Kommunikation Umgang mit Fehlern
Kommunikation (Symbolbild)

Während einer Krise sind Bankkunden oft verunsichert. Sie haben Fragen rund um die Bargeldversorgung, um Öffnungszeiten oder die Sicherheit ihrer Spareinlagen. Mit der richtigen Kommunikation schaffen Sie Vertrauen – über die Krise hinaus.

Stetiger Wandel

Das einzige was beständig bleibt, ist, dass sich ständig alles verändert. Für das Jahr 2020 gilt dies mit Sicherheit. Allein im ersten Quartal dieses Jahres haben wir auf dem Finanzschauplatz Aussetzungen des Börsenhandels, den Brexit und einen Ölpreiskrieg erlebt, und jetzt bestimmt die Corona-Pandemie unser Leben.

Besonders wenn direkter Kontakt zu Kunden besteht, ist die Krise eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Unternehmen sind unter diesen kritischen Bedingungen besonders gefordert und müssen schnell die Kontrolle über die Kundenkommunikation übernehmen – in einer Situation, die sich der Kontrolle entzieht und in der vieles unsicher ist. Wenn jemand die Kommunikation in einer Krise bewerten würde, dann wahrscheinlich anhand der folgenden drei Kriterien:

  • Geschwindigkeit,
  • Effektivität/Verständlichkeit und
  • Kundenerlebnis

Geschwindigkeit

Im vergangenen Quartal konnte beobachtet werden, wie Banken und Versicherungen in Rekordzeit krisenbezogene Kommunikation entwickelt haben. Finanzdienstleister haben nervöse Inhaber fondsbasierter Rentensparpläne über Marktschwankungen informiert. Einige dieser Nachrichten wurden innerhalb weniger Tage oder sogar innerhalb weniger Stunden verschickt.

Eine gute Bewertung für Geschwindigkeit würde man in dieser Situation erhalten, wenn man in der Lage ist, Nachrichten so schnell zu versenden, wie das jeweilige Unternehmen dies benötigt. Diese Nachrichten müssen auf allen gewünschten Kanälen innerhalb des erwarteten Zeitrahmens übermittelt werden, und alles, was langsamer ist, werden Kunden als negatives Erlebnis verbuchen.

Effektivität/Verständlichkeit

In Krisenzeiten sind Kunden verunsichert und haben viele Fragen. Dadurch intensiviert sich der Nachrichtenzyklus und Botschaften werden entsprechend wichtiger. Die Umsetzung muss zeitnah erfolgen und mit bereits versendeten Mitteilungen übereinstimmen d.h. korrekt und verständlich sein. Die Mitteilungen dürfen nicht seltsam, hektisch oder zu förmlich klingen. Wenn schwierige oder negative Informationen übermittelt werden, müssen die jeweiligen Nachrichten klar sein und die Gefühle der Kundschaft berücksichtigen. Nicht ratsam ist es, Botschaften zu verwässern, um Frustration zu vermeiden, Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten zu bedienen oder die Mitteilung auf einige ausgewählte Kanäle zu beschränken.

Damit die Krisenkommunikation eine gute Bewertung erhält, muss die Botschaft auch konsistent und stimmig sein. Dies setzt voraus, dass die Verantwortlichen der Mitteilung die Möglichkeit haben, sie für alle relevanten Kanäle mühelos zu erstellen, in einer Vorschau anzuzeigen und freizugeben.

Kundenerlebnis

Wenn sensitive Informationen kommuniziert werden, müssen die Informationen stets aus Sicht der Kundschaft gelesen werden. Die Mitteilungen sollten Links zu relevanten Inhalten auf der Website, in den Apps oder aus zuverlässigen Quellen enthalten. So können Kunden leicht auf nützliche Informationen zugreifen. Die Mitteilungen sollten Kunden zudem persönlich ansprechen und sie dort abholen, wo sie sich gerade befinden. Es ist auch wichtig zu überlegen, wie sich Nachrichten auf den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung auswirken könnte.

Um eine gute Bewertung für das Kundenerlebnis zu erhalten, muss man also wissen, wie die neue Nachricht bestehende und neue Kontaktpunkte in der Customer Journey positiv beeinflusst. Dies gilt es also zu ergründen. Besonders im Rahmen einer komplexen Omnichannel-Kommunikationsstrategie ist es wichtig, Customer Journeys nachzuvollziehen und zu orchestrieren. So kann jederzeit ein bestmögliches Kundenerlebnis geboten werden.

Fazit: Unternehmen als zuverlässiger und transparenter Partner

Besonders in unsicheren Zeiten suchen Ihre Kunden konsistente, relevante und zeitnahe Informationen. Hier haben Unternehmen die Chance, sich als zuverlässiger und transparenter Partner zu präsentieren. Es sollte schnell, effektiv/verständlich und nahe am Kunden kommuniziert werden. Jetzt zeigt sich, ob die eigene Omnichannel-Infrastruktur für unvorhersehbare Situationen flexibel und agil genug ist.

Autor/in
Yannik Uldry

Yannick Uldry

Zum Profil
Banking | Finanzmanagement
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Autor/in
Bernhard Koye

Prof. Dr. Bernhard Koye

Zum Profil
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