Vom Produkteverkäufer zum Kundenjoberfüller

Mittwoch, 6. Februar 2019

CAS FH in Management and Leadership Migros Zürich – Pilot SportXX

Portrait Buerki ThomasSport XXLogo Migros

Interview mit Thomas Bürki, Spartenleiter SportXX und Outdoor, Migros Zürich und Kooperationspartner für den CAS FH in Management and Leadership Migros Zürich

Die Pilotgruppe hat sich im Modul Strategisches Management mittels Design Thinking intensiv mit den Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandergesetzt. Welche Erfahrungen hat sie mit diesem Ansatz gemacht?
Unsere Gedanken drehten sich oft nur ums Produkt – und wie wir es an den Kunden bringen. Der Ansatz, in erster Linie vom Kunden und seinen Bedürfnissen auszugehen, eröffnet uns völlig neue Sichtweisen. Im Value Proposition Design spricht man von Kundenjobs: zu lösenden Probleme, Aufgaben und Bedürfnisse, bei deren Lösung und Erfüllung wir den Kunden unterstützen.

Können Sie uns ein Beispiel nennen?
Wenn eine Mutter mit zwei quirligen Vorschulkindern im Schlepptau neue Skischuhe kaufen möchte, geht es sicherlich darum, ihr das passende Produkt zu verkaufen. Ihr vorrangiges Bedürfnis wird aber sein, ihre Jungmannschaft davon abzuhalten, auf den Ausstellungsfahrrädern herumzuturnen, mit Hanteln zu experimentieren und Fussbälle durch die Gegend zu kicken.

Was bedeutet dies für Sie?
Wir schaffen in unseren Filialen ein Umfeld, in dem sich unsere Kunden voll und ganz auf ihren Einkauf konzentrieren können. Im konkreten Fall könnte dies das Einrichten von Kinderspielecken sein. Zudem will die Kundin nicht einfach nur Skischuhe – sie will ihre Skiferien als schönes Erlebnis geniessen. Dazu gehören auch warme, trockene Füsse, Socken die passen. Sie will nach dem Besuch bei uns sicher sein, dass sie nichts vergessen hat und bereit ist für den Familienausflug. Unsere Aufgabe ist somit, sie ganzheitlich in ihren Bedürfnissen abzuholen, zu antizipieren.

Pilotgruppe mit Diplom

Die Mitglieder der Pilotgruppe Migros SportXX mit ihrem Diplom. Wir gratulieren herzlich!
Bild: Genossenschaft Migros Zürich

Gibt es weitere Herausforderungen?
Durch den ganzen E-Commerce, die Online-Vergleichsportale, Social Media und so weiter hat sich das Kaufverhalten des Kunden stark verändert. Unsere Antwort darauf: Vom Produkteverkäufer zum Kundenjoberfüller! Es ist erstaunlich, wie positiv unsere Kundschaft reagiert, wenn wir ihren Kundenjob wirklich erfasst und erfüllt haben. Wir sind aber noch auf dem Weg und nicht am Ziel dieses Paradigmenwechsels.

Die Pilotgruppe hat eine Vielzahl innovativer Verbesserungen und neuer Ideen entwickelt. Was geschieht nun mit diesen Inputs?
Im Rahmen des CAS haben wir 13 Kundenjobs erarbeitet. Sie sind Teil der persönlichen Zielsetzungen 2019 der Teilnehmenden. Die Umsetzung der Massnahmen, die zur Erfüllung dieser Kundenjobs notwendig sind, begleiten und besprechen wir an unseren monatlichen Fachmarktleiter-Meetings. Den Erfolg kontrollieren wir unter Einbezug unserer Kunden. Im Mai und November 2019 führen wir beispielsweise Kundenbefragungen zur Messung der Kundenzufriedenheit durch.

Für den Reflexionsprozess über das eigene Führungsverhalten im Modul Leadership haben die Migros und die Kalaidos FH einen hochkreativen, unkonventionellen Ansatz gewählt. Wie hat die Pilotgruppe auf den Auftrag reagiert?
Der Auftrag, drei Führungsfragen kreativ darzustellen, zu beantworten und einen klaren Bezug zum Essay und den Handlungsfeldern im eigenen Führungsverständnis herzustellen, wurde anfangs sicher unterschätzt. Die Aufgabe wurde als herausfordernd empfunden, und in den letzten Wochen vor der Prüfung hat die Pilotgruppe sehr viel gearbeitet.
Meines Erachtens ist es wirkungsvoller und erlebnisorientierter, sich mit «Hand und Fuss» mit seiner Führung auseinander zu setzen, anstatt Führungsthemen in Form von mehrseitigen Arbeiten theoretisch abzuhandeln. Der Mehrwert war dann auch spürbar in den Präsentationen – und ich rede nicht von PowerPoint-Folien! Jeder konnte von jedem profitieren und es wurde transparent, wo wir auch als Team unsere Stärken und Potenziale sehen.

Welches sind die wichtigsten Erkenntnisse für Ihren Führungsalltag, die Sie aus dem CAS FH in Management and Leadership Migros Zürich mitnehmen?
Wenn wir Mitarbeitende als verantwortliche Mitunternehmer/innen sehen wollen, müssen wir uns von dem Verständnis «ich bin der Auftraggeber, du der Ausführende» verabschieden. Wir müssen die Kompetenzen aller nutzen, Spielfelder zur Verfügung stellen und dabei eine Fehlerkultur leben, und nicht nur davon reden. Wenn wir das noch besser umsetzen, kann die Organisation permanent lernen und sich entwickeln.
Effizienter und effektiver werden wir vor allem dann, wenn alle im Team den Fokus auf die optimale Aufgabenerfüllung und weniger auf die Befriedigung der nächsten Hierarchiestufe legen.