HR und Leadership

Mitarbeitende sind Multiplikatoren einer glaubwürdigen Krisenbewältigung

18. Juni 2012

Ich traute meinen Ohren nicht. Da wurde ich zu einem Grosskonzern gerufen, der in einer handfesten Kommunikationskrise steckte. Diese breitete sich bis auf die Titelseiten der Tageszeitungen, die TV-Nachrichten und online in die Topnews aus. Und prompt vergass das Management ob der medialen Krisenbewältigung die eigenen Mitarbeitenden. Immerhin einige zehntausend an der Zahl, die täglich kommunizieren – sei es im Job mit Kunden, in der Familie oder abends im Verein. Auf den „Skandal“ angesprochen, wussten sie nicht, was sie dazu sagen konnten.

Das Beispiel zeigt: Im digitalen Medienzeitalter spielt sich nicht nur Kommunikation blitzschnell ab, es gehen unter Zeitdruck ebenso rasch elementare Grundsätze vergessen, welche einer Skandalisierung Vorschub leisten. Deshalb sollte die Unternehmensführung der HR- bzw. internen Kommunikation in Krisen ausreichend hohe Aufmerksamkeit schenken. Leider geht die Information der Kader und Mitarbeitenden in ausserordentlichen Lagen oft entweder in der Hektik unter. Oder sie wird unterlassen in der gut gemeinten Absicht, die Mitarbeitenden „nicht unnötig zu belasten“.

Weshalb also sollte das Management in Krisensituationen dem Einbezug der Mitarbeiter besondere Beachtung schenken?

1. Multiplikation

Mitarbeitende multiplizieren die Unternehmensbotschaften. Je nach Personalbestand, Anzahl Kunden- und sozialer Kontakte erreichen sie rasch ein grosses Zielpublikum. Dieses kommuniziert ebenfalls weiter.

2. Glaubwürdigkeit

Mitarbeitende sind glaubwürdige Botschafter, gegen aussen mindestens so vertrauenswürdig wie das Top-Management, Mediensprecher oder teure PR-Kampagnen.

3. Mitarbeiterzufriedenheit

Gut informierte Mitarbeitende empfinden mehr Wertschätzung durch ihren Arbeitgeber (Führungsaufgabe). So lässt sich die Mitarbeiterzufriedenheit mit minimalem finanziellem Aufwand spürbar erhöhen. Und zufriedene Mitarbeiter sind definitiv besser fürs Firmenimage als unzufriedene. Ganz abgesehen davon, dass man bestimmt stolzer ist auf sein Unternehmen, wenn es mit gutem Krisenmanagement aufwartet.

Werden die Mitarbeitenden hingegen in der Krisenkommunikation ignoriert, droht ein Reputationsschaden nach innen und aussen: Sie sind nicht in der Lage, auf kritische Fragen kompetent Auskunft zu geben. Damit steigt das Frustpotenzial – und zwar sowohl bei den betroffenen Mitarbeitenden als auch bei den Kunden, die das Unternehmen sodann als inkompetent empfinden.

Jedes grössere Unternehmen misst heute die Mitarbeiterzufriedenheit. Ist diese ungenügend, sollte eine Konzernleitung das Krisensignal hören und mit einer optimierten Führungs- und Kommunikationskultur angehen. Der Grad der Mitarbeiterzufriedenheit hängt sehr stark mit der Glaubwürdigkeit der Führungskommunikation über die Linie und über die breite interne Kommunikation zusammen. Da bringt es wenig, wenn der CEO sich in jeder Ausgabe der Hauszeitung strahlend als Freund der Belegschaft präsentiert und gute Stimmung verbreitet. Mitarbeitende ernst nehmen heisst, sie glaubwürdig informieren. Dies gilt erst recht in unangenehmen Situationen. Sind die Kanäle dazu vorbereitet und die Führungskultur soweit gereift, kann das Management selbst in Krisen rasch glaubwürdig operieren – und die Mitarbeitenden ziehen gegen innen und aussen bei der effizienten Bewältigung mit. Und das erst noch zufriedener.

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