Banking und Finance

Informierte Kunden – und was das für Kundenberater heisst

28. Januar 2015

Kennen Sie die Situation, dass Ihr Gesprächspartner umfassend informiert ist und mit Ihnen ein Fachgespräch auf Augenhöhe führen will? Dies erleben Kundenberater immer öfters in ihren Kundengesprächen und der Trend wird immer deutlicher. Die heutigen Kunden sind sehr viel informierter und stellen andere Ansprüche an die Bank und deren Berater.
Es wächst eine Generation an Kunden heran, welche gut ausgebildet und wirtschaftlich interessiert ist und sich mit Hilfe des Internet zu allen Themen umfassend informieren kann. Zudem findet vermehrt ein persönlicher Austausch statt - aber auch die Kommunikation in Foren sowie auf Blogs nimmt stetig zu. Kurz: Die Kunden von heute sind wissender - und deshalb auch anspruchsvoller.
In die Zukunft blickend stellen wir zudem fest, dass die vermögenden Kunden von Morgen die Märkte anders wahrnehmen. Für sie sind die grossen Krisen der letzten Jahre sehr viel prägender und werden nicht wie bei Anlegern, welche seit den 70er Jahren Geld investieren, mit langen Perioden von steigenden Märkten mental kompensiert. Daher ist die Risikobereitschaft bei diesen jungen Anlegern deutlich tiefer und der Informationsbedarf höher.
Was bedeutet das nun für Kundenberater? Der Ansatz „One-Size-Fits-All“ entspricht heute nicht mehr den Bedürfnissen. Den Kunden lediglich zweimal jährlich zum Lunch zu treffen, erfüllt die heutigen Ansprüche nicht mehr. Berater müssen heute ihren Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten. Um diesen erbringen zu können, benötigt der Kunde eine persönliche Bindung zu seinem Berater. Nur wenn der Kunde das Gefühl erhält, dass sich sein Berater ehrlich für ihn als Menschen und für seine (finanziellen) Bedürfnisse interessiert und ausschliesslich für die Ziele des Kunden arbeitet, kann er die so wertvolle persönliche Bindung aufbauen.
Im Weiteren ist der Leistungsausweis eines Kundenberaters von grosser Wichtigkeit und wird in der Zusammenarbeit auch laufend überprüft. Beispielweise gaben in einer Studie (What do high net worth investors want from their advisors?) 57 Prozent der Befragten an, dass die Erreichbarkeit des Beraters und der Rückruf in angemessener Zeit für sie sehr wichtig ist. Wenn diese Anforderung nicht zufriedenstellend erfüllt wird, kann dies sogar ein Grund sein, den Berater zu wechseln.
Um in einem Gespräch mit einem interessierten und informierten Kunden auf Augenhöhe diskutieren zu können, benötigt der Berater ein sehr grosses Fachwissen, welches er in die Diskussion mit dem Kunden einbringen und zu einer schlüssigen Argumentationskette vernetzen kann. Zudem sollte der Kundenberater der Zukunft dynamischer und globaler in seinem Denken sein und proaktiv handeln. Um einen individuellen und qualitativ hochstehenden Service zu bieten, zieht er Fachexperten bei und kommuniziert auf allen Kanälen - 24/7.
Um in der Zukunft zu den Besten zu gehören muss der Kundenberater heute beginnen, stark in sich selber zu investieren. Er muss seine Fach-, Sozial- und Methodenkompetenz stetig ausbauen und seinen Fokus weg von volumenorientierten (Neugeld)-Zielen hin zu einer bedingungslosen Kundenorientierung zu wandeln.
Grosse Bedeutung hat natürlich auch der Umfang des Dienstleistungsangebotes der Bank, bei welcher der Kunde seine Vermögenswerte betreuen lässt. Die stark wachsende und ausserordentlich innovative FinTech-Industrie brachte in den
letzten Jahren weit über 50 Unternehmen hervor, welche deren Kunden neuartige und auf sie ausgerichtete Dienstleistungen anbietet.
Als Beispiel seien hier zwei Unternehmen genannt, welche in den letzten Monaten ihre operative Tätigkeit in der Schweiz aufnahmen. Einerseits ist dies die "IG-Bank", welche auf Kunden fokussiert ist, die vollkommen selbstständig ihre Handelsstrategien kostengünstig auf einer hochmodernen Plattform abwickeln wollen. andererseits bietet "True Wealth"-Kunden eine Vermögensverwaltung an, welche über das Internet abgewickelt und automatisiert mit kostengünstigen ETF’s umgesetzt werden kann.
Zu diesem Punkt sollten sich vor allem die kleinen und mittleren Banken umfassende Gedanken machen, wer ihre Zielkunden sind und was diese an Dienstleistungen, Produkte und Services benötigen. Denn erscheint der Kunde einmal nicht mehr an ein Kundengespräch, wird es fast unmöglich, das heute dominierende Geschäftsmodell weiter zu betreiben.

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