungen und DU-Botschaften (z. B. «Machen Sie bitte Ihr Natel aus!») oder geschlossenen Fragen («Können wir jetzt die Lösungsmöglichkeiten besprechen?»)
  • Non-direktive Gesprächsführung ist zurückhaltender, aber oft wirkungsvoller als die direkte Gesprächsführung. Ein Einfluss auf das Gespräch wird vor allem durch offene Fragen (z. B. «Was meinen Sie dazu?») und ICH-Botschaften erzielt («Ich würde jetzt gerne mit Ihnen Lösungsmöglichkeiten anschauen.»).

Zum Abschluss des Hauptteils macht es Sinn, Feedback zu erfragen. Mögliche Fragen sind:

  • Haben wir aus Ihrer Sicht unsere Ziele erreicht? Wenn nein: Was ist aus Ihrer Sicht noch offen?
  • Gibt es Punkte, die für Sie unverständlich sind oder mit denen Sie nicht einverstanden sind?
  • Sind Sie zufrieden mit dem Gesprächsverlauf oder gibt es etwas, das ich / wir beim nächsten Gespräch anders oder besser machen sollten?
Vereinbarungen...
ca. 15%
Nachdem die Inhalte besprochen wurden, können Vereinbarungen getroffen werden. Zur Phase der Vereinbarungen gehören folgende Punkte:

  • Nächste Schritte und Zuständigkeiten (z. B. HR-Berater selektiert drei Kandidaten, Arbeitgeber erstellt eine Übersicht freiwerdender Positionen, Stellensuchender aktualisiert den Lebenslauf)
  • Termine (z. B. wann die Ergebnisse der Aufgaben erwartet werden bzw. wann sich die Gesprächsteilnehmer wieder treffen)

Zu dieser Phase kann auch die gemeinsame Klärung der noch offenen Punkte zählen.

Abschluss des Gesprächs
ca. 5%
Zum Abschluss rückt die Inhaltsebene wieder in den Hintergrund und die Beziehungsebene in den Vordergrund. Folgende Elemente gehören zum Gesprächsabschluss:

  • Small Talk (etwa in der Form eines kurzen Austauschs über Entwicklungen auf dem Arbeitsmarkt, Neuigkeiten aus dem aktuellen Wirtschaftsgeschehen, Hinweise auf eine Messe oder einen Vortrag)
  • Verabschiedung der Beteiligten
Nachbereitung
des Gesprächs
Jedes Gespräch sollte vom HR-Berater nachbereitet werden. Denkbar sind folgende Aufgaben:

  • Die mit dem Gesprächspartner vereinbarten Aufgaben planen
  • Informationen aus dem Gespräch pflegen und nutzen (z. B. Aktualisierung der Kontaktdaten, Hinweise auf Beratungsbedarf verfolgen)

Darüber hinaus sollte der Gesprächsverlauf reflektiert werden, um Anhaltspunkte zur Verbesserung der eigenen professionellen Rolle (z. B. Möglichkeiten der Gesprächssteuerung) gewinnen zu können.


Co-Autorin: Clarisse Pifko ist Redaktorin bei Compendio Bildungsmedien, verantwortlich für die Bereiche HR, Projektmanagament, Betriebswirtschaftslehre, Marketing und Verkauf.

 
 
 
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